休闲浴场前厅部管理制度.docx

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1、休闲浴场前厅部管理制度一、前厅规章制度1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自调班、调休、脱岗;2、严格执行上级指令,有问题先服从后上诉;3、不准赌博,班前、工作期间不许饮酒、工作期间不准抽烟、吃口香糖、吃零食;4、工作期间不许谈论私人话题,不许在一起交头接耳;5、工作期间不许高声喧哗、做到说话轻、操作轻、走路轻;6、上班前检查自己的仪容、仪表、工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿,保持愉快的微笑和舒畅的心情;7、工作期间禁止接听私人电话,回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话,不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答;8、大堂内不准奔跑,不许穿私人服装进出工作和客用区域,上班时不许带提包、

2、手袋之类的私人物品进入工作场所;9、不准打架斗殴,上班期间不许打瞌唾、不许嬉笑、不许将手插在口袋里;10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手捂住;11、不准带情绪看客人,不准用不愉快的口气和客人说话,不准和客人争吵;12、工作期间不准偷工减料影响服务质量;13、不准向客人索取小费,或有类似的行为意识;14、不准做有损害酒店和客人利益的事情;15、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍,电话要在三声内接听;16、除收银员外,严禁其它人员进入收银台;17、维护好各区域卫生,做好客人的接待工作;18、严格执行前厅部制定的操作程序;二、行为规范1、在工作区域内严禁追逐打闹、打情骂俏、交头接

3、耳、聚众聊天;2、严禁面对客人打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、抠鼻子、剔牙齿、剪指甲、梳头等不雅行为,双手不能插在口袋;3、营业区域内不得接打电话,玩手机、游戏机、听mp3、看书、吃零食、抽烟等与工作无关的事情4、营业区域内按照标准服务站姿,不得东倒西歪,倚靠他物;5、营业区域内不得奔跑,可轻声快步行走,不得走过道正中,应靠右侧行走,也不可背对客人,行走过程中遇见客人靠右礼让问好,不得从正在谈话的宾客中间穿行,超越别人时应说对不起,以示歉意;6、坐式服务人员应坐姿端正,不翘二郎腿,不仰坐,不把腿支到其他物体上,无东倒西歪,趴伏,双手托腮等不雅坐姿,有宾客来时应立即起身问候服务;7、工作区域必须讲普通话

4、,不可大声喧哗吵闹、谈吐清晰、语气温和、以对方听得见即可,不可辱骂他人或背后说他人坏话;8、服务工作中按照规定的服务用语,跟客人交流话语不得轻浮,随意,不询问别人隐私;9、接打工作电话按照基本的接听电话礼仪,说话声音温和,语言表达清楚,简洁明了,认真回答对方所询问的事项,不可敷衍了事;10、对待客人、同事态度端正,不得以不敬的语言与客人讲话或发生争吵;11、不得私自挪用,偷盗公司及客人物品;12、工作区域内必须着工装、佩戴工牌、穿工鞋、上下班走规定的员工通道;13、不可偷窃公司及客人财物,不得故意损坏和铺张浪费公司物品;14、总体行为要求举止大方,说话文雅亲和。三、卫生标准厅面:1、地面及台阶

5、:光亮、无异物、无污溃,(注意:清理时应使用专用工具及药液,达到石材保养目的);2、梯角线:无破损、无污渍、无划痕、无变色、无尘土、无蜘蛛网(注意:如遇有变色,破损等需急时上报主管并通知维修工修理);3、立邦漆墙面:无污渍、印迹、蚊虫、裂纹、蜘蛛网、痰迹、尘土、钉子;4、墙面上的装饰物:(画、电器开关、装饰板、装饰灯等)需端正,无倾斜,无坠落隐患,无破损、表面无尘土、污渍(注意:发现隐患,破损需急时上报主管或经理);5、玻璃门、玻璃窗及不锈钢门窗框:无破损、污渍、手印、水印、尘土,保持光亮,透明;6、大理石柱子:保持拄面洁净、无尘土、水迹、痰迹,无破损等(注意:遇到破损、松动等需急时上报);7

