云客服2018年试题题库.docx

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1、1 .会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有异议，咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该若何处理？A问题对比复杂，可以直接转接专家部门处理B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进展安抚，告诉他以介入结果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进展备注转接D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首选进展安抚，然后按照规则流程进展备注转接2 .小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小B完毕服务后，钉钉联系小A,说“都是你连累了我，你能不能靠谱点，小B的做法正确吗？A正确B错

2、误3 .云朵小A在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻烦，能不能加小A的微信咨询问题，小A正确的做法是A会员的需求第一，所以容许客户B委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询，我们的小二都可以为他解答C告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他D严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能一直工作的4 .客服小C作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己的满意度很低,有小伙伴建议小C在完毕服务时向会员邀评，请客户给自己好评，请问这样的做法对吗A正确B错误5 .会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮客户解决问题，这个说法对吗A正确B错误6 .云朵小B接到会员咨询，表示

3、自己收货签收前未验货，签收后发现货物破损,要求小B命令商家给予退货退款，小B回复：“亲亲，您自己签收的时候为什么不验货呢，现在签收下来了这个后果就得您自己承当，签收前验货是最根基的常识，这点都不懂吗！这个事情没法办处理哦。请问小B的回复符合服务标准吗A正确B错误7 .本技能的业务，小二解答后，如果会员对解答不满或者主动要求升级，可以升级到对应部门。以上说法正确吗A正确B错误8 .客服小A在线服务会员过程中，被会员辱骂，小A十分生气，以下哪种想法是不对的A小A冷静下来想了想，会员会辱骂自己肯定有原因，自己先看看有没有做的不到位的地方可以优化，自己也没必要生气B小A心里很难过，休息了一下，让自己情

4、绪得到调整，再重新投入工作C小六心里很不爽，于是想反正在线服务的会员听不到，也是就破口大骂起来,事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低D小A找了云长老沟通了下，云长老帮助小A分析了下情况，小A心里舒服多了，马上投入到工作中。9 .会员张女士咨询“我在淘宝买了一支口红，有点破损了，我想退款，却找不到我这个订单了，若何回事啊?，请问张女士的核心问题是什么A投诉卖家商品破损B淘宝的退款规则C操作退款找不到订单D退款卖家不同意10 .会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有异议，咨询在线客服表示要投诉，请问客服应该若何处理A问

5、题对比复杂，可以直接转接专家部门处理B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进展安抚，告诉他以介入结果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进展备注转接D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首先进展安抚，然后按照规则流程进展备注转接11 .会员遇到了问题，很着急的咨询客服小B,/J伯告知会员：亲亲，很抱歉，我马上要下班了，无法为您服务。说完后，小B直接关闭了对话框.，请问这样的做法是否正确A正确B错误12 .以下语句中哪一条允许在服务过程中使用？退出A您要投诉之前客服小二的问题我会为您提交的“B您可以到工商局投诉我们阿里巴巴的“C您的问题我没有能力处理的D您说的这个问题需要

6、我们专职的客服处理，我是兼职的13 .选班后如果遇到特殊情况无法准时上班，需要提前多久请假？A半小时B1小时C2小时D3小时14 .会员表示买到了假货需要退货，客服第一时间说明了淘宝的假货立场，并建议会员提供假货的相关凭证，小二告知会员：亲亲，您放心，如果您可以提供假货凭证的话，我这边是肯定会支持您退款的呢。客服的说法正确吗A正确B错误15 .小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小B完毕服务后，钉钉联系小A,说“都是你连累了我，你能不能靠谱点，小B的做法正确吗A正确B错误16 .关于质检的详细规则，可以在论坛中看到，这个说话正确吗？A正确B错误17 .以下哪个

7、行为不能在与会员交流过程中出现？退出A用“您称呼会员B发送”C根据流程关闭会员对话D会员问若何评价，我给会员说明评价入口18 .小A新参加云客服，对于解答客户问题还不是很有信心，以下哪个做法是正确的A遇到业务不会的问题，可以咨询社管线的同学B有任何问题都可以去问云长老C不会的问题马上转接掉D可以用sop搜索问题的解答方式19 .我们在服务过程中，不能向客户透露sp、SoP等内部词汇，这个说法正确吗A正确B错误20.小A在服务中遇到一个会员咨询购物的操作，每讲一步会员都要操作，所以时间很长，小A非常着急，以下做法正确的选项是A告诉会员您可以自己先去操作下，我要服务其他会员了“B询问会员我发送给您

8、一份图文指导，您照着做，您看可以吗，如果会员不认可，就耐心等待会员C直接发两次完毕语请问还有其他可以帮您吗D告诉会员“亲，我快要下班了，您可以快一点操作吗21 .会员提问后第一次响应需要多少秒内回应？退出A40B45C50D6022 .客服小C是新人，进线服务会员的过程中，当遇到会员的问题不会答复时，为了防止答复错误，就会选择沉默，不回应。请问这样的做法正确吗A正确B错误23 .云朵小D在上班是遇到一个卖家，一直很凶很无理质骂小D,小D很委屈，觉得这样不好的卖家应该被教训，所以让自己的男朋友去这个卖家的店里买东西并成心给了差评，以下哪个表述是正确的A小D没有自己去给差评，不算是违反工作守则B小

