公务乘务员绩效考核管理规定.docx

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1、X公务乘务员绩效考核管理规定一、考核目的本管理规定旨在规范客舱部全体乘务员的绩效考核管理，在公平、公正、公开的原则上对乘务员各方面的表现进行绩效考核与评估。通过绩效考核，从管理上量化各项工作的完成情况，从而使部门工作的开展更有针对性，部门资源的分配更趋合理；激发和激励乘务员工作积极性，促进其不断提高自身职业素质和业务水平，确保部门安全质量和服务质量目标的实现。二、适用范围本规定适用于X公务客舱部全体乘务员。三、奖惩原则客舱乘务员的行为、工作程序及要求依据客舱乘务员手册客舱乘务员服务流程以及部门制度和相关通知通告要求，按标准执行，按要求履行职责。未按要求履行职责或未按标准执行的,扣责任人安全质量

2、分、业务质量分或日常管理分5分;造成后果的,视后果轻重扣安全质量分、业务质量分或日常管理分10-6()分。如在同一问题涉及多个考核分项，则分开统计。四、定义1安全质量分用于评定员工航班工作中安全工作质量的分数。2 .业务质量分用于评定员工航班工作中服务质量的分数。3 .航班生产积分根据员工航班生产出勤情况奖励或扣罚的分数。4 .日常管理分用于评定员工日常行为的分数。五、职责客舱部负责乘务员各类加减分的统计和汇总。负责安全质量分、业务质量分、日常管理分和航班生产积分的最终评定。六、考核年度指当年的1月1日至当年12月31日。每月月底统计积分和排名并公示。每季度（或半年）排名最后一位的乘务员将被开

3、除。七、奖惩分的运用（一）安全质量分1航前准备（1）未携带以下任一证件：空勤登机证、CREWID（如无空勤登机证）、护照（国际任务）、港澳通行证（港澳任务）、身份证。及时发现补救，扣责任人安全质量分5分；影响航班任务的，扣责任人安全质量分20分。（2）未遵守飞行前12小时及全程不得饮用含酒精类饮品的规定，扣责任人安全质量分30分。（3）因自身原因导致机组车晚发车，扣责任人安全质量分5分；未按时登机的，扣责任人安全质量分20分。(4)客舱部副总监对当日执行航班的乘务员提问应急设备，回答不熟练者，扣责任人安全质量分5分；完全不能回答的，扣责任人安全质量分10分。(5)未进行飞行前应急设施及服务设备

4、检查，扣责任人安全质量分5分。2 .飞行实施(1)上客前清舱仔细，查获可疑物品，加安全质量分5分；挽回重大损失的，加安全质量分20分。(2)上客前未按规定清舱，扣责任人安全质量分5分；造成重大损失的(客舱安全严重差错)，扣责任人安全质量分4()分。(3)及时发现可能发生的重大问题，加安全质量分10分；及时发现可能发生的重大问题且挽回损失的，加安全质量分30分。(4)由于客舱乘务员自身原因误操作厨房设备，导致设备无法正常使用，扣责任人安全质量分1()分；造成重大损失的(客舱安全严重差错)，扣责任人安全质量分40分。(5)由于客舱乘务员自身原因违反操作规定，在正常情况下误将应急出口放出者，扣责任人

5、安全质量分4()分，并给予停飞地面理论学习。(6)因客舱乘务员自身原因造成二次开舱门，扣安全质量分10分；造成航班延误，扣责任人安全质量分4()分，并给予停飞地面理论学习。(7)因自身原因拿错箱包导致证件遗失，扣责任人安全质量分2()分；如影响航班，扣责任人安全质量分4()分。(8)客舱乘务员造成旅客烫伤、砸伤及碰伤等伤害事件的，扣责任人安全质量分5()分。(9)松散物品固定不到位，造成物品滑落,造成物品损坏但尚未造成人员受伤，扣责任人安全质量分1()分。(10)食品采购确保质量安全无问题，发生因提供过期或品质低劣原材料的食品造成旅客投诉，扣责任人安全质量分30分。(H)乘务员携带物品出入境，

6、应以个人旅途必需或零星自用物品为限，不得出售或转让出入境所携带的物品，违者扣责任人安全质量分4()分。违反有关国家出入境规定，触犯法律法规的，法律责任自负，公司将直接解除责任人劳动合同。(12)违反严禁乘务员利用工作之便为他人私自捎、买、带物品的规定，扣责任人安全质量分30分。触犯法律法规的，法律责任自负，公司将直接解除责任人劳动合同。3 .航后交接(1)下客后未按规定清舱，扣责任人安全质量分5分。(2)航班结束后客舱乘务员必须按照部门要求提交乘务日志(国内航班落地后48小时、国际航班落地后72小时之内)未按要求提交、未按时限报销的，每次扣责任人安全质量分3分。4 .机上事件报告(1)乘务员必

7、须对机上重大安全事件进行报告，迟报、报告情况不完整或未按规定要求上报的，扣责任人安全质量分1()分；谎报、未报告的扣责任人安全质量分6()分。(2)航班短暂过站时，客舱乘务员不得私自下飞机，违者扣责任人安全质量分5分；造成航班延误等后果，扣责任人安全质量分40分。5 .证件管理(1)乘务员因个人原因遗失空勤登机证者，扣40分。在重新办理证件期间暂时停飞，停飞期间进行地面行政学习。遗失后不按规定期限报失者，追加扣分1()分。(2)禁止将证件转借、互相转借，扣责任人安全质量分4()分。(3)违反机场管理规定，受到机场当局通报，扣责任人安全质量分3()分。6 .驻外管理(1)乘务员必须遵守公司驻外机

