全版顾客管理程序.docx

《全版顾客管理程序.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《全版顾客管理程序.docx（4页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、顾客管理程序1.目的使客户财产得到有效控制；客户投诉得到及时有效处理；通过对顾客满意度进展调查评估、客户关系效管理，以进一步满足顾客要求到达顾客满意。2.范围本公司与顾客相关的过程：包括客户财产的控制、客户投诉的处理、顾客满意、客户关系管理等。3 .职责3.1 业务部：负责对客户关系进展管理、客户满意度调查与评审。3.2 品质部：负责主导对客户投诉进展处理。3.3 物控部：负责对客供物料进展管理。4 .定义4.1 客户投诉：所有由客户对有关产品的特性、品质、效劳相关事项的书面、口头、或E-mai1等之投诉；4.2 顾客满意度：顾客对预定要求己被满足的程度的感受；4.3 客户关系管理(CRM)：

2、是指把客户与公司的关系进展的管理，管理的目的是增进与客户的关系，开展更多的忠诚客户。5 .内容5.1客户财产的控制数量办理入库手续。验管理流程?进展检验并做好检验标识，物控部相关人员依品质部之判定将不合格品置于暂放区。部提供技术指导并跟进新物料试产状况，物控部根据试产结果进展物料的收发管理。物控部督导各部门对在（待）制客户提供品和在仓客户提供品分别按?仓储管理标准?的相关规定进展控制。关部门及时进展处理,具体操作依?来料检验管理流程?不合格品管理流程?执行。在储存和使用中的不合格品，经相关责任人员进展判定后，由物控部反馈给客户，并按客户的意见及公司实际情况进展及时有效的处理。（登记表名称）5.

3、2顾客投诉的处理相关部门对投诉原因进展分析并采处有效措施及时进展处理，具体操作依?客I投诉处理流程?执行。5.3 顾客满意度调查与评价OEM客户由物控部门组织实施，必要时可增加次数。率应到达70%以上。放方法，并组织相关部门对调查问卷进展评审；如顾客涉及到环保产品的满意度那么在？顾客满意度调查表？中注明是环保产品的综合满意度。总体满意度开展变化情况、不满意因素分析及改进建议、顾客意见及议、调查后续工作要求等，并将统计结果分发至相关部门。出纠正改善措施并组织落实。企业管理部，由业务部按时限验证实施效果,总经理室不定期进展改善效果稽查，未达标的按PDCA循环重新制定或调整改进措施，直至顾客满意。5.4 客户关系的管理（CRM）CRM工作纲要。户关系评审报告？中予以记录。行分级管理：求及其变化，以调整应变满足客户的要求。性化效劳；创造良好的沟通平台。展的依据。6.相关文件及表单6.1相关文件6.2相关表单