最新超五星房务部管理制度XX.docx

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1、最新超五星房务部管理制度XX管理制度1. 客房部安全消防制度2. 客房部工作例会制度3. 客房部钥匙管理制度4. 客房部清洁消毒管理制度5. 客用品发放管理制度6. 客用品使用操纵管理制度7. 酒店客人遗失物品管理制度8. 客房部办公室各类记录的格式要求9. “四品”管理制度10. 客房部楼层布草管理制度11. 布草管理制度12. 固定资产物品管理制度13. 低值易耗品管理制度14. 客房部楼层工作安全管理制度15. 客房工服管理制度16. 客房对讲机管理制度17. 客房仪容仪表管理制度18. 客房交班管理制度19. 客房奖罚管理制度20. 服务中心管理制度21. 客房设备保养管理制度1 .员

2、工务必自觉遵守员工手册中明确的安全管理制度，坚持安全第一的思想，自觉同意酒店与部门组织的“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）宣传教育及保安业务培训与演练,参加酒店消防法律、法规知识的培训及考核，不合格者不得上岗。2 .各岗位员工应坚持值岗服务，客房部员工应熟悉住房客人情况，特别是夜间对醉酒及吸烟客人的住房应加强巡视检查，做到勤听、勤看、勤闻、并认真遵守交接班制度，做好记录。3 .防止住店客人在房间内使用如电炉、电烤箱等特大功率电加热器或者存放易燃、易爆等危险物品；如有发现立即通知保卫部。4 .客人离店查房时，要迅速认真检查房内被褥、垃圾筒、地毯、窗帘等，有无余火，烟头等隐患，如有发现

3、应及时进行防火处理。5 .爱护消防设备与器材，不得随意挪动。消防通道处不得堆放物品阻碍通道。6 .员工不得将个人的烟、火柴、打火机等引火物品带入工作岗位。如有发现按违纪处理。7 .应熟练掌握“二知三会”即：知报警电话，知报警程序，会自救,会灭火，会疏散客人。做到逐房检查，防止遗漏，并注意保护客人财产安全。8 .关于收到或者宾客遗留的违禁邮件、报刊、杂志等物品，员工不得传阅，及时上交酒店保安部。一、客房部工作例会1 .主持人：客务部经理2 .出席人员：部门领班级(含)以上员工3 .时间：每周一次4 .要紧内容：(1)各区域管理人员简明扼要汇报上周工作落实情况与存在问题。(2)客务部总监对上周质量

4、管理等情况进行分析评估；对本周出租情况、重大活动进行布置。(3)传达总经理对客房部工作的指令，布置下周工作与要求。5 .办公室文员做好例会记录以备检查之用。二、班前与班后例会1 .主持人：主管或者领班2 .出席人员：当班员工3 .时间：上岗前与下班后4 .要紧内容：(1)班前会：检查员工仪容仪表，布置当班任务与分工，交待工作中应注意的事项与要求。(2)班后会：对当班工作进行讲评，夸奖先进，提出问题，激励员工进一步做好工作。为了严格客房钥匙的管理，确保饭店及客人的安全，对客房钥匙做如下管理规定：1 .客房所有钥匙集中存放于客房部办公室钥匙箱内。任何人不得随意携带钥匙离店。2 .钥匙箱由客房部办公

5、室文员负责保管。每次交接班需盘点清晰，如发现遗缺，须立即报告客务部总监。3 .每日根据工作需要由客房主管、领班及服务员来领用客房钥匙，客房部办公室文员进行登记，领用人签收。4 .客房服务员在工作日志上记录进入与退出每个房间的具体时间。客房服务员掌握的客房钥匙不得随意丢放在工作车上或者插在正在打扫的客房门锁上，应随身携带。5 .客房服务员在楼面工作时，如遇自称不记得带钥匙的客人要求代为打开房间，应先验明客人证件，并打电话与前厅部确认无误后再帮助客人打开房门。绝不能随意为其打开房门。6 .客房钥匙的级别管理：(1)客人专用客房钥匙此钥匙是在客人入住时由前台员工制作，供客人使用，只能开启某一个房间，