8、组安全管理规定，在执行出勤任务和驻外期间，听从机长的领导，确保飞行安全和空防安全、航班正常、优质服务等工作，如发生涉外事件，必须报告机长和所属部门领导，违者扣责任人安全质量分20分。(2)乘务员在岗期间私离驻地、脱离机组驻地私自在外住宿过夜，扣责任人安全质量分4()分。(-)业务质量分1航班检查(1)客舱副总监在执行检查任务时，乘务员有效制止服务质量问题或提出服务合理化建议并被部门采纳整改的，依据事实证据加业务质量分5分。(2)客舱乘务员因自身原因未在旅客登机前完成全部准备工作,未能按规定完成迎送客服务，扣责任人业务质量分5分。2 .客舱服务质量(1)做好飞行机组人员服务保障工作无差错(航食安

9、排、地服联系)，发生差错遗漏，扣责任人业务质量分2分。(2)航前航后做好包括地毯吸尘、机组休息区清洁、厨房及抽屉储物柜的整理在内的飞机客舱卫生清洁工作。下一航班接飞机乘务员上机后，应如实对上一航班卫生情况进行反馈(照片取证)，未按标准清洁的扣业务质量分5分。发生旅客投诉和集团领导批评，扣责任人业务质量分3()分。(3)客舱乘务员须轻开轻关各种抽屉、柜门，轻拿轻放服务用具，违者扣责任人业务质量分2分；造成旅客投诉的，扣责任人业务质量分20分。(5)不按规定填写客舱维护记录本，扣责任人业务质量分5分。(6)资产管理不到位，导致损坏、丢失，扣责任人业务质量分5分，并承担相应的赔偿。(7)因清点失误，

10、漏带机上供应品而影响服务质量，扣责任人业务质量分5分。(8)客舱乘务员提供过期及破损的报纸、杂志等书刊，扣责任人业务质量分3分。(9)客舱乘务员在值勤过程中大声喧哗、大笑、嚼口香糖等不符合行为举止规范的，扣业务质量分2分；造成旅客投诉的，扣责任人业务质量分3()分。(10)乘务员的优质服务受到旅客或外单位的表扬，部门审核属实的，加业务质量分2()分。(11)乘务员发现旅客遗留的贵重物品，得到旅客表扬，经相关部门审核属实的，加业务质量分5分。(12)乘务员伪造旅客表扬事件的，一经查实，扣责任人业务质量分30分。(13)由于乘务员服务态度不端正、而遭到旅客有效投诉，视情节轻重扣责任人业务质量分30

11、-5()分。但因乘务员执行安全相关工作而遭到旅客投诉，如经调查后情况属实，则按服务类无效投诉处理。(14)因自身原因造成旅客衣物污损并造成旅客投诉的，责任人需负责处理及赔偿，并扣责任人业务质量分5分。(15)对旅客提出的合理要求未及时解答和处理，影响服务质量的，扣责任人业务质量分5分。(16)成功销售包机业绩，加业务质量分每单4()分。(17)执行任务期间费用支出不符合公司及集团要求(除客户特殊要求或提前报经公司同意外)，超出规定每次扣5分。(18)每个航段起飞前需将客舱布置照片发送客舱部副总监，每个航班结束后需将客舱清洁情况照片发送客舱部副总监。未将航前客舱布置摆台及航后卫生情况照片发送的，

12、每个航段扣业务质量分3分。(特殊原因请提前告知)3 .航班准点率保障因客舱乘务员自身原因造成航班延误，影响航班正点率的，扣责任人业务质量分4()分。(三)日常管理分1行为管理(1)损坏公物行为者，除进行赔偿外，扣责任人日常管理分2分。(2)客舱乘务员利用网络平台发布有损公司形象、泄露公司信息，扣责任人日常管理分4()分.4 .会议管理(1)因自身原因不能参加会议者，必须提前一天向部门经理请假，未经批准无故缺席者，扣日常管理分5分。(2)晚于会议指定时间的到会人员，扣日常管理分2分。5 .培训管理(1)培训迟到10分钟内(含)者，可继续参加本次培训，扣日常管理分2分。(2)因自身原因导致培训迟到

13、、早退超过10分钟以上的，取消本次培训资格，并扣日常管理分3分。(3)无故不参加培训者，扣日常管理分5分。(4)培训时未按要求着装或携带相关物品资料的，扣日常管理分2分。(5)培训过程中违反课堂纪律，如睡觉、玩手机或做与课堂无关的事，扣日常管理分5分6 .外出管理无航班任务时，乘务员不得随意离开基地所在地，如离开基地所在地必须按公司行政规定提前报部门副总监批准，违者扣日常管理分5分。7 .考勤管理(1)病假和事假必须提前通知部门副总监，批准后则部门不会在对应时间排班。(2)乘务员不得先在接到航班任务后才请假，第一次扣5分，第二次则算为拒飞，扣20分。(3)拒飞2次则做停飞处理，扣4()分，停飞期间进行地面行政学习。停飞期限按乘务员是否可以继续执行航班情况待定。七、转岗、辞退、开除以下行为(不受考核年度影响)经部门讨论后可报人力资源部进行转岗、辞退、或开除处理。1触犯国家法律法规。8 .拒不服从公司及部门管理，态度恶劣。9 .严重影响公司名誉。10 有弄虚作假行为。11 有以权谋私、利用工作条件侵占公司财产的行为。12 个人行为不检，违反职业道德和社会公德。13 违法违规占用旅客钱、物。14 违反公司劳动合同种“辞退处理相关条款的