客户欠费追缴合规指南.docx

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1、欠费追缴合规指目录一、事前预防篇31、产品协议和项目合同应必备哪些条款？32、结算条款要求有哪些？43、哪些情形属于结算条款约定不清？44、为什么要约定送达地址、联系人及相应变更条款？55、为什么要约定业务管理规定（如有）发布和修改的告知方式？56、常见的违约责任承担方式有哪些？57、“背靠背”合同起草和履行有什么注意事项？68、审查客户资信情况可以从哪些方面入手？79、为什么开户时要留存客户的营业执照复印件？810、是否需要在官方网站核实客户的营业执照信息？9IK合同填写有什么注意事项？912、电子协议的运用有什么注意事项？10二、事中控制篇1013、合同履行与合同约定不一致，可能存在哪些风

2、险？1014、联系人变更对合同履行有什么影响？1115、客户可否以法定代表人（负责人）更换为由拒绝付款？1116、公司内部营销方案变更，客户能否拒绝接受？1117、客户是否可以预算未下达为由拒绝付款？1218、客户以公司服务或网络有问题为由拒绝付款如何处理？1219、客户是否可以项目未通过验收、需要整改为由拒绝付款？1220、客户以欠费金额有误为由拒绝付款，应如何处理？1321、什么是证据？1322、为什么要重视证据收集及保存？1423、证据的法定种类有哪些？1424、“当事人陈述”的留存有何注意事项？1525、“书证”的留存有何注意事项？1526、“物证”的留存有何注意事项？1627、“视听

3、资料”的留存有何注意事项？1628、“电子数据”的留存有何注意事项？1729、采用“证人证言”有何注意事项？1830、对于“鉴定意见”有何注意事项？1831、对“勘验笔录”有何注意事项？1932、为什么要保留证据原件？19=、事后追缴篇1933、:益./鼠谒胸前着不公*或?二二二二二二二二二二二二二二二二二二二二1934、如果客户经营状况严重恶化，怎样保护公司合法权益？2035、客户人去楼空但营业执照未注销应怎么催缴？2036、客户注销后如何继续追缴欠费？2137、如果未能留存业务协议、使用记录数据等，应如何追欠？2138、公司催缴函与律师函的异同？2239、寄送公司催缴函有什么注意事项？22

4、40、如果客户退回催缴函或律师函，应怎么处理？2341、上门催缴有何注意事项？2342、什么是诉讼时效？2343、超过诉讼时效有什么不利后果？2344、能否通过合同约定延长或缩短诉讼时效？2445、如何利用诉讼时效中断保护公司合法权益？2446、如果要起诉欠费客户，应准备哪些证据？2447、民事诉讼的审理期限一般要多长？2548、诉讼及执行过程中可以采取什么措施帮助回款？2549、案件胜诉后如果客户不履行裁判文书怎么办？2650、诉讼或仲裁是否一定能追回欠款？26一、事前预防篇1、产品协议和项目合同应必备哪些条款？（I）所有产品协议及项目合同均应当具备的基础条款：当事人的名称、地址、联系方式；

5、客户选定的产品或服务项目；数量；产品及项目说明；资费标准；履行期限、地点和方式；违约责任；解决争议的方式；签署协议的日期；协议的有效期、项目服务期；当事人签字盖章信息。（2）业务产品协议、项目协议的专属条款，一般包括：信息安全责任条款；注意事项提示条款；知识产权条款。（3）其他与实际履行相关的条款，比如作为合同附件的管理规定修改后的通知义务、联系人变更通知义务、联系人信息（包括姓名、电话、邮箱等）等相关条款。2、结算条款要求有哪些?结算条款应当清晰、具备可操作性、与实际执行情况相符，一般应当包括：(1)完整的结算周期：主要包括月、季度、年。结算周期应当准确、具有可操作性、与业务实际情况相匹配。

