IT服务外包技术服务方案.docx

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1、IT服务外包技术服务方案1项目背景当前国内企业信息化建设已经进入到一个较高的发展阶段。无论企业怎样的性质和规模在运营中都会应用到IT技术与IT设备，在享受着IT技术带来便捷的同时，也会带来更高的要求。企业借助外包商与技术保持同步更新的优势，可以实现企业以花费更少、历时更短、风险更小的方式获得IT技术带给企业的好处。同时，通过外包，企业无须扩大自身人力规模，减少了因人才聘用和流失带来的精力、成本、运营压力以及培训方面的开支，增加了人力资源配置的灵活性。服务外包已经成为一项企业用以提高核心竞争力、降低运营成本、巩固市场份额的战略性手段。某客户敏锐地感受到服务外包为企业带来的各项便利，计划借助外包商

2、保障内部通信系统、道路监控系统的“高效、持续、稳定”的运行。2需求分析2.1 用户需求2.1.1 维护范围客户需要进行技术服务的范围包括：其内部通信系统以及道路监控系统的代维服务。1 .用户的内部通信系统包括：1）语音交换通信系统：保证总队、支队、大队三级调度中心的语音通讯畅通无阻。2）办公网络系统：保证总队、支队、大队三级办公网络的4237台各类计算机终端设备（台式机、笔记本、打印机、二层交换机、扫描仪）的正常工作。3）总队核心机房：包括配线架系统、机房电源系统、空调与通风系统、机房与环境监测系统、无网管气体灭火消防系统机房门禁与视频监控系统等。2 .道路监控系统：该市智能交通道路视频监控系

3、统通过建立覆盖城市主要干道及交通路口的监控网络，配备相应的图像监视设备和软件，可将交通路口车辆运行状况实时传送到监控中心，对道路车辆运行状况进行监控。道路监控系统包括：1）线路系统：共包含1129条2M线路，以及路口室外恒温机箱及内部路由设备等。2）监控系统：路口监控摄像头等设备、监控中心监控平台及设备。2.1.2服务内容项目服务内容主要包括：1 .提供7X24小时热线服务，负责故障和投诉处理。2 .在总队核心机房设置724小时现场值守，负责设备环境、安全巡查、设备和设施周期检测、配合进行业务测试。3 .在总队监控中心设置724小时现场值守。4 .故障升级上报时间市区为120分钟，郊区为180

4、分钟；故障恢复时间为市区240分钟，郊区240分钟。对于需要现场支持故障到场时间为市区60分钟，郊区120分钟。5 .2需求分析通过对用户整体维护范围的分布和设备情况进行分析，并根据维护界面可以看出，此项目维护有以下特点：1 .点位分布非常分散，市区和各个郊区县都有点位。2 .设备涉及的技术领域繁多，主要有：数据通信设备、视频系统、语音通信系统、电力系统、温控系统、光缆线路等等。3 .需协调方面多，要彻底恢复每个分支点承载的业务，涉及运营商线路维护单位、用户所属设备维护单位等。4 .设备安装地点环境复杂，需要重视安全教育。针对以上分析，要保证代维工作有序高效地进行，保证用户使用的良好感知，需要

5、制定严谨的组织结构和管理制度以及工作流程，同时对项目组成员进行专业的各方面培训。针对此次招标项目，根据北京运营商提出的服务要求，以及我公司在原项目保修期内的维护经验，提出以下代维服务方案。3整体服务方案3.1服务方案的制定原则本项目的服务方案的制定以公司IS09000质量控制程序要求为基础，根据项目的具体情况制定详细的技术服务方案。整个过程控制形成闭环，以达到对每个环节的控制。我公司IS09000的服务控制程序基本框架为：1 .服务内容与目标总经理对公司的服务力度和要求提出策划和定位。根据项目合同中的有关规定及本公司的承诺，向用户提供维护服务，确保服务质量。同时收集用户的反馈信息，促进质量改进