9、D违反了工作守则，但事出有因，会做提醒处理C小D的行为违反了工作守则，会被清退处理D因为是会员无理，所以小D的做法是没有错的24 .当会员进线时，客服小B总是第一时间发送首问语：您好，这里是淘宝消费者退款与售后维权问题咨询专线，我是云客服XXX,请您有什么可以帮到您这个首问语使用正确吗A正确B错误25 .小B在服务会员时，需要会员提供一下页面的截图，但是会员若何都不会操作，为了解决问题，小B加了会员的QQ帮他远程操作，请问小B的做法正确吗A正确B错误26 .以下提问方式，哪个是不符合标准的？A“亲，您说不能操作退款，页面是若何提示的昵B“亲，您说交易超时了，您为什么不关注时间昵C“亲，您的手机

10、号码还在使用吗D请，请问您和卖家联系，他是若何答复您的昵27 .今天是五一劳动节，客服小A在会员表示没有其他问题需要咨询后，诚心的祝福会员1段期愉快，天天开心，这样的做法正确吗A正确B错误28 .小A收到了质检的邮件，有一条服务被扣分了，小A觉得这个判断是错误的，所以找云长老进展了申述。小A的处理流程正确吗A正确B错误29 .小A收到了质检的邮件，有一条服务被扣分了，小A觉得这个判断是错误的，所以找云长老进展了申述。小A的处理流程正确吗A正确B错误30 .当会员觉得小二回复太慢，表示不满时，小二需要致歉抱歉让您久等了“，以上说法正确吗A正确B错误31 .会员表示要投诉上一个客服，云朵小C接到咨

11、询，安抚无效之后表示会帮会员提交投诉，但是实际上没有提交投诉，小C这样的行为是隐瞒投诉，以上说话正确吗A正确B错误32 .服务过程中，遇到会员一直发黄图，可以直接关闭掉对话，以上说法正确吗A正确B错误33 .以下关于升级流转的标准哪个是错误的？A当前客户主动要求在线升级转接，小二需优先明确客户问题并按标准要求进展解答B不认可解答，可以征询会员同意的前提下升级转接C当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题，小二可发送转接承接语后做好转接备注进展转接D非本技能线业务，直接操作转接多项选择题1 .以下标点符号哪些是在服务过程中可以使用ABCD2 .客服小B进线服务会员，小B服务过程中以下哪些符合服务

12、流程礼仪A上午的开头问候语：“亲，上午好！美好的一天开场喽有什么要盼咐小二的B需会员等待时：“亲亲，不好意思，请您耐心等待1-2分钟。C服务过程中：“亲，小二理解您的心情，您先不要着急，具体申请客服介入的方式您可以查看下我刚发您的内容哦，里面有具体介绍。如您看后有不清楚的可以提出来哦。”D结尾语：“小二就不打搅你了，麻烦退出时给小二一个好评哦，祝事事顺心，生活甜美，再见哦，希望永远年轻，一定要幸福哦！3 .云朵小A在服务过程中，已经解答了客户的问题，但客户没有响应了，小A应该若何做A一直等着客户回应B直接关闭对话C用话术提醒会员是否还有其他问题D使用话术后等待系统关闭对话4 .关于首问语，以下

13、说法正确的有哪些？A会员已经直接问问题了，小二就不需要再发送首问语了B在符合根基要求的情况下，首问语可以有一定的个性化C首问语需要包含问候语、小二编号、业务范围和欢送词D为更快帮到会员，会员进线后可以直接答复以下问题，不用发问候。5 .以下完毕场景话术哪些是正确的？A会员大华早上7点进线咨询，自己抢购了一件商品，现在无法付款该若何办小二业务解答完毕后关心的询问一句：“亲爱的，起这么早，要记得吃早餐哦”B会员小王中午下班后发现自己一个快递还未收到，于是前来咨询，小二业务解答完毕后，又说：“忙了一早上累了吧先去吃饭吧，注意午休哦”C李大妈进线后咨询自己收到了银行扣款的短信，但是订单还显示未付款，很

14、着急担忧自己的人民币没了。小二根据工具解答后李大妈还是很担心，小二直接发送“如您没有其他问题，我将直接退出本次服务，再见，然后关闭了会话D会员陈小姐进线表示过几天是男友生日，想送一个礼物给他，自己选了一晚上了也没有决定送什么，求助客服都助选择，小二帮助选完礼物后告诉会员：“亲，祝您和您的男友爱情甜蜜，早点休息哦6 .以下行为哪些是不正确的？A小八快到下班时间了，但是会员还一直询问问题，小A跟客户说我快要下班了，您关闭对话后再重新咨询可以吗”B小八在服务中遇到一个买家，小A帮主解答了问题，但买家还一直说卖家的不是，小A觉得问题已经解决了就不用多说了，于是关闭了对话C小八在服务中告诉会员解决方案，

15、但会员表示看不明白，希望小A解释，于是小A一个字一行地发送给会员D小六遇到客户咨询的问题不是自己能解决的，于是他告诉会员会转交到其他部门处理，会员不愿意，小A直接就转交了7 .关于投诉，以下哪些说法是正确的？退出A无论基于什么原因，如果会员表示要投诉，小二需要先致歉并安抚会员B如果会员表示要投诉，可以让会员直接拨打热线C会员表示要投诉一个小二，应该尽量劝会员不要投诉了D会员进线就表示要投诉，小二在安抚后需要帮客户解决问题8 .参加云客服的考试，以下哪些做法是正确的？A开卷考试，可以在学习资料中寻找答案B开卷考试，可以在论坛和公告获取答案C开卷考试，可以去询问云长老答案D开卷考试，可以去社管线寻求帮助9 .关于考勤，以下哪些说法是错误的？A选了班之后不能上班的，可以跟云长老请假B在班次开场后15分钟内还未上线服务的，视为旷工行为C在工作过程中可以随时小休D考勤的结果会影响薪资和上班资格10 .会员进线询问“我的淘宝账户无法修改登录密码，现在我该若何办，