制度范文--物业应急预案执行手册.docx

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1、制度范文一物业应急预案执行手册物业应急预案执行手册第一章管理目标第一节目的更好地适应法律和物业管理活动的要求，给公司员工的工作和业主提供更好更安全的环境；保证各种应急反应资源处于良好的备战状态；指导应急反应行动按计划有序地进行，防止因应急反应行动组织不力或现场救援工作的无序和混乱而延误事故的应急救援；有效地避免或降低人员伤亡和财产损失；帮助实现应急反应行动的快速、有序、高效；充分体现应急救援的“应急精神”。第二节目标1、突发事件响应及时率100%;2、重大事件安全责任事故为0。第二章组织架构及岗位职责第一节组织架构图第二节岗位职责1、组长：（物业服务中心主任，负责全面协调指挥）2、副组长：（综

2、合部负责人，负责全面配合现场指挥）3、组员：（绿化保洁主管，负责配合组织保洁人员现场应急清理）组员：（工程部负责人，负责配合组织工程人员现场应急操作处理）组员：（保安班长，配合综合部长协调处理自然灾害突发事件，组织队员参与抢险救灾）组员：（客服部负责人，负责配合进行人员安抚及现场应急协助，负责与园区住户沟通协调）4、应急处理小组主要人员名单及联系电话：第三章天气灾害类应急预案第一节暴雨（台风）应急预案一、信息搜集每天由物业服务中心客服人员收取当地天气预报，并将预报信息发布给所有部门，特殊天气要求立即发布并上报物业服务中心领导。二、检查在每年的雨季和季节性暴雨、台风来临前，物业服务中心工作人员需

3、对园区重点区域进行检查清理。综合部和工程部的员工应对楼层房间、停车场及物业周围区域的排水系统进行定期检查。工程部负责安排维修工对相应排水系统等防风、防雨的设备设施进行检查和维修，对园区住户阳台地漏进行检查。客服人员通过多种途径，提前通知业主，检查室内地漏、及时关闭门窗，做好应急准备。绿化保洁人员定期对园区地沟、窖井进行检查，定期进行清理。三、应急工具准备检查、梳理应急工具，集中摆放在指定位置，确保应急器具齐全：手提水泵、加长电源盒、水桶、扫帚、长筒胶靴、雨具、麻袋、沙包等。四、组建临时应急小组暴雨、暴风来临前应组建应急小组来指挥部门做好应急措施；以工程部负责人为组长，综合部负责人为副组长的指挥

4、小组，客服人员、保洁人员、保安人员、工程人员等为组员；工程部，提供排水图纸，以及排水设备；小组通过分析制定排水方案，进行排水；综合部：负责准备防汛物资和清除排水中的障碍物，和周边的安全警戒工作，准备好手电防止停电；工程部：负责准备水泵，利用排水泵进行排水；保安、保洁进行堵水工作，主要利用沙袋、棉布等；客服联合办公室人员将一些贵重物品搬到高处；暴雨、暴风结束后客服联合财务写一份财产损失报告，上报物业服务中心办公室。由物业服务中心领导统一组织所有部门对该次情况进行总结通报。第二节暴雪应急预案一、暴雪应急准备（一）暴雪预警信息：每天由物业服务中心客服部收取当地天气预报，并将预报信息发布给所有部门，如

5、有连续8小时以上的大雪、暴雪天气要求立即发布并上报物业服务中心领导。（二）综合部于每年的12月份储备扫雪用的盐、铁锹、扫帚、劳保手套、长筒胶靴等。（三）暴雪警情发布后，各部门做好相关的应对方案，具体内容为：1、工程部负责安排维修工对相应排水系统进行检查和维修，确保系统运行正常；2、工程、保安、保洁对园区外部的相关排水设备、设施（如水沟、地漏等），以及需做防风、防雪的设备设施（如屋面机器设备等）作好相应的检查和修理；3、检查已准备好的应急工具，确保应急器具齐全：放置于库房的手提水泵、加长电源盒、水桶、扫帚、长筒胶靴、雨具、麻袋、沙包等。（四）如雪在夜间到来，物业服务中心领导应授权夜班某管理人员，

