前期物业管理目标及服务标准.docx

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1、前期物业管理目标及服务标准一、管理目标作为物业管理服务产品的生产者和组织者，提供给客户舒心、高效的服务，持续探索客户潜在需求，追求卓越的管理文化，让客户得到高品质的服务是我们在XXX的目标。该目标涉及的层面如下：（一）风格定位：高档物业、高档管理、高档服务，营造整洁、优美、舒适的生活环境。（二）品牌定位:做物业管理行业的“排头兵”是我们的努力目标与前进方向。在接管后，我们会努力将XXX管理为威海市社区的典范。（）管理定位：充分利用XXX的各种配套设施，配置高效精干的高素质管理人才，整合物业管理的资源和能力，将XXX管理工作做到舒适、整洁、细致入微。（四）服务定位：坚持“诚信公正，客户至上”的服

2、务宗旨，保证“质量是生命，服务无止境”的服务理念，真正做到服务无极限，勇于迎接挑战。二、承诺我司郑重承诺在XXX的物业管理服务中，达到如下服务目标：（一）执行山东省物业管理优秀示范小区评分标准、威海市发布的威海市物业服务分等服务标准规定的物业管理服务标准的基础上开展工作。（二）本公司自正式接管本物业起，即按照IS09001：2000质量管理体系进行管理，推广ISoI4001环境管理体系，保障本物业的整体环境统一整洁，使xxx成为环保、时尚型高档社区。（三）一年内达到威海市物业管理优秀住宅小区标准。（四）房屋完好率100%;（五）房屋零修、急修及时率100%（六）道路完好率99%（七）化粪池、雨

3、水井、污水井完好率99%（八）路灯完好率99%（九）停车场完好率99%（十）公共文体设施、休息设施及雕塑、小品完好率99%（十一）火灾发生率O（非管理原因造成除外）（十二）违章发生率VO.5%0（十三）违章处理率100%（十四）清洁保洁率100%；（十五）绿化完好率98%（十六）电梯运行完好率98%；（十七）电梯设施完好率达到99%以上（十八）供电系统完好率达到99%以上（十九）有效投诉处理率100%;（二十）持证上岗率100%；（二十一）管理人员培训合格率100%（二十二）客户回访率100%（二十三）投诉处理率100%（二十四）客户满意率90%以上；（二十五）公司坚持指派专业人员进行与客户的

4、沟通及推行现场管理体制，确保在业务发生期内的联系、协调的原则。（二十七）公司坚持遵守客户管理条例及遵守业务过程内容保密的原则。（二十八）公司坚持使用环保型清洁产品，保证提供现场足够资源材料的原则。（二十九）公司坚持按合约条款依法执行的原则。三、愿意承受的有关处罚（一）若我司中标，我司愿意按XXX住宅前期物业服务合同承担违约责任；如我司擅自降低服务标准或无故提高物业管理费的收费标准，愿意承担政府相关部门的处罚。（二）如我司中标，将接受XXX住宅的服务监督。如我司有擅自降低服务标准、无故提高物业管理费的收费标准或其他违反合同和事先约定的行为，愿意承担相应的处罚。四、具体管理服务目标为:序号具体管理

5、目标测算依据管理措施1房屋完好率100%（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）：总建筑面积X1o0% 建立房屋设施图纸资料档案，达到资料齐全，管理完善。 建立经常性检查制度，工程维修部每日对小区内、外的设施巡查，对巡查中发现的问题及时解决。 每半年进行一次全面分项检修。 成立家装管理小组，严格装修管理和日常管理，无人为损坏事件。2房屋零修、急修及时率100%及时维修次数应急报维修次数X1o0%；返修数量维修总数X1O0% 建立维修服务承诺制，依据承诺制对工程维修部实施量化的考核。 如无特殊情况，对维修人员及时率考评时间为15分。 维修人员在完成零修、急修任务时，持有用户报修单。该单将在完工后由

6、业户确认。 工程部和有关部门根据维修通知单，执行回访制度。回访方式可以采用电话、上门等形式，保证客户意见反馈渠道通畅，利于客户监督工作。 每月各部门对上月的保修单和回访情况进行统计，提交分析报告、归档。3管理费收缴率90%管理费实际收缴额管理费应计收缴额100%（非管理责任造成欠收除外）实行上门收缴或设点收缴管理费制度，并提供约定上门收费服务。4绿化完好率98%完好绿地总绿化面积100%建立绿化制度、工作计划行之有效且执行有力度；专人负责日常监督工作，经常提示住户爱护环境；发动住户爱护绿地，主动保护绿地，提合理建议，并参与管理。绿化养护人员和保洁人员每日对绿化区、责任区进行清理。环境管理人员对

7、小区绿化工作每日不定期检查，发现问题及时处理、改正。物业服务部根据不同季节制订相应的绿化计划。5清洁、保洁率100%保洁达标面积：保洁总面积100% 制订小区卫生管理规定，并有环境管理紧急预案。 对保洁人员的专业素质、行为规范等方面进行培训，考试合格后方可上岗。保洁人员必须仪容整齐，讲究礼貌，操作中使用规范用语。 根据小区实际情况,保洁人员依据物业公司制订的保洁标准、保洁细则、保洁程序、保洁方法、保洁频次，对所负责的保洁责任区域实行标准化的清洁、保洁 垃圾场所设专人负责，日产日清，定期消杀。 物业经理对小区保洁工作每日不定期检查，发现问题及时处理、改正。 根据不同季节制订相应的消杀计划。 根据

