公积金在线客服建设项目服务内容.docx

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1、公积金在线客服建设项目服务内容一、项目概况为拓展公积金服务渠道，进一步方便XX市广大单位及职工了解公积金业务政策、制度，提升公积金信访工作数字化、智能化水平，XX公积金中心计划设立“公积金在线服务”项目，并对本项目实行服务外包。二、项目要求供应商需提供“公积金在线服务”配套系统以及坐席服务人员，通过XX公积金中心官网、微信公众号、XX政务服务网、亲清在线等渠道，为XX市各区、县（市）单位、职工提供公积金业务政策解答、留言回复等服务，保障在线服务的正常运行。三、服务外包内容、期限（一）服务外包内容1配套系统租赁服务：系统要求包括在线客服系统、在线视频通话系统、人工智能服务系统。2 .坐席服务：提

2、供工作负责、服务规范的坐席人员服务；工作人员负责各渠道来源的咨询、建议、投诉、举报处理及转办工作；负责在信访部门开展驻场服务工作，协调处理疑难问题，协助开展业务培训I、监测相关服务情况并提供报告。3 .培训考核：负责招募、培训工作人员，配备专职管理人员，通过绩效考核、表彰奖励等手段提高工作人员服务效率；通过组织相关竞赛、交流、培训等活动提高团队凝聚力，减少人员流失。（二）项目服务期限：服务期限自20XX年8月1日起至20XX年7月31日止，其中，20XX年8月3日前乙方应完成进场准备并办妥交接工作20XX年8月20日前乙方应完成搭建服务平台、配置服务人员等准备工作。四、服务外包具体要求（一）系

3、统功能需求1 .人工在线文字互动系统（1）渠道接入能力系统要求可以同时接收来自采购人指定来源渠道的访客即时信息(包括：微信、web网站、小程序等)，并统一整合到客服工作台中，坐席要求可同时处理不同来源信息，快速记录和解决问题，从而在技术上实现与XX公积金中心官方网站、微信公众号、XX政务服务网等多渠道的用户访问。(2)在线客服功能业务分类管理在线客服系统管理中，针对坐席接入情况要求可以按公积金缴存、提取、贷款业务设置分类管理，同一坐席人员可以兼任不同业务的解答工作，相关业务报表仍可以清晰区分。敏感词管理通过敏感词管理，避免聊天过程中对访客信息的泄露，以及避免坐席直接发送不规范用语给访客，影响整

4、个会话体验。快捷回复对于经常咨询的问题，设置快捷回复内容，通过快捷回复协助坐席进行快速回复访客内容。操作权限管理系统要求支持对人员部门的设置添加管理，并且可以针对人员的角色进行划分。通过设置不同角色的访问权限，限制查看数据范围以及修改和编辑内容的权限。(3)接入渠道管理系统要求可以针对不同的接入渠道进行分类管理，区分各类渠道的接入情况等。(4)会话能力管理访客会话访客会话的过程中支持文字聊天，可以发送语音、表情图片以及文件，访客端要求支持截图功能，满足截图需求。访客在排队时，支持查看当前客服接待情况和排队情况，支持对历史咨询记录的查看。访客长期未回复消息，系统根据设定时间支持提示超时提醒，并将

5、信息发送给用户，如果长时间未进行响应，系统支持坐席和访客断开连接，结束会话。系统支持访客对本次服务会话情况进行评价。坐席会话坐席端包括基本对话模块，坐席要求可以支持发送文字、语音、表情图片和文件以及截图。系统展示目前超过接待量的排队访客信息，可以优先接入重点客户。要求具有帮助功能,可以查看同事当前接入的会话情况,通过申请加入会话，共同服务访客需求应答；坐席需要对会话进行转接其他客服或者客服组，可以进行转接。坐席在会话的过程中，可以开启满意度评价，以及创建转办单服务。系统需有信息记录模块，需记录访客的信息、回复信息、转办单信息等，比如访客来源、当日对话情况、访客询问的业务类型、转办单处理情况等。