6、(2)准确的结算流程：主要包括具体哪方在什么时间发起结算,双方如何做好结算确认，以及对账争议的处理方式。(3)确定的付款期限：一般为时间加条件，具体明确且具有可操作性。不建议将“对方预算下达”等作为付款的条件，否则在欠费争议中公司将非常被动。(4)明确的付款方式：一般分为预付款、分期付款、一次性付款、后付款等。各类产品的欠费中止服务应确定明确的标准，并应尽可能地减少后付费产品。3、哪些情形属于结算条款约定不清？合同结算条款约定不清楚可能导致集客追欠时就具体金额、是否违约等问题发生争议，常见的情形有：(1)结算条款不全例：结算条款仅约定“托收、月结”，对如何托收，如何月结，具体托收银行信息等均未

7、做约定。(2)结算条款存在冲突例：约定“月结，每月预付下月费用月结一般是指每月实际使用完毕后进行结算的后付费模式，而每月预付下月费用则属于明显的预付费模式。4、为什么要约定送达地址、联系人及相应变更条款？合同约定送达地址、联系人及相应变更条款可以有效确定合同的履行地，并确保合同中涉及通知的义务得以顺利履行。在诉讼中常常出现客户否认收到通知，或否认签字人与其有关联性的情况，如果在日常业务开展中能严格按照合同约定的联系人和联系方式开展，则可有效避免此类争议。5、为什么要约定业务管理规定(如有)发布和修改的告知方式？合同经双方达成合意后才成立，而公司的业务管理规定是单方行为，不必然对合同对方产生法律

8、效力。如果在业务实际开展过程中需要合同对方遵守公司的业务管理规定，建议在合同中明确约定业务管理规定的发布、修改告知方式,并按照合同约定履行，否则在发生争议时难以证明公司的业务管理规定对合同对方发生法律效力。6、常见的违约责任承担方式有哪些？(1)违约金对于逾期支付通信服务费的违约金，在约定时可以参照XX条例第34条规定：XX用户逾期不交纳费用的，XX业务经营者有权要求补交电信费用，并可以按照所欠费用每日加收3%。的违约金”，也可以根据业务实际情况在法律法规限度内另做约定。（2）定金合同可以约定客户向公司支付定金作为担保，定金合同自实际交付定金时成立。定金的数额不得超过主合同金额的20%,超过部

9、分不发生定金的效力。实际支付的定金与合同约定不一致的，视为变更定金的金额。合同既约定定金又约定违约金的，客户违约时，公司可以根据实际情况选择适用违约金或者定金条款。（3）赔偿损失由于违约行为造成的损失，损失方可依据合同约定或法律规定要求违约方予以赔偿，但需举证证明损失的存在及大小。（4）继续履行合同对于可继续履行的合同义务，在违约方违约后，另一方有权要求其在承担其他违约责任的同时仍按原约定继续履行合同义务，但是确实无法继续履行的除外。（5）采取补救措施（6）修理、重作、更换、退货、减少价款或者报酬。7、“背靠背”合同起草和履行有什么注意事项？“背靠背”合同约定不严谨可能导致集客追欠时给公司造成

10、相关损失，或产生相关争议。(1) “背靠背”合同起草时不能简单复制原合同条款，应注意两个合同之间的衔接，同时也应避免违反公司内部管理规定或者与之产生冲突。例1：因合同性质不同(一个是收入类合同，一个是支出类合同),如果公司对预付款比例的管控要求不同，简单复制原合同预付款比例可能违反公司内部管理规定。例2：原合同和“背靠背”合同的逾期付款违约金比例都约定为合同总金额的20%,但两个合同总金额不一致，则导致违约金也不一样。(2) “背靠背”合同履行中应注意规避相关法律风险：一是对于部分工作交第三人完成的，建议取得发包人的明确同意确认，如在与发包人(客户)的合同中做明确约定。二是主体内容需由公司自行