6、不能互相通用。(2)楼层或者区域通用钥匙供客房部领班及服务员工作之用(制定三级划分管理)能够开启某一楼层或者某个区域内的客房。(3)客房全通用钥匙能够开启各楼层所有的客房，供客房部副经理、楼层主管使用。1 .客房部每一位员工应认真学习消毒程序，严格遵守操作规程。2 .客房部所有茶具、饮具、卫生间洁具，做到每日清洁、消毒。3 .消毒间要保证干净，非消毒人员禁止入内，消毒间的门要保持锁好。4 .客用床单、枕套、毛巾做到每日更换。5 .对所有当日离店房间，进行全面完全的清洁消毒，如电话、洁具等。6 .客房部员工在自己所辖区域，发现害虫，应立即报告楼层主管。7 .整个酒店定期进行杀虫工作。8 .管理人

7、员须认真检查，发现情况立即上报客房部。9 .所有管理人员对下属员工要进行专业消毒程序培训，并进行考核,不合格者，不予上岗。10 .如发现有违反规定者，将受到严厉处罚。1 .部门各岗位需要制定每日工作的合理备量并严格执行。2 .每日16:00后，各区域员工根据客用品消耗的数量补充岗位备量。3 .每周各管区领班开出消耗用品的申领单，由各管区主管签字确认后，每周一交到客房物管，由物管员统计。4 .物管员根据客房部物品消耗情况及仓库库存量情况，填写本周物品申领单报客房部经理签字认可后报采购部。5 .物管员到酒店库房领货并验收后发送到各管区楼层。客用品使用操纵管理制度1. 服务员操作时严格填写物品消耗表

8、，各管区领班做好现场督导与操纵，减少客用品不必要的浪费。2. 各管区领班负责本区域物品的保管及领用、发放。3. 物管员应建立各楼层物品使用与消耗档案，部门副经理每周汇总客用消耗品数量，每月1日制表报客务总监。4. 楼层领班根据楼层一周的消耗量及出租间/夜，计算并操纵使用量。5. 每月底，各管区领班配合物管员盘点本区域内物品。6. 由客房部物管员对客用品的使用进行操纵。定期公布各区域客用品消耗量，施行奖惩制度。为保证客人在我店丢失物品的及时归还与妥善储存，各部门员工应遵循下列制度：一、公共区域捡拾到客人的遗失物在酒店各区域发现客人遗失物品应立即报告本部门主管，并由捡拾人的部门主管将遗失物交至大堂

9、副理处。二、客人遗失/遗留物品的登记1 .大堂副理收到在公共区域客人遗失的物品，将物品名称、数量、特征、捡拾地点、捡拾人与时间在宾客遗失物品招领表上进行登记。2 .大堂副理在对遗失物的遗失人找寻无结果或者遗失人已离店不能马上认领，应及时将遗失物品送到客房服务中心，将宾客遗失物品招领表与遗失物品放在一起并妥善保管。3 .关于房间客人的遗留物，清洁该房的员工直接将遗留物交客房服务中心，客房服务中心在遗留物记录本上进行登记。4 .对现金超过500元以上，价值超过2000元的物品须交保安部备档,存放在前台贵重物品保险箱内，钥匙由保安部保管。三、宾客认领遗失/遗留物的程序大堂副理通过遗失/遗留物的捡拾地

10、点及时间等信息，查找到遗失/遗留物品的客人后，在客人认领遗失物时应遵循下列程序：1 .与客人确认遗失物品的名称、数量、特征、捡拾地点及丢失时间，认领手机时要确认号码、型号、颜色等。2 .核实客人所述情况是否属实，请客人出示有效证件，并留客人有效证件的复印件，在宾客遗失物品招领表上签收。3 .将证件复印件粘贴在宾客遗失物品招领表上存档。四、宾客认领遗失/遗留物1 .认领已存客房服务中心的遗失/遗留物，客房服务中心在接到客人认领失物通知时，应将失物与宾客失物招领表一并送到大堂副理处，大堂副理按照客人宾客认领遗失/遗留物的程序执行。客房服务中心在接到客人认领失物通知时，应将失物与宾客失物招领表一并送