6、，使服务不断满足市场需求。2 .岗位职责根据制定的服务内容和目标，确定项目的组织结构，确定岗位职责。基本岗位职责：服务工程师负责与用户接口，进行服务，如果不能当场处理问题时，需要并把客户问题进行汇总，交项目经理。项目经理组织相关人员对客户提出问题进行分析和远程处理，当出现远程无法解决的问题时，项目经理安排现场维护。如项目经理不在岗或需要其他部门配合，由项目经理主管领导负责协调。3 .工作流程工作流程主要包括以下几个环节：服务的接收与分发服务实施过程客户投诉处理服务的验证：对于实施过程的故障处理，按照故障处理流程执行。对于用户的投诉处理，由项目经理及其主管副总组织相关部门对投诉情况进行评审。各部

7、门按评审的结论，实施服务，进行补救，服务完成后填写用户投诉及处理单的处理部分。计算绩效时，如经与顾客沟通后顾客撤诉，不按“投诉”计算，按“故障处理”计算。对于服务的验证过程：未派工现场服务的，将故障响应报告单传真顾客，顾客确认签字后传回公司。对于派工现场服务的，客服工程师通过电话回访，并对现场服务情况进行检查，对技术服务任务单中顾客确认栏进行验证，并征集顾客对维护或服务人员的意见，并将结果报项目经理。对于投诉，项目经理通过电话方式，对投诉处理情况进行回访，并记录在用户投诉及处理单上。3.2建立组织结构针对上述对用户的需求分析和服务方案的制定原则，我们计划建立专门的项目团队，并利用公司现有售后服

8、务资源，以保证用户各项系统的正常使用。专项团队共计划有56人，分布在9个服务点位，其中中盛大厦作为7*24小时热线中心所在地，也是整个维护团队的核心。其他8个点位分布在北京城区各个区域，以保证故障处理的历时。3.2.1 项目维护团队及岗位职责角色主要负责人职能项目经理XXX负责本项目的全面管理。负责计划的管理、现场工程进度计划的落实和对外协调工作；工程总负责XXX负责本项目工程专业的全面管理。监督施工现场各类人员履行质量职责。协助项目经理落实质量措施及项目质量目标；维护总负责XXX全面负责项目的维护质量。协调与其他部门的接口。负责对运维各个项目组成员进行管理和考核；商务负责人XXX计量、合同管

9、理、经济核算、财务管理、费用控制、资金筹集和控制；材料、设备的供应及管理安全负责人XXX安全和保卫管理制度的检查和落实、资料文档管理员XXX外部协调、秘书、劳资、公务、后勤、治安。质量监督员XXX各部室在履行各自职责的同时，加强部室之间的协作。维护经理回访工程师受理工程师常驻工程师技术工程明常驻工程师技术工程师/常驻工程厕技术工程师常驻工程师技术工程师)常驻工程师技术工程师常驻工程电技术工程师常驻工程师技术工程师)常驻工程师技术工程师常驻工程师技术工程师质量监督员服务点1服务点2服芬点3服务点4服分点5服务点6服务点7服务点8服务点9热线受负责人负责人负责人负责人负责人负货人负责人负责人负责人

10、理中心此项目按照职责划分为：项目经理、项目主管、组长、技术工程师、疑难组工程师、资料及备品管理员、质量监督员。项目经理由高级技术人员承担，不仅承担整个维护项目对各方面的组织协调管理工作，同时负责对工作中与遇到的疑难问题进行技术指导，负责对知识库内容的审定。负责了解需求、制定服务计划、监督服务执行、跟踪并改进服务质量、提交各类服务报告、处理投诉等。维护主管：维护主管对项目经理负责，负责对各小组进行日常管理，将各组故障处理及巡检等工作质量情况纳入绩效考核。监控故障处理情况，同时负责整理故障处理报告，并汇总上报。负责后台管理系统的更新和各类报表的统计，保证后台管理系统数据的准确。负责紧急重大故障的处