8、小区的实际情况，设置果皮箱和垃圾中转站。6道路完好率99%完好道路道路总面积100%规划小区的交通路线，做好人车分流，明确路线标志。加强不断巡视，从巡视检查及巡检记录等环节和过程加以控制。7化粪池、雨水井、污水井完好率99%完好设备设备总量X1o0%建立资料档案，达到资料齐全。对管理的设备实施全方位的管理。每日的巡视检查及巡检记录等环节和过程加以控制。8路灯完好率99%完好路灯路灯总量X1O0%建立路灯台账，分析路灯只用情况。每日维修人员在夜间20：00分别检查小区路灯完好情况。9停车场完好率99%完好设备设备总量X1O0%对停车场设置专岗实施管理，并不断巡视，从巡视检查及巡检记录等环节和过程

9、加以控制。每年定期年检查，并投车场险以分散风险。10公共文体设施、休息设施及雕塑、小品完好率99%完好设备设备总量X1O0%建立这些设备设施的管理制度，公布于众并明示警告情况。对这些设备设施加强巡视，从巡视检查及巡检记录等环节和过程加以控制。11年度治安案件发生率3以辖区公安部门记录案件发生数（除业户内部原因造成外）100%3房屋套数 根据项目特点，制订相关的管理制度和防范措施。 设立专业的秩序维护队伍，管理人员将对秩序维护人员的职业道德、专业素质、行为规范等方面进行培训，考试合格后方可上岗。 实行二十四小时秩序维护巡查制度，分快速、中速及慢速巡查，设立二十四小时报警中心，落实秩序维护岗位职责

10、，明确责任区域，以确保小区居民人身安全。 对项目实行相对封闭、内紧外松的安全管理。 充分利用技术防范，设施设备的科学性、先进性、预防性、准确性特点，提高安全保障率。12消防设施设备完好率100%完好的消防设备:物业部负责的消防设备总数X1Oo% 成立消防工作领导小组，明确各区域内防火责任人。 根据项目实际情况制订消防管理规定。 制订突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图；保障应急照明设施、各种消防标识完好；紧急疏散通道畅通。 消防管理人员和操作人员必须掌握消防设备设施的使用方法，能及时、灵活地处理各种问题。 消防监控系统运行人员持有威海市消防局核发的证书上岗。 采取多种途径向住户宣传消防安全知

11、识。 内保人员对消防设施实施全天候的不定时巡查制度，对巡逻中发现的各种违反规定行为和火灾隐患进行劝阻和解决，并建立文件记录。 维修主管监督执行，以确保消防设施、设备完好无损，正常使用。 每半年组织一次消防演习。13火灾发生率O（非管理原因造成除外）无一起物业管理责任的火灾发生成立消防工作领导小组，明确各区域内防火责任人。强化宣传教育，加强宣传力度与强度，增加宣传方法建立强有力的巡查制度，杜绝隐患。14违章发生率0.5%o违章项目发生项目总计100%建立巡视制度，及时发现并加大处理力度；强化宣传教育意识，把有关管理制度贯彻到每个人的行动中，依法管理。违章处理率100%处理违章项目:违章项目总计X

12、1Oo%15住户投诉率0.5%有效投诉投诉总计X1O0%做好各项管理工作，创建优美、完善的社区；提高员工素质，强化服务意识；发生问题及时处理；做好解释工作与回访制度落实投诉处理率100%处理的有效投诉有效投诉100%16管理人员培训合格率100%培训合格人员培训员工总数X1o0%人员自学与培训相结合，制度、计划要落实；培训考核制度与奖罚相结合，强化培训结果。17客户回访率100%回访客户人员投诉客户人员总数X1o0%做好各项管理工作，提升客户满意度；提高员工素质，强化服务意识；依靠品质文件，每年做两次业主回访；采用电子邮件、电话、上门拜访等多种回访方式。18业主对物业管理的满意率90%（对管理

13、满意户数+基本满意户数）参加评议户数100%高科技住宅管理手段与温馨服务相结合，编织无漏洞的管理网络；加强客户走访，重点解决问题；以优良的敬业精神和不断改善工作的态度，赢得客户的支持。19电梯设施完好率达到99%以上完好电梯数量电梯总量100%根据国家的有关规定，具备电梯运行所必需的相关手续，做到证件齐全，手续完备。制定电梯安全管理制度和乘客须知，明确运行时间并严格按照规定执行。与专业公司签定维修保养合同，对专业公司的工作实施监督检查，以保证电梯动作灵活可靠、制动灵活可靠、运行平稳、显示正常、运行正常；通风、照明及附属设施完好；安全设备齐全。保洁人员负责电梯的环境卫生，除每日对轿厢进行一次全面保洁外，若轿厢、梯门出现油污渍、手印则要随时清扫和擦拭。电梯运行中如出现故障，维护人员必须在10分钟内到达现场进行抢修。制定符合小区实际的应急处理方案和措施，以应付电梯运行中出现险情时使用。