6、、吧台台面上物品整齐、台面光洁无尘、无油笔印;8、沙发、茶几、烟缸、花瓶摆放整齐合理,随时保持光洁、无尘土、无烟灰、无异物,无污渍;9、电脑、打印机、饮水机表面随时清理,保持洁净无尘土(注:不得用湿布、水等擦洗,以防漏电,发生危险,损坏主机内由专业人员定时清理);10、消防栓、灭火器:无污渍、尘土、破损、保持光亮(注:发现检验日期、烟感器、喷淋头、过期、或其它异常、立即上报、不准随意挪动摆放位置);11、空调风口:无安全隐患、无尘土、污渍、无损坏(注:不得用湿的抹布擦洗灯具,用干布擦时,应先关电源,有损坏的,不亮的应及时上报);12、地面、台阶保持干净明亮,无异物,墙面(石材):保持干净明亮、

7、无污渍、痰迹、蜘蛛网、蚊虫等;13、壁画:保持无尘土、无污渍、保持悬挂、端正、无倾斜,扶手:光亮、无尘土、无断裂,(注意:遇有松动,断裂立即上报);14、垃圾桶:外部(表面)光亮无异物、无污渍、内部垃圾不超过三分之一,无异味,(注意:垃圾最长存放时间不准超过8小时);15、装饰物:随时擦洗,无尘土,花盆中无杂物,(注意:擦洗后应及时恢复花掰、花叶原样);16、顶面各种照明电器的清洁无灰无溃,并能够正常使用,排风口及空调口的卫生干净整洁,保持平整无脱落等现象;17、厅面整体要求,布局美观大方、无异味、无蚊虫、苍蝇、空气清新流通良好。收银台:1、随时保持收银台台面卫生清洁,物品摆放,规范整齐;2、

8、电脑,打印机,验钞机,刷卡机摆放规范,随时保持清洁,并正常使用;3、各种单据现金卡类等用品摆放合理;4、地面、台阶保持干净明亮、无异物,墙面(石材):保持干净明亮、无污渍、痰迹、蜘蛛网、蚊虫等;5、玻璃制品及其他装饰品做到无尘无污迹,柜内物品摆放规范整洁(用品单据、手牌、客用品);鞋吧:1、地面、墙面、顶面、门窗,保持无异物、无尘土、污渍,蜘蛛网、蚊虫、笔划印迹;2、鞋柜:无油污、尘土、杂物、柜顶无尘土、无杂物;3、回收桶表面干净,拖鞋摆放整齐;4、保持各种电器开关,灯具的正常使用,无尘无渍;5、顾客鞋子摆放无积压、无重叠、整齐摆放;6、擦鞋工具摆放整齐,分类;(电动工具做好定时保养);7、保

9、证拖鞋干净无异味,随时对拖鞋进行消毒清洗,拖鞋摆放规范整齐;8、鞋房内无异味,整体布局美观,干净整齐。四、岗位职责与工作流程迎宾岗位职责直属上级:主管(一)任职要求1、品德:忠诚、敬业、奉献、节俭、勤奋;2、能力:服从能力、沟通协调能力、观察判断能力、应变能力、反馈能力;(二)岗位职责1、对上级负责,认真完成上级布置的各项工作,严格遵守各项规章制度;2、熟悉公司的消费项目及各楼层的功能设施,熟记本岗位业务知识;3、配合其它岗位衔接做好服务工作;4、按质、按量完成上级领导安排的各项工作任务,将收集到的宾客意见、宾客需求向上级及时汇报;5、清理大堂卫生和各书刊报类整理,负责大堂各植物养护和各设施保

10、养工作,保持卫生区域的卫生状况良好;6、热情、主动服务,遵守服务礼仪,做到来有“迎”声、问有“答”声、走有“送”声;三声文明礼仪;7、针对老、幼、病、残、孕,怀抱小孩的宾客,提供人性化特殊服务。工作要求1、给客人办理转账手续时,一定要客人签字确认;2、客人等人一起结帐时,一定要送上饮品,让客人稍等或帮助客人寻找朋友;3、客人离开时,提醒客人带好随身物品;4、尽量记住顾客的姓名、体态特征,尽量能够喊出顾客的职位,如XX总;5、征询客人意见时要使用询问的语气,受到拒绝时要保持语气的热情,并回答客人“好的”;6、根据节日不同致以不同问候语,特殊情况下可使用特殊问候语;7、如遇雨雪天气,地面潮湿时请多

11、使用“小心地滑”“请小心”服务语,并为客人准备好雨具;8、迎宾人员要求了解浴场内的服务项目、功能设施,顾客咨询时要始终面带微笑;耐心解答顾客疑问;9、顾客在等候区域休息要主动服务,如遇有上级领导在休息区接待顾客或处理投诉,要主动送水,配合上级领导工作,顾客离开休息区后迅速清理等候区卫生;10、从客人手中接过任何物品要说“谢谢”,递给客人任何物品要双手递交,以示感谢及敬意;11、客人投诉时,友好地接待客人,认真听取投诉,了解事情的细节,将客人所说的内容重复一遍,请客人确定意思是否正确,并做好记录;12、绝不允许与客人争吵,不要总是为自己辩护或找借口,或总是用自己的观点去看待客人提出的问题,要把自

