投诉处理作业指导书（物业管理）.docx

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1、福建中铁建华兴物业管理有限公司江西分公司编号HXWY/CX-2O17名称客服部作业手册版本AA/01编制品质管理部审核涂保平批准生效日其月2017年1月1日受控文件严禁外传投诉处理作业指导书1O目的规范投诉处理工作，确保业主的各类投诉能及时、合理地得到解决2.0适用范围适用于业主（住户）对物业管理服务工作的有效投诉处理30职责3.1客户服务中心经理负责处理重大投诉。3. 2客服部主管负责处理重要投诉，每月的投诉统计、分析、汇报工作；4. 3客户服务中心相关部门主管负责协助客服部主管和经理处理本部门的被投诉事件，并及时向客服部反馈投诉处理信息。5. 4客服部员工负责投诉现场接待工作。4.0程序要

2、点4.1 处理投诉的基本原则接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与业主进行辩论、争吵。4. 1.1听清楚。员工应耐心听取用户意见，虚心接受用户批评，用心的听清楚用户所反映的问题，切忌随意打断用户的讲话，更不能急于表态；4. 1.2问清楚。对于用户所反映的问题要进一步问清楚有关情况，若因业主说话较项目急或带地方方言听不清楚时，也可将自己对用户反映问题的理解复述一遍给用户听，以便征询用户意见，切忌不可主观臆断业主所反映的问题，否则不仅未能解决问题，反而因拖延问题的时间使用户对管理公司工作意见更大；4. 13记清楚。对于用户反映的问题一定要作好书

3、面记录，养成左手话筒右手笔的好习惯，记录内容包括投诉人是谁，居住在哪个区域哪个单元以及房号、投诉时间、投诉具体事由、需要解决什么问题、联系电话等；4. 1.4复清楚。对于用户反映的问题要认真对待，及时了解事情真相。若用户反映的问题并非管理工作之责，也应及时向用户解释清楚,若用户反映的问题属实，则要向用户回复具体工作时间和具体解决办法；4. 1.5跟清楚。用户反映的问题解决起来需要一定的时间，或者用户反映的问题并非接听电话人的工作职责，接听电话人不可对用户说“不清楚”“不管我事”等不负责任的话，应尽量把方便留给用户，把麻烦留给自己，主动受理用户的投诉，并将问题转交给有关职能部门处理，作为第一责任

4、人，应及时向有关部门了解并跟进处理问题的进展程度，及时向用户报告问题处理的过程，并征询用户对处理问题的意见。4. 2投诉界定4. 2.1重大投诉。下列投诉属重大投诉：a、客户服务中心承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主多次提出而得不到解决的投诉；b、由于物业管理过失给业主造成重大经济损失或人身伤害的；c、有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。4. 2.2重要投诉重要投诉是指因客户服务中心的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。4. 2.3轻微投诉轻微投诉是指因客户服务中心的设施、设备和管理水平有限给业主造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而轻

5、易得到解决或改进的投诉。6. 3投诉接待6.1.1 当接到业主投诉时，工作人员首先代表被投诉部门向业主表示歉意，并立即在小区业主投诉处理回访单中作好详细记录；a、记录内容如下：一一投诉事件的发生时间、地点； 被投诉人或被投诉部门；一一业主的要求； 业主的联系方式、方法。b、接待业主时应注意: 请业主到沙发区入座，耐心倾听业主投诉，并如实记录； 必要时，通知客服部领班、客服部主管或客户服务中心经理出面解释； 适时地与业主进行交谈，不应只埋头记录。4.3.2投诉的处理承诺：a、重大投诉，当天呈送经理进入处置程序；b、重要投诉，接待后1小时内转呈经理进行处置程序；c、轻微投诉，不超过2天或在业主要求

6、的期限内回复；d、客服部接待员根据投诉内容1O分钟内将小区业主投诉处理回访单发送到被投诉部门，领表人在投诉处置记录表签收记录。客服部工作人员应将重大投诉及重要投诉经客服部主管当天转呈项目经理。4. 3.3投诉处理内部工作程序：a、被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按小区业主投诉处理回访单对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将小区业主投诉处理回访单交到业主客服部。客服部工作人员收到处理完毕的小区业主投诉处理回访单后，应在投诉处置记录表记录。b、客服部工作人员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客服部领班、客服部主管，并在当天将处理结果通报给投诉的业主。通报方式可采用电话通知或上门告之。c、客服部主管在投诉处理完毕后安排回访。d、其他形式的投诉（如信函），客服部参照本程序办理。5. 3.4投诉的处理时效：a、轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需客户服务中心经理批准；b、重要投诉一般在3日内处理完毕，超时需客户服务中心经理批准；c、重大投诉应当在2日给投诉的业主明确答复，解决时间不宜超过10日。6. 0记录6.1 业主（住户）投诉跟进处理记录