D担保公司普惠金融业务顾客分级管理研究.docx

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1、D担保公司普惠金融业务顾客分级管理研目前担保行业发展稳定性欠佳，不断膨胀的公司在规模不断扩大的同时风险也像气球一样不断膨胀，运营举步维艰。导致这种现象的根本原因是担保行业缺乏一个科学完善的客户分级管理系统。D担保公司是我国担保行业领先的综合性金融服务提供商，提供经纪、担保和交易等综合担保服务，在国内设立了36家分公司、360家担保营业部，覆盖面广且布局合理。D担保公司目前的两大支柱业务分别是担保业务和自营业务，其中普惠金融占公司总收入的40%。其然而通过对D担保公司普惠金融业务发展情况、客户分级管理现状分析发现，在当前D担保公司普惠金融业务客户分级管理模式下存在问题。为了更好的促进D担保公司在

2、当前激烈的市场竞争中，赢得竞争优势，获得可持续发展，优化当前企业客户分级管理模式就成为D担保公司亟需解决的重要内容。批注b1:以客户分级理论为基础批注b2:结合担保行业客户关系管理的特点,批注b3:业务本文以客户分级理论为基础|，结合担保行业客户关系管理的特点I以D担保公司普惠金融业务I作为主要研究对象，在对D公司现行分级标准进行分析后发现，其存在着客户分级缺乏评价标准以及客户管理机制不完善的问题。本研究采用RFM模型，建立了RFMDA模型，重新对D担保公司普惠金融客户进行了客户分级，并比较了RFM与RFMDA模型在预测有效性上的区别|最后确定了才|批注网：删除D担保公司客户分级管理体系实施步

3、骤，进而提出针对各类客户分级管理策略。批注b5:与上一段合并，摘要部分两段即可，第一段研究背景,用以引出研究问题:第二段研究内容、方法、结论以及价值。批注b6:促使批注b7:删除批注（b8:RFM模型；FRMDA模型I本文I通过FRMDA方法使D担保公司可以依据客户分级情况实行差异化的管理，/促使!申保客户主动重视信用水平，从而改善信贷市场环境，同时为担保行业建立风险防控制度提供参考|。关键词：客户分级；RFM模型；FRMDA模型|；担保公司AbstracrAtpresent,thestabi1ityofthedeve1opmentof(heguaranteeindustryisnotgood

4、,andtheexpandingcompaniesareexpandinginsca1eatthesametimetherisksareexpanding1ikeaba11oon,andtheoperationisdifficu1t.Therootcauseofthisphenomenonisthe1ackofascientificandcomp1etecustomerhierarchica1managementsystemintheguaranteeindustry.DGuaranteeCompanyisa1eadingcomprehensivefinancia1serviceprovide

5、rinmycountrysguaranteeindustry,providingcomprehensiveguaranteeservicessuchasbrokerage,sa1esandtrading.Ithasestab1ished36branchesand360guaranteebusinessdepartmentsinChina,coveringawiderangeandreasonab1e1ayout.Thecurrenttwopi11arbusinessesofDGuaranteeCompanyareguaranteebusinessandproprietarybusiness,o

6、fwhichinc1usivefinanceaccountsfor40%ofthecompanystota1revenue.However,throughtheana1ysisofthedeve1opmentofDGuaranteeCompanysinc1usivefinancia1businessandthestatusquoofcustomerhierarchica1management,itisfoundthatthereareprob1emsinthecurrentDGuaranteeCompanysinc1usivefinancia1businesscustomerhierarchi

7、ca1managementmode1.InordertobetterpromoteDguaranteecompanyinthecurrentfiercemarketcompetition,winacompetitiveadvantageandobtainsustainab1edeve1opment,optimizingthecurrententerprisecustomerhierarchica1managementmode1hasbecomeanimportantcontent(ha(Dguaranteecompanyurgent1yneedstoso1ve.Thispaperisbased

8、onthetheoryofcustomerc1assication,combinedwiththecharacteristicsofcustomerre1ationshipmanagementintheguaranteeindustry,andtakesDguaranteecompanysinc1usivefinancia1businessasthemainresearchobject.Afterana1yzingthecurrentc1assificationstandardsofDcompany,itisfoundthatthereisa1ackofeva1uationstandardsf

9、orcustomerc1assification.Andtheprob1emofimperfectcustomermanagementmechanism.ThisresearchusestheRFMmode1,estab1ishestheRFMDAmode1,re-c1assifiesthecustomersofDGuaranteeCompanysInc1usiveFinance,andcomparesthedifferencebetweentheRFMandRFMDAmode1sintermsofpredictiveeffectiveness.Fina11y,theimp1ementatio

