商场运营管理完全手册范文.docx

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1、商场运营管理完全手册序号内容大纲页码内容索引序言4（二）营运部组织架构52.1组织架构2.2.职能定位2.2.1客户管理职能2.2.2物业管理职能2.2.3筹划管理职能2.2.4经营管理职能（三）主要岗位工作职责63.1营运部主要工作职责3.1.1营运总监工作职责3.1.2业务经理工作职责3.1.3市场推广经理工作职责3.1.4工程经理工作职责3.1.5物业经理工作职责3.2工程部主要工作职贵3.2.1工程经理工作职责3.2.2工程业务经理工作职责3.2.3工程工程部经理工作职责3.2.4工程物业部经理工作职责（四工作标准174.1工程工作检查标准184.1.1工程经理工作检查要点4.1.2工

2、程业务部经理工作检查要点4.1.3工程工程部经理工作检查要点4.1.4工程物业部经理工作检查要点4.2卖场管理标准224.3.1卖场管理工作界面及工作标准4.3.2业务人员服务的工作标准4.3.3业务人员卖场管理本卷须知4.3业务管理工作标准244.3.1花车管理4.3.2促销活动管理4.3.3广告位管理4.3.4商场形象管理4.3.5合同管理4.3.6费用缴纳管理4.3.7商户转租与撤场4.3.8商户管理4.3.9客户满意度调查4.3.10市场调查4.3.11经营分析及客流分析4.4筹划标准394.4.1营运部推广与工程推广工作界面及工作标准4.4.2市场推广部工作文件4.4.3商场卖场布置

3、工作标准4.5工程管理工作标准414.5.1工程物业职能授权4.5.2有偿/无偿服务的工作界面4.5.3物业移交4.6物业标准554.6.1保洁人员的服务标准4.6.2保安人员的服务标准4.6.3环境卫生管理的工作标准（五运营管理制度595.1前期物业管理制度595.1.1商业物业接收验收管理5.1.2商业物业业主/租户交房管理5.1.3商业物业集中装修管理5.2运营中的物业管理665.2.1装修管理5.2.2工程遗留问题整改管理制度5.2.3商业物业能源损耗管理制度5.2.4招投标管理理制度5.3营运管理管理制度805.3.1商户档案管理制度5.3.2商户费用收取管理制度5.3.3合同续租管

4、理制度5.3.4合同转租管理制度5.3.5合同业态变更管理制度5.3.6商户经营标准管理制度5.3.7商户进场管理制度5.3.8商户撤场管理制度5.3.9商户促销活动管理制度5.3.1商户求助报修管理制度5.3.11商户临时场租管理制度5.3.12商户起诉审批管理制度5.3.13商户经营渠道管理5.3.14商户营销管理5.3.15商户持续经营能力的管理5.3.16商户竞争能力管理5.4商业工程不同阶段营运管理工作重点985.4.1商业工程开发期间运营管理重点5.4.2商业工程开业培育期间营运管理工作重点5.4.3商业工程提升期间运营管理工作重点5.5推广管理1005.5.1商场推广活动管理制度

5、5.5.2商场品牌形象管理制度5.5.3媒体宣传管理制度C-）序言公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营5个工程中层业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的标准化作业，同时加强与其他部门的沟通。在日常的经营业务管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。购物中心的后期营运管理主要包括四个方面：客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象筹划推广与促销推广活动、日常的物业服务管理。营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力，提升

6、工程整体商业价值。（二）营运部组织架构设置2.1组织架构根据购物中心统一管理理念，招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运管理中的核心业务部门。营运部组织架构如下:营运总监副总监/总监助理营运部文员T理物业都绛理工程物业部主管十制作主管营运部经理XX工程2.2定位市场推广部经理活动治RmIXX工程XXXX客户月艮务咨询筹划推广卖场彩象管理物业管理物业管理前期介入经营管理合同管理求助报修品牌形象管理物业外委服务质量评定经营户管理投诉管理广告宣传工程遗留问题整改方案经营调整费用收取活动实施公共物业经营管理经营风险管理3.1 （三）主要岗位工作职费3.2 营运部主要岗位工作职责3.2.1 营运总监

7、工作职责工作关系直接上级部门公司总经理/公司副总经理业务对接部门各工程主要评估考核人员公司总经理/公司副总经理内部关联部门公司商务开展部、行政部、财务部集团关联部门开发公司、物业公司、风控部外部关联部门项次岗位职责概述1在总经理领导下，全面支持各工程的营运日常管理工作；2与工程共同完成公司下达的经济指标和重点工作；3组织拟定修改营运部年度经济目标和重点工作方案并认真实施完成；4组织拟定修改营运部的基本管理制度和业务流程；5根据市场和商圈的变化，支持协助工程进展经营调整；6在公司领导下，支持营运团队的管理和建设；7配合公司实行目标管理及绩效考评；8长期目标共同提升营运团队的管理水平，提高各工程的

