工程施工售后服务方案.docx

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1、售后服务方案第一章保修范围、期限、责任1、保修范围：本项目工程量清单及施工图纸所有内容。2、缺陷责任期：24个月。3、保修责任：1）属于保修范围和内容的项目，应在接到修理通知后及时派人修理。承包人不在约定期限内派人修理，发包人可委托其他人修理，保修费用从质量保证金内扣除。2）发生需紧急抢修事故，接到事故通知后，应立即到达事故现场抢修，非承包人施工质量引起的事故，抢修费用由发包人承担。3）在国家规定的工程合理使用期限内，承包人确保工程施工质量。因承包人原因致使工程在合理使用期限内造成人身和财产损害的，承包人因承担损害赔偿责任。第二章售后质量问题响应时间在保修期内，如果工程或设备出现质量问题，供应

2、商在接到用户报修电话，30分钟内电话响应，24小时内提出解决问题方案并及时解决；如经2次处理均不能解决问题，应当重新施工，且一切费用由供应商承担。第三章质量处理措施工程完工时，首先成立由项目总工为组长，技术干部及有关人员组成的竣工维护小组，负责缺陷责任期内对工程的维护工作。在缺陷责任期内，维护组要定期对所建工程进行全面、仔细的组织检查，遇地震、暴风等不可抗拒的自然灾害后要随时组织检查，对出现的工程缺陷要登记清楚，分析缘由，及时向业主上报缺陷数量、缺陷范围、缺陷责任及原因，并立即组织维修。缺陷责任期限内工程的维护，要在不影响正常使用的情况下进行，必要时采取可行的防护措施，确实需要中断交通时，必须

3、在业主同意后方可进行。各项缺陷的修复必须符合规范要求并取得业主的认可。缺陷责任的维护分两种情况，若因本承包人施工质量问题造成的，本承包人自己拿出修复方案并报业主批复后立即实施，若属非承包人责任造成的缺陷，本承包人将及时上报业主，并按照业主批复的方案组织维修。缺陷责任期内本承包人成立的维护小组，将保证管段内排水畅通，没有淤积物和阻塞物，各种设施齐全，无损害，行车标志醒目无毁环。对于本工程的管理工作:我们将在工程调试前派驻维护班组入驻并成立维护点，就近建立维护中心对工程进行支持；工程维护阶段,每月巡查一次。当接收到报修电话时，按以下维修服务工作要求进行维修：1）、维修人员在现场维修时，应有明显标志

4、佩带工作证，以便认别。2）、建立维修质量档案，每次发生的故障及维修事项均应作简明记录,便于汇总系统的运行情况及系统易出现故障的所在，并针对易出现的故障，采取必要的措施防止。3）、进行定期或不定期的巡查回访工作，主动征询管理人员及用户的意见，发现问题及时处理。4）、接到工作人员或用户报告故障电话后做好记录。紧急情况立即派人赶往现场及时处理。5）、维修人员根据维修情况,主动反馈给物业管理人员，并签字确认。紧急异常情况的及时处理：经验表明，我公司具有处理这类突发事件的能力，建立紧急异常情况的处理保障体系。在工程项目保修期负责条款以及保修期后的维护合同中对这类紧急异常情况的处置作出明确规定。建立并保存

5、完整的系统文档，我公司在工程交接时，将提供完整的完工图纸，文档等,并帮助业主建立系统的运行、管理和维护文档，以便在发生故障时能及时提供资料，迅速找到并排除故障，将损失减至最小。第四章售后服务支持体系1、售后服务体系通过理念思想保障体系、组织机构保障体系、人员技术保障体系、服务方式保障体系、技术培训保障体系、检测仪器设备和备品备件保障体系、服务制度保障体系、法律保障体系等八大保障体系进行贯彻实施，向用户提供一流的售后服务。2、我公司通过IS09001系列质量管理体系，工程质量、产品质量和售后服务全部纳入并严格按照IS09001质量管理体系和售后服务体系的标准执行。其质量管理体系在服务方面所贯彻的