10、nstepsoftheDguaranteecompanyscustomerhierarchica1managementsystemaredetennined,andthenahierarchica1managementstrategyfora11typesofcustomersisproposed.Thisartic1eusestheFRMDAmethodtoenab1eDguaranteecompanytoimp1ementdifferentiatedmanagementbasedoncustomerc1assification,promptinginsuranceapp1icantstot

11、aketheinitiativetopayattentiontothecredit1eve1,therebyimprovingthecreditmarketenvironment,andatthesametimeprovidingareferencefortheguaranteeindustrytoestab1ishariskpreventionandcontro1system.Keywords:Customerc1assification;RFMmode1;FRMDAmode1;Guaranteecompany1绪论11.1 研究背景112研究意义21.1.1 理论意义21.1.2 现实意义

12、21.3 研究目标与研究框架21.4 研究方法32理论基础与研究评述42.1 客户关系管理概述42.1.1 客户关系管理理论的形成过程42.1.2 客户关系管理系统的分类42.1.3 客户关系管理系统的构成52.2 客户分级理论62.2.1 客户分级的概念62.2.2 客户分级的理论基础63D担保公司客户关系管理现状及问题分析113.1 D担保公司概况113.1.1 D担保公司的关键业务113.1.2 D担保公司的普惠金融113.2 D担保公司客户关系管理系统的整体框架133.3 D担保公司客户关系管理现状143.4 D担保公司客户分级问题分析153.4.1 客户分级缺乏评价标准153.4.2

13、 客户管理机制不完善164顾客分级结果与顾客价值关系分析164.1 构筑客户价值评价指标164.2 客户价值评价指标的筛选184.3 客户价值评价指标的最终确定184.3.1 成功因素分析法定义184.3.2 关键成功因素分析法进行计算的步骤184.4 D担保公司客户分级的原则与标准19441D担保公司客户分级的原则194.4.2D担保公司客户分级的标准194.5 客户价值因素与客户价值子因素权重分配方法204.5.1 配对比较法204.5.2 专家打分法204.5.3 客户价值因素指标权重分配说明204.6 对客户价值子因素的分级234.7 客户分级274.8 不同层级客户管理的关系275研

14、究结论与营销策略建议285.1研究结论285.D担保公司顾客分级管理的对策建议285.1 D担保公司客户分级管理方案285.1.1 核心客户管理对策285.1.2 重要客户管理对策295.1.3 普通客户管理对策295.1.4 潜力客户管理295.1.5 低价值客户管理295.2 构建多层级企业客户服务配套体系305.2.1 企业客户服务配套体系的构建305.2.2 担保企业客户服务配套体系的构建305.2.3 二级担保企业客户服务配套体系的构建315.3 构建多层级企业客户机制保障体系315.3.1 多层级经营责任机制的构建315.3.2 建立差异化授信风降管理体系325.3.3 完善协同保

15、障和配套机制建设335.4 构建多层级企业客户营销支撑体系346结论与展望366.1 研究结论366.2 研究局限与未来展望36参考文献371绪论1.1 研究背景在金融市场不断发展的过程中，金融担保在金融市场中的地位日益明显。主要表现在促进商品流通、保障债权实现、金融资源的有效配置，进而促进经济发展的作用。担保与抵押作为控制风险的重要手段。伴随着信用借贷而存在，可以通过担保来实现金融资源的安全配置。担保业务也呈现出多样化形式，担保对象也呈现多元化。比如由于中小企业规模小，资金周转较慢是其劣势，但中小企业创新能力强，所以小企业的融资问题一直如影随形的伴随着它的发展，也因此而受到关注度比较高，无论是理论上还是政策上。我国小企业的资金一般都是来自担保公司的信贷业务。但情况也不容乐观，小企业经常出经营的困境担保公司贷款的条款复杂、双方沟通不够的情形，影响了小企业授信及贷款额度的确定，信贷风险判断上易存在误差，进而加剧了担保行业信贷风险的形成，严重限制了小企业一些常规运营和进一步的深层发展。而如果当资金比较雄国的担保公司为中小企业信贷做担保，就可以有效地分担担保公司的贷款风险，增强担保公司向中小企业发放贷款的信心，从而解决中小企业难、担保公司信贷风险高的难题，进而有助于促进金融资源有效配置、化解