11、到大堂副理处，大堂副理按照客人宾客认领遗失/遗留物的程序执行。2 .通过电话认领大堂副理经核实情况属实后，与客人确认认领时间，在客人来酒店之前将客人遗失物准备好，客人到店后，按照宾客认领遗失/遗留物的程序执行。3,委托他人来店认领委托他人来认领失物，须持有委托人亲笔签字的委托书及失主的联系电话，大堂副理应核实被委托人的有效证件并留下被委托人的联系方式，核对委托人的联系电话无误后，按宾客认领遗失/遗留物的程序执行。将宾客失物招领表及委托书合订在一起存档。4.需要通过邮寄送还物品的情况通过客人所述其遗失/遗留物后确定在酒店，需要通过邮寄送还物品，根据邮资金额请示客务总监是否由酒店支付，若需由客人承

12、担，要先向客人说明，邮资需客人事先支付，邮局回执存档（VIP客人遗失/遗留物除外）。五、对下列遗失物品不予储存1 .关于易燃、易爆等危险品不予储存，发现后应立即报告保安部现场处理。2 .关于食品不予储存，捡拾者报大堂副理后暂存本部门（特殊情况除外）。六、遗失物品的保管期限及处理1 .价值低于100元的遗留物，客房服务中心储存期为三个月。2 .价值高于100元低于500元的遗失物，客房服务中心储存期为六个月。3 .价值高于500元的贵重遗失物需要保安部备档登记，储存期为一年。4 .关于遗留物超过储存期，在无人认领的情况下，客房部提出处理意见，报总经理审核。1 .夜班领班日志格式(1)到岗后查看交

13、接班记录。(2)楼层巡楼情况：看查夜的有关记录。(3)查办公室：填写查办公室的有关情况。(4)值班情况：填写楼层人员值班的情况报告。(5)杯具消毒：填写夜间检查杯具消毒情况。(6) 礼品发放：记录夜间礼品发放的份数。(7) OOO房情况：填写检查故障房情况。(8) 夜间巡视：记录夜间巡楼的时间。(9)其他：记录一些特殊情况、事项，如：与收银联系有无已结帐,明天退房的房间，物品借用情况等。2 .钥匙交接本的格式(1)具体日期。(2)钥匙所在楼层的编号。(3)钥匙发放的时间。(4)发放人签字。(5)领取人签字：在对应领取楼层的位置上签字。(6)回收时间：夜班交还钥匙时间。(7)送还人签字。(8)接

14、收人签字。3 .遗留物品记录本的项目遗留物品记录本是记录客人遗留、遗弃物品与客人领取情况的交接日志，项目如下。(1)遗留物品发现的时间。(2)遗留物品所在房号。(3)遗留物品的内容。(4)通过电脑查出遗留物品客人的姓名、国籍。(5)发现人签字。(6)客人认领的时间(客人认领时，要认真核实)。(7)客人认领时的签字与证件号码(电话号码)。(8)发放人签字。4 .电话记录的项目(1)接电话的时间。(2)打电话的部门。(3)接听电话人的签字。(4)电话内容。(5)转达电话内容的部门。“四品”管理制度“四品”指：遗留品、贵重品、废旧品及客人赠送品。1 .遗留物品(1)员工发现客人遗留在房间的物品，要在

15、第一时间内打电话到前台寻找客人，如客人已走，要马上通知客房服务中心并将物品交由客房服务中心处理。(2)客房服务中心按遗留物品记录本的格式认真填写有关记录。(3)遗留贵重物品要上交保安部。(4)客人认领时，认真履行交接手续。2 .贵重品登记、认领同上。3 .废旧品各楼层废旧品由楼层服务员代办回收(除肥皂、拖鞋等有用物品)所得费用上交酒店。4 .赠送品员工应婉言谢绝宾客赠送的礼品，一旦收下，要马上交给服务中心，由服务中心登记做出处理。1 .确定楼层布草周转数目，存放在楼层周转库内。2 .楼层每天使用时，要记清数目。3 .布草房送布草，楼层服务员接收时要点清数目。4 .楼层各班次要互相交接，发现丢失，由责任者照价赔偿。5 .办公室统计员、仓库保管员每月盘点一次，发现短缺，责任者照价赔偿。6 .每周日下午各段主管对所管辖区域布草进行盘点。1 .确定洗衣房周转数目。2 .每天上楼收发时，方法同上。3 .每月盘点一次，发现短缺，由责任者照价赔偿。4 .报废