接待能力训练学习手册.docx

《接待能力训练学习手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《接待能力训练学习手册.docx（25页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、接待能力训练学习手册姓名课程纲要接待工作是企业办公室工作系统的重要环节，接待工作水平高低能够集中反映一个企业的整体形象，能够展示出接待人员的素质和能力，同时对于推动工作开展也具有十分重要的作用。在新形势下，为适应企业发展要求，办公室接待工作必须做到热情周到、耐心细致、规范有序、客人满意，从而更好地发挥职能部门作用，以实际行动树立现代企业机关的新形象。课程目的;本课程旨在通过对接待工作基本内容的学习，熟悉交往群体的礼仪要求；区分接待对象，确认接待规格，按照行动规格做好接待的准备工作；从容应付已预约和未预约的以及投诉的客人。课程内容接待礼仪电话接待一般性接待投诉接待接杳人卷署斯$的客人进来时，应F

2、项i带微丁T)-UF,珀各位到场的来宾请笑，有礼貌地。第一时间，应该马上做出如下的动作表情，我们简称为“”：最初的迎客语言:）（微笑）“您好，欢迎您!”“您好，我能为您做些什么？”“您好，希望我能帮助您。”对于来访的客人，无论是事先预约的，还是未预约的，都应该亲切欢迎，给客人一个良好的印象。如果客人进门时接待人员正在接打电话或正在与其他的客人交谈，也应用眼神、点头、伸手表示请进等身体语言表达你已看到对方，并请对方先就座稍候，而不应不闻不问或面无表情。如果手头正在处理紧急事情，可以先告诉对方：“对不起，我手头有紧急事情必须马上处理，请稍候”，以免对方觉得受到冷遇。遇有重要客人来访，接待人员需要到

3、单位大门口或车站、机场、码头迎接，且应提前到达。当客人到来时，接待人员应主动迎上前去，有礼貌地询问和确认对方的身份，如：“请问先生（小姐），您是从公司来的吗？”对方认可后，秘书应作自我介绍，如“您好，我是公司的秘书，我叫”或“您好，我叫，在单位工作，请问您怎样称呼”。介绍时，还可以互换名片。如果客人有较重的行李，还要伸手帮助提携。要给客人指明座位，请其落座，迎接以客人落座而告终。二、在迎客中应特别注意以下接待礼节：、握手按传统习惯，我国在接待来客时的礼节一般是握手。宾主之间，主人有向客人先伸手的义务，主人主动、热情、适时的握手会增加亲切感。不过，握手时还应注意以下几点：）通常情况下，应由主人、

4、年长者、身份高者或女士先仰手，而客人、年轻者、身份低者或男士先表示问候，待对方伸出手后，立即回握。如果是一个人需要同许多人握手，那么最有礼貌、符合礼节的顺序是：先女士后男士,先长辈后晚辈，先上级后下级。）行握手礼时，距离受礼者约一步，上身略微前倾，伸出右手，拇指张开，其余四指并拢，在与腰际同高的位置，与对方伸过来的手认真一握。礼节性的握手，持续时间以一秒钟为宜，礼毕即松开。）握手时，应双眼注视对方，千万不要一边握手一边斜视他处，也不要边握手边拍打对方的肩膀。当来客不止一人时，可一一握手，但不要交叉握手。握手时，用力要适中，不要握得太用力、太久，那样显得鲁莽冲动或太过热情，也不要握得太无力或太轻

5、，那样显得不够诚恳热情。）握手时，应伸出右手，决不能用左手，也不宜戴手套，如因故来不及脱掉手套，应向对方致歉。）握手时，手要干净，不能伸出脏手，使对方难堪。另外，手上有汗的人，在握手前应先将手擦干，否则也会使对方感到很不舒服。）如果女士不打算与向问候自己的人握手，可以欠身微笑致意，但不能视而不见或转身就走。无端地拒绝与他人友好而善意的握手不仅是失礼的，而且会被看做是缺乏教养的。一般情况下，接待人员不要主动与来访者握手，除非来访者非常重要或年事已高。如果对方主动伸出手来，秘书则应趋前握手，并问候对方：“您好”、问候语问候如果是第一次来访的客人，可以说：“您好!见到您很高兴。我是办公室的秘书，请问