6、组织夜班保安员、工程部员工等相关夜班人员在早上07：00开始清扫园区出入口及主要通道的积雪；物业服务中心各部门负责人组织人员在第二天早上07：30赶至单位，参与扫雪工作。（五）如雪在白天到来，物业服务中心领导应组织相关人员根据班次参加第二天早晨的扫雪工作。（六）在暴雪到来时，组织相应部门对园区各相关位置的设备、设施进行不断巡查，发现隐患问题应立即汇报物业服务中心领导进行组织排险，抢险人员在领导的统一安排下立即赶赴现场进行相应的排险工作。（七）提前做好园区主干道路面防滑的措施。暴雪结束后，由物业服务中心领导统一组织所有部门对该次情况进行总结通报。二、降雪防滑处置措施（一）隐患排查对各处容易造成积

7、雪地点检查，以确保都能正常工作，发现问题立即整改，在天气有变化（如暴雪、结冰等）的时候必须对容易造成积雪地点进行查看，并做好防滑措施。在每年的雪天来临之时，当班保安应对停车场出入口、房屋大理石台阶及物业周围区域进行认真、系统的检查，发现问题立即处理、解决，确保各通道、车行道无积雪或结冰，保证人员、车辆安全通行。（二）组建临时应急小组雪天来临前应组建应急小组，负责指挥部门做好应急物资准备和降雪发生时的指挥处理。应急小组成员：以综合部长为组长、保安队员、保洁为组员。（三）物资准备和责任分工应急小组分析制定清雪、除冰方案，综合部提供清扫物资，进行清雪和除冰。综合部负责清扫路面、车场出入口、通道、大理

8、石台阶的积雪。保安、保洁在停车场出入口铺设防滑垫或麻袋等以防进出车辆打滑造成车辆碰撞的安全事故。第三节梅雨天气的应急处理措施梅雨季节，大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象,造成地面积水、墙皮剥落、电器感应开关自动导通等现象。一、在门厅等人员出入频繁的地方放置警示标识，提醒住户“小心地滑”；二、加快工作速度，保洁领班要加强现场检查指导，合理调配人员，及时清干地面、墙面水迹；三、若反潮现象比较严重，应铺设防滑毯，并用大块的海绵吸干地面、墙面的水；四、安全注意事项：梅雨天气作业宜穿胶鞋，不宜穿着塑料硬底鞋以防滑倒。第四节灾害性水淹事件处置程序（一）组建临时应急小组物业服务中心主任为组长，综合部负

9、责人和工程部负责人为副组长，客服部长、绿化保洁部长为组员。（二）工程部提供排水图纸，以及排水设备。（三）小组通过分析制定排水方案，进行排水综合部：负责准备物资和清除排水中的障碍物，和周边的安全警戒工作，准备好手电防止停电；工程部：负责准备水泵，利用排水泵进行排水；保安、保洁进行扫水工作；客服人员进行通知和耐心做好业主的安慰解释工作并注意维护物业服务中心的形象；事件结束后物业服务中心办公室书写一份报告，上报公司总经办。第五节其他自然灾害应急处理程序（一）如遇到大雨大风天气，各部门需相互配合，协调检查各房屋情况是否正常；（二）检查门窗是否关好；（三）认真记录发生时间、造成损失等。第四章设备设施类应

10、急预案第一节漏水（爆管）的应急措施（一）接到水管爆裂的通知后，工程维修人员应尽快组织应急处理。（二）维修工接到任务后，应以最快的速度赶到事故现场，时间不得超过5分钟。（三）检查喷水部位，区别爆裂水管的类型，以采取相应的处理方法。1、业主水管或水龙头爆裂喷水，先关闭该业主的水表总阀，然后进行维修，维修完成后再打开总阀门。2、业主室外的总水管爆裂（包括水表、水表阀门、水表接头），先关闭总阀门，通知业主，然后进行抢修，以最快的速度恢复供水。3、园区总水管爆裂，先关闭总阀门进行抢修（不同区域进行分区控制），并发出停水通知。4、辖区的总水管或室外消防管爆裂，及时通知自来水公司组织抢修，发出停水通知。5、