11、理，同时向其他现场技术支持人员提供技术指导。按照与用户约定的时间，提交各类报告报表。技术主管：与维护主管配合工作，完成重要技术支持的相关工作，新接工作前期的了解掌握；员工培训：负责组织人员的培训工作，制定培训计划，负责指定培训老师，指定老带新人选。针对疑难故障进行技术支持，保障故障能够按照故障历时解决；根据项目的需要，开发制定新的培训技术课程。热线人员若干：值守7*24小时热线电话，对申告的故障进行远程初步处理，对于不能远程处理的故障，按照工作流程进行派单工作。点位负责人若干：点位负责人对主管负责，负责各自小组的管理工作，并带领各组成员进行现场技术支持，负责整理本点位的工作情况并形成报告，上报

12、主管。技术人员若干：根据受理中心的故障派单进行现场技术支持，按照工作流程要求完成各项现场技术支持工作，包括：巡检、故障处理，软件升级等。资料管理员的职责就是为每个用户建立一份档案，详细记录每个用户的设备情况、故障情况，并及时更新，按照要求上报各类报表。质量监督员作为公司质量监督部门的成员，定期和不定期的对本项目的工作流程执行情况、管理制度落实情况等各个工作环节进行监督检查。同时，对公司内部服务链条进行监督，保障项目的服务流程畅通。同时，公司维护中心的技术小组成员都是此项目的坚强技术后盾，随时准备提供技术支持。3.2.2 配备的工具3.2.2.1 工作要求维护车辆的准备：用于维护的车辆必须是年检

13、合格的车辆，此外，还要求维护车辆必须经常维护、按时保养，保证可以随时出发，安全、及时地到达现场。维护车辆上需配备3米折叠梯、脚扣、安全带、安全帽、手套、反光背心、锥桶（多个）、手电、雨具、工具箱等维护、安全必备用品。现场维护人员必备文档（电子、纸质）： 设备安装地点表 各点设备配置清单 紧急预案文档 设备安装指导手册 各相关人员、公司的紧急联系电话 其他必须的文档现场维护人员必备维护工具： 交通安全设施 电工工具箱 通用安拆工具 特殊安拆工具（光设备专用） 笔记本电脑 车载300W逆变电源3.2.2.2 工具清单高空作业专用升降车辆3辆配备专用抢修车辆6辆视频工程宝：6个3G拨号器：6只升降梯

14、：6套笔记本电脑：6台车载电源：6套常用工具：6套GPRS导航器：3个用锥桶：30个闪光安全标志：25个3.2.3 制度与流程1 .例会制度：每月定期组织召开项目例会，分析网络的运行情况，根据发现的各种问题和隐患，制定相应的解决方案，并对下一阶段的工作做出部署。2 .资料档案制度：制定每个分支点的资料档案，并进行实时变更，制度的执行情况纳入相关人员的绩效考核。3 .备品备件制度：备品备件及耗材的出入领用必须遵守备品备件制度，制度的执行纳入相关人员的绩效考核。4 .应急技术小组制度：对于应急故障处理、重大故障处理、重保事件，成立应急技术小组，由项目经理担任组长，负责对以上事件进行组织协调、故障处

15、理、提交报告等。3.3日常维护服务方案作为有着十余年服务经验的公司，公司对服务的宗旨是：由被动服务（用户打电话到我公司，售后服务及时赶赴现场进行维修）变为主动服务（由平台值班人员每天两遍对设备进行远程巡检维护，发现问题后及时按照故障处理流程，安排四个现场维护小组现场修复，来保证设备的正常工作）。3.3.1 各岗位主要工作内容3.3.1.1 项目管理团队工作内容包括1 .本项目维护团队所有工作的日常管理。2 .团队成员的日常管理。3 .与各部分关系的协调。4 .针对关键节点的运行情况提供每月的维护报告。3.3.1.2现场值守人员的日常工作内容1 .在指定场所724全天候现场值守，实现724不间断网络监控，做到主动发现故障。2 .对长时间工作的监控设备每月月初定期维护一次，如硬盘录像机长时间工作会产生较多的热量，一旦其电风扇有故障，会影响排热，以免硬盘录像机工作不正常。3 .对设备的运行情况进行监控，分析运行情况，及时发现并排除故障。如：网络设备、服务器