6、您有什么事情需要我帮忙吗？”对于曾经来过的客人，相别甚久，见面则说：“您好吗？很久未见了。“客人即将离去时，应主动对客人说：“请对我们的工作提出宝贵的意见。”分别时，则说“再会”“不久再见”，或说“祝您一路顺风”等。、称呼接待客人时的称呼，应视具体环境、场合，并按约定俗成的规矩而定。目前，在国内，政府机关多通称“同志”；在企业界和社交场合多称男性为“先生”，称女性为“小姐”或“女士”；知道其职务时，在一定场合也可称职务，如“处长”“经理”“厂长”等。用恰如其分的称谓来称呼客人，是秘书素养的一种表现，也是与客人交谈的良好开端。、接递名片接受名片时，也要注意礼节。客人递过来名片时，接待人员应应尽快

7、起身或欠身，面带微笑，用双手接住。接过名片后，要认真仔细地看一看，并小声重复一遍名片上的名字及职务，以示确认。同时，还要向对方表示感谢。可以说：“谢谢！”、“能得到您的名片，真是十分荣幸”等等，然后，很郑重地把名片放人名片夹内，或放进上衣上部的口袋里。千万不要看也不看即装人口袋，也不要顺手往桌上一扔，更不要往名片上压东西，这样对方会感到受轻视。如需要交换名片时，接待人员可以掏出自己的名片与对方交换。递送名片时，接待人员应面带微笑，稍欠身，要用双手的食指和拇指分别夹住名片的左右端递过去，名片中字的正面应朝向对方，便于对方立即阅读。递送时可以说一些：“我是XX,这是我的名片，请笑纳。”“我的名片，

8、请你收下。”“这是我的名片，请多关照。”之类的客气话。在递名片时，切忌目光游移或漫不经心。出示名片的顺序：名片的递送先后虽说没有太严格的礼仪讲究，但是，也是有一定的顺序的。一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。当对方不止一人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大者；或者由近至远处递，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。“亲切迎客”自学任务书知识点本节重点讲授的问题是什么迎客过程中的重点接待礼仪有哪些基本要求握手礼礼宾程序问候语称呼语基本要求递接名片礼宾程序情景练习:、金氏集团的前台接待小张，大清早刚到单位，就听到敲门声，来的是长春电视台的记者,请演示亲切

9、迎客的过程。、秘书小李正在办公室里接电话，这时经理的老朋友王总走了进来，他要找总经理，请演示迎客的过程。、接待人员初萌正在办公室整理文件，一位推销员敲门进来，请自加情境演示迎客过程。评价人项目二热忱待客故事分享从前，有个人想请四个朋友来吃饭。结果时间到了，只来了三个人，另外一猾个人还没到。于是他就站在门口一边踱步一边念念叨叨，“怎么该来的还不来？”严、这话被其中的一个人听到了，他心里犯嘀咕，原来我们不该来，于是他找个借口走掉了。于是这个主人就又说，“你看看他，多多心，我又不是说他，他就走了。”这话被另一个客人听到了，心想，“原来是说我。”于是他也走了。主人又说，“你看不该走的又走了。”剩下的一

10、个客人也坐不住，这次接待工作就不欢而散了。一、为他人作介绍应遵循“让长者、客人先知”的原则。即先把身份低的、年纪轻的介绍给身份高的、年纪大的；先将主人介绍给客人；先将男士介绍给女士。首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；被人介绍时.，应面对对方，显示出想结识对方的诚意。等介绍完毕后，可以握一握手并说“你好！”“幸会！”“久仰！”等客气话表示友好。长幼右序的介绍礼：A以客为尊，先将自己同仁介貂给客户A若章”相同，先将男士介磁女士A将奴女性先介貂给长辈勇士A格艇先介貂绐长蓑格个人先介ig给团体二、以茶待客、上茶的要

11、求周朝，茶已被奉为际交往的社交礼活中普遍的往来着国自古就有“客来敬茶”的习俗，早在多年前的礼品与贡品。到两晋、南北朝时，客来敬茶已经成为人仪。当今社会，客来敬茶更成为人们日常社交和家庭生礼仪，也是接待工作中的一个重要环节。无论是给初次见面的客人，还是领导们在开会的时候，接待人员或文秘人员都要及时的给客人上茶。以茶敬客时，最重要的，是要懂得上茶的方法、敬茶的顺序还有续水的方法等几个要点。茶杯要干净清洁，无破损、倒水倒水开始倒八成或处水温度左右、端茶用双手、上茶左后侧，右后侧注意：端茶的礼仪姿态面带笑容，侧身站立，轻声告之俗话说：满杯酒半杯茶。奉茶时应注意：茶不要太满，以八分满为宜。水温不宜太烫，