8、商业价值。项次主要工作1审核并执行工程年度预算，并将指标合理进展分解、下达各工程并跟进督导进展完成情况；2组织编制营运基本制度和流程，拟定各项管理方法及紧急事件处理程序；3推动各项管理规章、制度、流程执行，并根据实际营运状况进展修改；4负责组织现场监视各工程现场营运工作；5协助支持监视各工程根基物业管理要求的执行情况；6统筹和整合租户、推广、工程物业资源支持工程工作，提高工作效率和公司利益最大化；7收集掌握各工程租户、市场信息，对租户经营状况和市场状况进展分析预测，为经营户优化、业态组合管理提供科学的依据。8分析营运结果并提出改良意见。9审核合同条款，并监视合同的执行、变更、修改、终止状况。1

9、0支持协助市场推广活动方案和措施的落实和协调。11在遵循公司总体经营策略下，领导营运部达成公司的各种业绩及利润要求。12定期召集工作会议，确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。13负责营运部人员培训和梯队人员的建设。14领导营运部与其他部门之间密切沟通与配合。15参与公司分配的其他工作。3.1.2营运经理职责工作关系直接上级部门营运总监业务对接部门工程业务部主要评估考核人员工程总经理/公司营运部业务经理内部关联部门公司商务开展部、营运部，工程业务部集团关联部门法务部外部关联部门工商、质监局、消费者协会项次岗位职责概述1支持协调各工程业务部日常工作；2协助达成工程招商及租金收益的预期目标；

10、3规划和执行公司的招商战略；4整合工程招商资源，使工程之间资源共享；5确保各项工作符合公司制度及流程要求；6负责协调与工程其他部门及公司总部的工作配合；7长期目标支持工程的业态优化组合和经营户质量，提升公司的租金水平。项次主要工作1参与各工程年度预算，并帮助各工程达成预算目标；2跟踪分析各工程租金状况，并提出合理建议；3掌控各工程欠租状况，并跟进催收进度；4跟进各工程下到期租户合同续签状况；5了解各工程销售状况，分析提出租户调整和帮助租户提高业绩的建议；6参与并指导各工程业态调整方案；7参与并掌控各工程租金扶持政策；8参与了解各商场周边市场租金，对各工程租金定价提出建议；9参与了解竞争对手状况

11、,提出工程的应对建议；10参与各工程租户/顾客圆桌会议日程表，并提出和跟进改良措施；11帮助各工程进展招商，使租赁进度和业态调整到达预期；12完成领导交待的其他工作；13参与了解新工程的前期筹备工作；14协调各工程与商务开展部之间的沟通合作。3.1.3市场推广经理工作关系直接上级部门营运总监业务对接部门工程市场推广部主要评估考核人员营运总监、副总经理/总经理内部关联部门公司营运部、公司招商部、财务部、集团关联部门营销中心外部关联部门工商局、各报媒单位、各合作单位项次岗位职责概述1支持协助各工程市场推广工作；2审核各工程推广收益和支出预算，并带着各工程到达预期目标，；3根据公司经营方针制定商业工

12、程整体推广方案，提升公司整体品牌形象和价值；4统筹和整合广告、赞助、媒体等资源，提高各工程的活动成效；5制定和修改公司市场推广的基本制度和作业流程；6确保各项工作符合公司制度及流程要求；7长期目标支持工程提升客流和租户销售，提升公司品牌价值。项次主要工作1跟进执行年度、月度推广方案及资金方案、预算收入；2领导月度推广、促销及其它活动的筹划和执行；3维护和监视商场的整体良好形象；4制定及监视部门的工作流程；5指导和掌控与广告代理商或媒体代理商的联系、谈判；跟踪评估广告/会刊/DM的投放效果。6为推广、促销活动寻求赞助商；7负责月费用跟踪，及供给商评估、租户评估双向评估、活动评估；8负责与活动有关

13、的参与租户、第三方的联络、谈判与跟踪；9负责制定和掌控商场广告位、场内促销位、及商场形象的收费标准、管理措施并与租凭方进展联络、谈判和后期管理；10负责为花车、特卖场租赁寻求租户，并谈判、跟踪及对其进展管理；11组织工程商圈市场调查，并根据结果调整和修改推广策略和方案；12组织对工程空置商铺的包装筹划、赞助方谈判、执行和后期管理；13部门共享文件、资料的整理归类、存档；14负责协调与工程其他部门及公司总部的工作配合。3.1.4工程经理工作职责工作关系直接上级部门营运总监业对接部门工程工程物业部主要评估考核人员营运总监、副总经理/总经理内部关联部门商业开展部、财务部、行政部、工程工程物业部集团关联部门开发公司、物业公司、各维保单位外部关联部门消防、市政