6、（5）留言功能客户访问若当前无客服在线，可选择转入留言界面，预留姓名、手机号码等信息，通过短信认证后进入留言服务，坐席人员上线后可在留言列表回复客户留言。在线客服系统针对坐席长时间不在线的情况下，支持留言管理，系统支持对不同来源渠道的会话情况进行查看，针对留言情况支持自定义筛选时间，模糊查找等条件，管理者可以将留言情况进行二次回访处理，将其转换为已经处理。（6）质检管理系统支持对坐席会话记录进行质检管理，提供评分表格和评分项的管理，允许设置评分项的名称、分值、权重等。在系统中，允许存在多个评分表格，以实现对不同方面/维度的会话记录和工单处理情况进行评价打分。评分表格是否启用可以灵活设置。（7）

7、知识库管理系统建立公积金知识库，要求主要分为基本信息知识库、缴存业务知识库、提取业务知识库、信贷业务知识库、执法业务知识库及计财业务知识库。知识库中要求可以按照分类进行快速检索，查找出所需的资料。涉及知识库内容调整、变更的，可及时进行更新维护。知识库支持单文本、多文本、超链接、附件和图片等格式，满足不同的业务场景需求。（8）智能辅助坐席人员在与访客对话的过程中，系统实时为客服从知识库内检索出最佳备选的答案，客服人员可一键发送备选答案，提高客服输入的效率和准确性。（9）客户信息管理系统支持客户信息对接、导入以及维护，要求可实现与公积金中心职工信息的对接、导入，以确定访客身份。（10）报表系统要求

8、可按日期、人员等不同条件列表统计对话数、接入数、平均响应时间、平均对话时长、排队接入平均等待时间等；可统计坐席满意度，如评价不满意、一般、满意情况及未评价数量等。（11）转办单管理要求系统设置转办单管理功能，对于人工客服无法处理的问题，系统可支持客户在线填写转办单，或是由坐席人员填报转办单转中心处理。系统支持转办单流程管理，包括转办单登记、办理、撤销、查询和报表等功能。转办单可对接中心办公系统转办或从系统下载后转相关业务部门回复处理。2 .在线客服机器人（1）客服机器人需提供全天7*24小时不间断服务，工作时间访客可转入人工客服。（2）系统建立问答知识库，以常见问题以及对应答案为内容，可进行更

9、新维护。（3）系统支持自定义模型，语义识别，多轮对话等。3 .在线视频（1）访客可通过各接入渠道与坐席进行视频通话（用户可选择视频模式和语音模式）。（2）系统支持语音排队功能。4 .管理员手机端，可查看报表数据管理人员要求可通过小程序，远程登录查看客服系统运行数据图形化报表，掌握客服系统的服务水平。（二）坐席服务要求1服务人员：服务期内坐席人员总数不少于6人（其中管理人员1人），投标人可响应增加坐席人员，以保证服务效率。5 .服务时间：全年工作日：9：00-21：00,非工作日：9：00-17：OOo6 .服务场地：由供应商提供。7 .服务内容：供应商工作人员负责XX公积金中心官网、微信公众号

10、、XX政务服务网、亲清在线等渠道来源的咨询、建议、投诉举报的接收采集、登记录入、分类转办、核实反馈、办结归档、联络沟通等工作，包括与其他部门的联通及联动工作，对重大紧急突发信息进行接收、传递、报送和跟踪；负责在信访部门开展驻场服务工作，协调处理疑难问题，协助开展业务培训、监测相关服务情况并提供报告等采购人要求的其他业务工作需求。8 .服务规范：坐席人员应遵守投标人内部管理制度，在服务过程中能保持良好的精神状态和服务态度;按规范使用文明用语,统一着装,仪表仪容整洁端庄。(三)人员管理要求1 .薪酬要求为保证服务人员的稳定性和工作积极性，供应商应为服务人员提供保障性待遇，必须按规定缴纳“五险一金”