12、以免客人不小心被烫伤。得体的做法，是应当斟到杯深的处，不然就有厌客或逐客之嫌。在上茶时，应当借此机会，向客人表达自己的谦恭与敬意。标准的上茶步骤是：双手端着茶盘进入客厅，首先将茶盘放在临近客人的茶几上或备用桌上，然后右手拿着茶杯的杯托，左手附在杯托附近，从客人的左后侧双手将茶杯递上去。茶杯放置到位之后，杯耳应朝向外侧。若使用无杯托的茶杯上茶时，亦应双手捧上茶杯。从客人左后侧为之上茶，意在不妨碍其工作或交谈的思绪。万一条件不允许时，至少也要从其右侧上茶，而尽量不要从其正前方上茶。有时，为了提醒客人注意，可在为之上茶的同时，轻声告之：“请您用茶”。若对方向自己道谢，不要忘记答以“不客气”。如果自己

13、的上茶打扰了客人,应对其道一声“对不起”。为客人敬茶时，一定要注意尽量不用一只手上茶，尤其是不要只用左手上茶。同时，双手奉茶时，切勿将手指搭在茶杯杯口上，污染茶水。、上茶的顺序接待人员对上茶的先后顺序一定要慎重对待，切不可肆意而为。合乎礼仪的做法应当是：其一，先为客人上茶，后为主人上茶;其二，先为主宾上茶，后为次宾上茶；其三，先为女士上茶，后为男士上茶;其四，先为长辈上茶，后为晚辈上茶。续水。一般来讲,中茶叶见底。这种如果来宾甚多，且其彼此之间差别不大时，可采取下列四种顺序上茶：其一，以上茶者为起点，由近而远依次上茶;其二，以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶;其三，在上茶时以客人的先来

14、后到为先后顺序;其四，上茶时不讲顺序，或是由饮用者自己取用。、续水的方法O如需当面续水，倒茶时要“凤凰三点头”O续水一般不要超过三次O续水时的礼貌用语以茶待客，最适当的做法，就是要为客人勤斟茶，勤客人喝过几口茶后，即应为这续上，绝不可以让其杯做法的寓意是：“茶水不尽，慢慢饮来，慢慢叙。”以前，中国人待客有“上茶不过三杯”一说。第一杯叫做敬客茶，第二杯叫做续水茶。第三杯则叫做送客茶。如果一再劝人用茶，而无话可讲，则往往意味着提醒来宾“应该打道回府了”。有鉴于此，在以茶招待较为守旧的老年人或海外华人时，切勿再三为之斟茶。倒茶时要“凤凰三点头”，即不是一下子倒够，而是一顿一顿地倒，表示敬意。“热忱迎

15、客”自学任务书知识点内容故事分享给你的启发本节重点讲授的问题是什么给他人做介绍的礼宾程序基本要求上茶的顺序续水的方法情景练习：一、他人介绍：、两个人在宴会上，一个是你以前的老总，一个是你的新同事、老师和家长在学校会面、向叔叔介绍自己的同学、一位是你新结识的朋友，另一个是你多年的好朋友上茶：每小组设计一个情景，要求演示上茶的程序和过程。心得体会项目三乘车接待礼仪无论是用小轿车迎客还是送客，都要注意乘车的座次。乘小轿车时通常“右为上，左为下;后为上，前为下”。人在右座进右门，人在左座进左门，不要让客人在车内移动座位。5（一）小轿车1、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前座副驾驶最后。这个座位也是最不安全的座位，所以坐在旁边的人也叫“舍命陪君子”。上座为后排右座，这跟我国道路行驶规则有关，后排比前排舒服，右边比左边上下车方便。（接待人员的工作是：先引导客人就座，然后自己再坐，要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门）如次时主于果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再之，而后排中间座为末席。这个位置能和主人方便的交谈。如果这你坐在后排，就有把主人当成你司机的嫌疑。人夫妇驾车时，则主人夫妇坐