11、地下停车场消火栓水系统爆管请立刻关闭消火栓水系统供回水总阀门，在跑水的消火栓附近用正常的消火栓往水管井泻水，在压力降低后设法封堵损坏的管路与阀门。6、地下停车场水喷淋系统爆管，应立刻关闭本区域的水喷淋系统阀门，同时打开系统末端泄水阀门尽快排出管道内积水。第二节停电应急预案1、在接到停电通知的情况下，客服应事先将停电线路、区域、时间以及安全防范要求等情况以书面、电话、短信等形式告知业主，如：通过可视对讲发布停电通告，在公告栏内公示停电通知等；同时，各部门应做好停电前的应变工作。突发停电的预防措施：(1)工程部应在停电前再次检查应急照明、不间断电源和发电机，确保正常。(2)客服应提醒客户备置一些应

12、急照明灯或手电筒，以防停电所造成不便。(3)工程、安全部除配置巡逻、检修用的电筒外，还应备置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。2、夜间没有接到任何通知，突然发生停电的情况下，当值班长第一时间要求各岗做好互动，取出防暴电筒备用，巡逻岗对重点区域不停巡查，要求当值人员保持警惕，做好防范。(1)当值班长联系夜间工程值班人员，工程值班人员应立即确认是内部故障停电还是外部停电。(2)若是内部故障停电，应立即查找原因、采取措施并上报物业服务中心主任，防止故障扩大；若是外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电供电局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的准确情况上报物业服务中心主任，同

13、时用对讲机通知各岗停电原因，以防业主到岗询问时能正常告知。(3)监控室人员应重点监控单元门厅、停车场、园区周界等重点区域，并查看停车场应急照明是否启动，确保无可疑人员破坏车辆；如发现异常情况及时报告班长前往处理，前往现场处理异常时最少保证两人或两人以上。(4)晚上突发停电时，如遇上业主集体活动，当值人员应协助维持好秩序，启用手电筒等备用照明，引导疏散业主；各岗位使用防暴电筒加强岗位周边巡视，防止出现异常。(5)当班值班人员应随时待命，完成班长安排的其他应急工作。(6)详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失并上报。第三节水浸应急预案1、接到或发现园区范围内出现水浸事故，当值班

14、长立即联系工程值班人员到现场，尽量控制现场水势，按照先断水后排水的原则，组织人员排水，如果排水有困难的应及时抢救贵重物资，防止水浸范围扩大，同时将现场水势情况报告物业服务中心主任。2、工程值班人员立即查明水浸原因，采取措施(包括关闭电器设备、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等)，若水源来自供水总管或工程值班人员无力解决时，应立即将漏水地点、水势情况报告物业服务中心主任，经领导同意后通知自来水公司前来抢修。3、当值班长应组织人员，采取在水漫延的通道上摆设沙袋等措施导引水流，防止水蔓延到设备房、配电室等重点区域，采用扫帚扫、吸水机吸、潜水泵排水，排净积水，清理现场。4、水浸

15、发生时，要加强园区内秩序维护，避免出现其他异常情况。5、水浸故障排除后，工程部应立即派人尽快修复受损设施，耐心做好业主的安慰解释工作，尽力解决水浸给业主带来的实际困难，并注意维护物业服务中心的形象。6、如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应知会业主或在园区各主要出入口设置告示；如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。7、召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。8、详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。9、一些常见水浸事故的预防措施(1)保安巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通；保洁员定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。(2)加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。(3)灾害性天气(台风、暴雨、大雪)来临前，工程部和保洁部人员应对小区内门窗、天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。(4)维修工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。(5)对业主装修要加强管理，防止由于业主在管道安装、或是施工不当时引起水浸事故。(6)平时应备足沙包作为应急。10、形成事故报告上