11、完成。三是禁止将工作分包给不具备相应资质条件的单位，同时要对其做好项目监控，防止其将工作内容再次分包。8、审查客户资信情况可以从哪些方面入手？客户的资信情况关系其合同履行能力。审查客户资信情况，一方面可以要求客户主动提供证明其资信能力的证明材料，另一方面也可以对客户资信情况进行主动调查，调查途径包括：(1)对于自然人一是明确是否被纳入失信被执行人名单。失信被执行人是具有履行能力而不履行生效法律文书确定的义务的人员，名单由最高人民法院公布，具体可以通过“中国执行信息公开网”(http：/zxgk.court,)查询;二是查明此前是否存在长期欠费、与公司之间的合同违约等情况。(2)对于企业客户除上

12、述调查途径外，还可以考虑下述途径：一是明确企业的信用信息情况。可以登录“国家企业信用信息公示系统(http:WWW),了解客户注册资本、涉诉情况、经营异常状态、是否办理相关登记、是否存在行政处罚、营业执照是否存在吊销或注销、被执行信息以及不履行或未全面履行被执行义务等相关情况。二是明确是否被纳入严重违法失信名单，或者是否有其他不良信用记录，比如电信业务经营不良名单和失信名单。可通过“企业信用信息公示系统”“信用中国网”(https：/)等途径查询。9、为什么开户时要留存客户的营业执照复印件？(1)留存客户营业执照复印件是我方履行实名登记义务的证据。关于落实电信用户真实身份信息登记制度的决定第3

13、条规定：“电信业务经营者登记法人或者其他组织电信用户真实身份信息时，应当要求受委托人提供本人有效身份证件和授权委托书并出示委托单位有效证件，查验并登记委托单位和受委托人的真实身份信息。下列证件均为有效证件：(二)营业执照(2)留存客户营业执照复印件具有重要意义。一是保留对客户信息进行核验的证据，二是诉讼时可以证明合同对方的主体资格。10、是否需要在官方网站核实客户的营业执照信息？需要。不法分子往往会使用改造、过期、虚假的营业执照办理业务或者实施诈骗等违法犯罪行为。因此，通过官方途径核对确认用户的真实有效身份可以从前端做好风险防控。11、合同填写有什么注意事项？合同填写不规范，可能导致集客追欠诉

14、讼中对争议事项难以举证，或无法依据合同有效保护公司合法权益。合同填写应当注意以下事项：(I)填写内容与业务实际情况必须一致；(2)完整填写，不留空白；(3)准确勾选选择项，避免选择项留空被篡改；(4)合同主体名称使用准确全称，简写应当注明简称并保证全文统一规范;(5)确保填写数字准确，大小写一致;(6)应填写合同签署时间。12、电子协议的运用有什么注意事项？有效的电子协议是法律认可的合同书面形式，在运用时应当确保可以随时调取查用、协议形成后未被修改、在合同双方之间完成有效确认交换。二、事中控制篇13、合同履行与合同约定不一致，可能存在哪些风险？合同履行和合同约定不一致，容易被认定为构成违约，且

15、哪个是真实意思表示在发生争议时易产生纠纷。比如合同约定公司应于合同签署后30日内开通服务，但实际履行中客户经理与集团客户口头约定延迟为60日内开通服务，双方后续容易就我公司开通服务时间是否违约发生争议，如果公司不能对上述口头约定做有效举证，则在诉讼中容易被认定为违约。14、联系人变更对合同履行有什么影响？双方联系人变更后应当以有效方式通知对方，否则对方可能对其行为不予认可。建议：（1）合同应明确约定双方联系人变更时通知合同对方的期限和方式；（2）对方人员变更的，我方应保存对方通知的相关材料；（3）我方人员变更的，应当取消原人员权限（如收回授权委托书等）并按照合同约定通知对方。15、客户可否以法定代表人（负责人）更换为由拒绝付款？不能。合同履行中对方法定代表人（负责人）变更不影响已签署合同的法律效力，对方不得以此为由拒绝付款。16、公司内部营