12、己置身于客人的处境,但是也要站在公司的立场上,维护公司的利益;13、自觉遵守规章制度,不断学习,提高自身业务技能。服务流程1、门口:当看到宾客进门时,宾客离门口15米一2米左右,主动微笑、鞠躬、招呼迎客,(先生/小姐!早/中/晚上好!欢迎光临尚水的林,这边请,)同时引领客人至沙发处坐下,(先生/小姐!您好,您请这边坐,)相应的手势引领;2、询问宾客数量及去向,(先生/小姐,您好!请问你共有几位?)询问客人是洗浴还是去客房(先生/小姐您好!请问您是洗浴吗?)如果客人去V1P客房,交由会员助理提供全程的服务,如果是去客房,为客人打开电梯,为客人按好需要去的楼层,站在电梯侧面用手挡住电梯门,防止电梯

13、夹伤客人,引领客人进入电梯,(先生/小姐!您好!请带好随身物品,祝您休息愉快!)同时用对讲机通知相关楼层;3、如客人洗浴,(先生/小姐,您好!马上为您出牌换鞋,请稍等,)通知鞋房出鞋;4、如果客人需要在前厅等候,询问客人喝的饮品及时为客人送上,(先生/小姐,您好!请问您需要喝点什么吗?)如果客人没有明确说喝什么的情况下,主动为客人介绍公司提供的饮品,(我们这边饮品有什么?)如客人需要茶水,(先生/小姐,您好!请稍等,)送到以后,(先生/小姐,您好!这是你需要的茶水,请慢用,有什么需要请随时吩咐,)随时注意客人动向,及时为客人提供服务;5、如客人问到其它消费,主动上前为客人介绍各种消费项目,(先

14、生/小姐,您好!这是我们的消费水牌,您看下,)也可主动为客人介绍;6、客人换好鞋以后,引领客人至水区,(先生/小姐,您好!请带好随身物品,请随我来,下楼当心台阶,祝您洗浴愉快!)然后把客人交接给男女宾部接待;7、客出买单时:看见客人时,主动上前微笑、鞠躬、招呼,引领到收银台买单,(先生/小姐,您好!休息好了吗?请问您们几位?请问现在买单吗?买单这边请!)待客人买好单以后,引领客人到沙发坐下休息,(先生/小姐,您好!请稍等,马上为你出鞋,如果你对我们的服务有什么意见或哪里有需要改进的地方,请您多提宝贵意见,以便改进我们的工作,谢谢!)鞋童跟进出鞋;8、送客:如果客人需要休息一下,及时询问客人所需

15、饮品,(先生/小姐,您好!请问您需要喝点什么吗?)如果客人没有明确说喝什么的情况下,主动为客人介绍公司提供的饮品,(我们这边饮品有什么?)(先生/小姐,您好!请稍等,)送到以后,(先生/小姐,您好!请慢用,有什么需要请随时吩咐,);9、如果准备离开时主动上前提醒客人带好随身物品,(先生/小姐,您好!请带好你的随身物品,这边请,)当客人走出门时,欢送客人.(请慢走,欢迎下次光临!)o服务用语1、早上、中午、晚上好!欢迎光临!2、请问您们几位?3、请问您是洗浴吗?4、这边请!(手势指引)5、请随我来!您请进!6、请您稍等一下!7、对不起,打扰一下;8、不好意思,让你久等了,先生/小姐,请慢用;9、您好,请问有什么需要吗?有什么需要请尽管吩咐;10、您好!请带好您的手牌;11、您好!请带好您的随身物品;12、很高兴为您服务;13、祝你休息愉快,请慢走,欢迎下次光临。各班次工作要求(一)、早班(9:0018:00)1、按时上下班,上班前检查自身仪容仪表、精神状态是否达到上岗标准,是否携带好服务工具;2、准时到岗,参加班前例会,接受主管检查,了解当日工作重点;3、严格执行交接班制度、签字交接工作;4、按备量补充前厅所需备品(纸巾、一次性纸杯、垃圾袋、火机、棉棒等),完成上班次未完成事宜;

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