6、宗旨是用户至上、服务第一、信誉第一、一切从用户利益出发、一切从用户需求出发、一切从及时解决用户困难出发。这就是我们的服务理念，这就是我们的思想保障。3、我方实行售后服务四级组织保障体系：第一级：由公司总工程师亲自主抓售后服务，实行公司级领导亲自抓服务的组织体系。第二级：由质量管理部，以第三方身份监督，检查售后服务部服务人员的最终服务质量。第三级：由售后技术服务部切实具体完成最终售后服务，并配有多名维修维护实践经验的技术人员，进行724小时不间断的售后服务。第四级：突发事件应急小组：我方成立售后服务突发事件应急小组，由公司总经理亲自挂帅担任小组长。该突发事件应急小组规定：小组全体成员的手机全天必

7、须24小时开机，一旦突发应急情况，无论何人、何时、何地，一接到服务命令，必须按用户要求时间提前赶到现场实施应急服务。第五章质量巡检计划在施工进行过程中及整个工程的保修期间，我们将组织回访小组跟踪服务，进行定期的、不定期的质量回访活动，执行服务程序，广泛收集信息，促进质量改进和强化质量保证，以提供更高质量和更富情感的建筑精品。回访小组由项目经理、工程、技术等有关部门负责人组成。1 .巡检方式1）季节性巡检：在雨季节回访路面的渗水情况，发现问题采取有效措施，及时加以缺决。2）技术性巡检了解在工程施工过程中所采用的新材料、新技术、新工艺、新设备等的技术性能和使用后的效果，发现问题及时加以补救和解决；

8、同时也便于总结经验，获取科学依据，不断改进与完善，为进一步推广创造条件3）节日巡检制订节日巡检计划，保修责任人按照计划要求对负责的项目进行巡检，向业主进行节日慰问，并进行用户意见调查，4）特殊巡检特殊情况的巡检指建设单位的来人、来函和电话反映的急需处理的问题，必须按质量保修书中规定的时间进行巡检，并在规定时间内处理完成。5）保修期满前在保修即将届满之前进行回访，即可以解决出现的问题，又标志着保修期即将结束，使建设单位注意对建筑物巡检的维护和使用2 .巡检措施1）针对工程应用情况和有关的反馈信息，向建设单位、质检单位、监理单位分别征询意见，对新技术、新工艺、新材料和新设备应用的工期效益、质量效益

9、有哪些影响。2）根据工程的进度情况和气候特点进行季节性回访，主要解决以下问题：特殊气候如风、雨对工程质量的影响及各单位的意见和建议，针对特殊气候所制定的施工措施是否有效，需要采取哪些改进措施,业主及其他各单位的其他要求，对本工程中确定的特殊过程和关键过程的施工情况，我们将进行专门的质量巡检，分析特殊过程的控制效果，总结经验，汲取教训，促进质量改进。3）在工程的保修期间，我们每半年进行一次质量巡检，在工程保修期结束后，我们仍将适时跟进巡检，听取业主的意见和建议并提供帮助针对工程的特点，对于易发难治的质量通病，我们将事先编制专门的质量通病防治措施，在施工过程中跟进巡检，收集信息，及时制定有针对性的

10、措施应用于过程实践中4）组织生产、技术、质量等有关方面的人员进行回访，回访时由建设单位组织座谈或意见听取会，并察看建筑物情况等，回访必须认真，必须解决问题，并做出回访记录，必要时应写出回访记要。第六章为本项目配置的售后服务人员一、售后服务管理小组组长：项目经理成员：技术负责人、施工员、质量员、安全员等1、项目经理职责负责整个项目的售后管理与资源调配，推进项目的售后服务进行,解决各种紧急事件，有绝对权利可以调配人力、物力、财力、施工队和优先使用公司其他工程范畴的资源，保证售后服务按时完成。2、技术负责人负责日常管理与资源调配，推进各子系统的进度，解决各种紧急事件，协助项目经理调配现场人力、物力、财力、施工队保证保质保量按时完成。3、紧急事件处理策略在售后服务期间，我司将委派有经验的技术人员常驻在施工本地,进行维护与工程售后处理工作，如有问题，可向他们提出，根据实际情况，按照公司项目管理程序中快速反应机制规定尽快予以解决，如发生某些紧急问题，可直接向我司指挥部投诉，紧急事件联系人会第一时间通知主管人员，要求协助，尽快不迟于八小时予以处理，委派相关工程师尽快赶到现场，协助技术人员解决有关问题，务求所有问题在最短的时间内得到解答。