11、，做到合法用工。为保持人员队伍的稳定，并考虑到物价上涨等因素，供应商应对人员的薪资水准给予良好待遇。2 .录用要求坐席人员满足以下基本条件：思想作风正派，廉洁奉公，工作责任心强，有良好的团队意识和吃苦耐劳的精神；有较强的语言表达和沟通能力、文字归纳和输入能力；年龄在45周岁以下，具有适应岗位要求的身体条件；大专及以上学历，专业不限，1年及以上工作经验。3 .岗位要求(1)坐席人员认真受理单位、职工线上咨询、建议、投诉、举报等事项，根据要求规范有效做好解答回复；对转办事项做好登记、分派、跟踪、催办、回访等工作。(2)管理人员做好人员、班次、现场管理等团队管理工作；监控系统日常运行正常；负责协助解

12、决疑难业务问题；定期对业务及相应的回复口径进行整理;完善添加问答知识库；做好坐席人员月度绩效考核；做好联络协调沟通工作；统计分析相关数据并形成报表等。4 .供应商负责对坐席人员以及管理人员进行招募、培训、考核、奖励等，并设立合理的绩效考核办法，保障奖惩制度和经费到位。5 .供应商应建立员工之家和党团组织，增强服务人员凝聚力，加强对服务人员的心理辅导，帮助服务人员缓解压力；保障服务人员办公、休息、培训、值班等所需的服装、办公设备、耗材、电器、图书及经费等。(四)考核要求服务期满，采购人根据在线对话率、直接答复率、评价满意率等指标对供应商在线客服质量进行考核，具体指标内容如下：1 .在线接入率在线

13、接入率指成功接入数与客户发起咨询总数之比，服务期内每月在线接入率应达到90%以上。未达标的，供应商按月赔偿违约金200元。2 .直接答复率直接答复率指在线客服人员直接答复数（不含转办）与有效接入总数之比，服务期内每月直接答复率应达到98%以上。未达标的,供应商按月赔偿违约金200兀O3 .评价满意率评价满意率是指客户对人工在线客服回复评价为满意的数量与客户回复评价总数之比，每月评价满意率应达到97%以上。未达标的，供应商按月赔偿违约金500元。4 .及时响应率及时响应率是指每接入一次在线会话应在3分钟内作出响应，每月及时响应率应达到100机未达标的，供应商按月赔偿违约金200元。5 .有责投诉

14、率有责投诉是指客户对客服人员服务态度的投诉，应遵循零投诉原则，即当月发生“12345”、“96666”等重大服务类有责投诉率应为零；经调查属实，每发生一次供应商赔偿违约金1000元。对于采购人认定特别重大服务事故，造成恶劣社会影响事件的，供应商赔偿违约金Ioooo元，并可提前终结项目服务。6 .其他（1）对于“亲清在线”客户咨询等，应在3分钟内作出响应、24小时内回复待办工单，每月及时响应率应达到100%；未达标的，供应商按月赔偿违约金200元。每月企业好评率应达到95%以上、差评回访整改率应达到100%；未达标的，每发生一次供应商赔偿违约金500元。（2）对于XX政务服务网等渠道网民留言答复

15、工作，其中，咨询、意见建议类事项应自网民留言之日起3个工作日内完成答复；非咨询、意见建议类事项应自网民留言之日起5个工作日内完成答复；对于非公积金事项应在信访部门规定时限内转办到相关部门，每月按时答复率应达到100乐满意率应达到95%以上,即时答复率（1个工作日内完成）应超过90%。如在规定时间内办结，但未正面完整答复问题被信访部门通报的，视作未按时答复。未达标的，供应商按月赔偿违约金500元。（3）未按信访部门要求落实驻场服务工作被通报的，每发生一次供应商赔偿违约金500元。五、其他要求1为确保本项目服务质量，提高项目管理水平，要求投标人通过IS09001质量管理体系认证证书、IS014001环境管理体系认证证书、IS045001职业健康安全管理体系认证证书，投标时提供有效期内的证书复印件。2.投标人可提出利于提高在线服务配套系统效率和坐席服务质量的合理化建议，有助于采购人的管理水平和效率。