活页教案客户服务项目五公开课.docx

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1、单元标题项目五投诉处理学情分析单元教学目标任务(1)能判断客户投诉的责任归属(2)能运用技巧处理客户投诉(3)能处理投诉中的邮费争议单元思政教学目标培养学生探索未知、追求真理、勇攀科学高峰的责任感和使命感。课时安排6课时教学形式及教学手段讲授机房实操单元教学实验或活动安排任务1分析客户投诉原因任务2分析客户投诉心理任务3处理客户投诉单元检测计划完成教学后组织一次单元检测考纲解析1.了解客户投诉原因和客户投诉的处理技巧(1) 了解客户投诉原因。(2) 了解处理客户投诉的措施。历年市统测、高考等(3)了解客户投诉的处理技巧。考察内容、形式及分2.了解客户投诉的心理和类型析3.了解正确处理客户投诉的

2、意义4 .掌握不同心理客户的应对策略(1)掌握不同心理客户的应对策略。(2) 了解出于客户原因产生的投诉类型及应对策略与沟通技巧。5 .了解客户投诉处理流程(1) 年月(2) 了解客户投诉处理的工作流程。(3) 了解处理客户投诉基本流程。任务驱动法，讲授法新课引入反思改进新课教学课时教学设计（遂职活页教案2）第一轮月日第二轮月日第三轮课题任务一分析客户投诉原因活动1了解客户投诉原因第1课时知识目标：1、判断客户投诉责任归属；2、掌握客户投诉的原因。教学技能目标：%标通过任务驱动，学会分析客户投诉的原因。、情感目标：通过操作和了解，提高学生客户服务意识，提升就业思维。自主目标：壬A教学重点：掌握

3、客户投诉的原因。重难占教学难点：根据客户投诉情况，分析客户投诉的原因课型新授课教学方法教学过程设计一、视频导入:2135亿元，是2018年天猫双H一的最终成交额。同时，截至23时18分9秒，物流订单量超过10亿。提问：双十一购物后，你最关心什么问题？回答：物流教学内容、教学活动一、查询物流信息提问：同学们，你们平时如何查询物流信息？物流信息查询方式：1、客户自行通过所购商品平台查询。2、通过快递公司平台查询。3、客服人员通过千牛平台帮助客户查询物流信息。包裹状态待揽件/运输/派送/签收揽件时间出库时间签收时间当前物流情况【实践：任务】任务一：利用三种方式查询物流信息，并填写表格（详见书P150

4、155页）快递公司名称及网址快递单号收件时间签收时间当前物流情况提问：查询物流信息，还有什么方法？通过百度搜索、手机软件或微信查询快递情况1 .通过百度搜索查询。2 .通过手机软件进行查询。例如菜鸟裹裹手机APP。3 .通过【微信】查询，例如可以添加公众订阅号“快递IOOh,通过快递单号进行查询。二、快递公司所谓快递公司有邮递功能的门对门物流活动所衍生出的服务类公司称为快递公司，快递公司通过铁路，公路和空运等交通工具，对客户货物进行快速投递。提问：你知道有哪些快递公司吗？中国主要的快递公司包括：顺丰速运、百世汇通、宅急送、中通快递、申通快递、圆通快递、韵达快递、国通快递等。顺丰速运（集团）有限

5、公司）于1993年3月26日在广东顺德成立，是一家主要经营国际、国内快递业务的港资快递企业，顺丰速运网络全部采用自建、自营的方式。上海申通物流公司初创于1993年，是一家以经营快递为主的国内合资（民营）企业。2014年2月申通开始内测海淘转运业务。EMS特快专递业务1980年开办。除提供国内、国际特快专递服务外，EMS相继推出省内次晨达和次日递、国际承诺服务和限时递等高端服务，同时提供代收货款、收件人付费、鲜花礼仪速递等增值服务。是中国邮政集团公司直属全资公司，是中国速递服务的最早供应商，中国速递行业的最大运营商。EXPRESS、天天快递图行天不V*.photopkoto.CnNo.20121

6、0260162574200天天快递初创于1994年，总部现设在杭州，现有员工IOOOoO余人，网点IoOOO多个。2017年1月3日，天天快递被苏宁云商全资收购。“汇通快运”成立于2003年，是一家在国内率先运用信息化手段探索快递行业转型升级之路的大型民营快递公司。2010年11月，杭州百世网络技术有限公司成功收购“汇通快运”，随后更名为“百世汇通”，成为百世网络旗下的知名快递品牌。2016年，“百世汇通”更名，正式以新名称“百世快递”面世。【实践：任务】任务二：应答如下客户关于物流查询的问题。客服回答：柳柳：老板，我怎么在淘宝后台没有查看到我的物流信息啊，还可以怎么查啊？小慧：柳柳：老板，除

7、了电脑上，还可以怎么查啊，我用手机比较方便一点。小慧：一、总结：1、查询物流信息的方式2、应答物流查询问题3、快递公司的概念4、快递公司的分类:15、常见快递公司介绍小结二作业1、写出查询物流信息的方式。2、写出快递公司的概念。3、写出快递公司的分类。4、写两段关于物流查询问题的对话。第2课时课任务一分析客户投诉原因活动2了解客户投诉处理题方式知识目标：1、了解客户投诉的两大途径数2、处理客户投诉的措施工技能目标：J通过任务驱动掌握处理客户投诉。卜情感目标：通过对话案例介绍，提高学生的客服职业责任感。自主目标：重教学重点：掌握处理客户投诉的措施难点教学难点：会通过实践掌握换货流程、退运费操作。

8、新授课教学方法任务驱动法，讲授法教学过程设计二、案例导入：新课引入新课教学客服主管找到一位给差评的顾客，并翻出历史聊天记录，让小慧判断这份投诉是属于哪一方的责任，应当如何处理较为妥当。思考：1 .根据客服和顾客的对话，请说说顾客对哪些方面不满意？2 .假如你是客服，你会如何接待这位顾客？3 .针对客户已经给了差评的情况下，要如何才能挽回客户的心，弥补损失。教学内容、教学活动反思改进一、处理投诉的措施1 .快速反应2 .热情接待3 .表示愿意提供帮助4 .引导客户思绪5 .认真倾听。6 .认同客户的感受。7 .安抚和解释。【实践：任务】晓峰在八哥板鞋世家旗舰店购买了一款耐磨防滑透气高帮运动鞋，如

9、图所示。可收到货穿了2天鞋底就出现开裂的质量问题，晓峰认为这绝对是产品的质量有问题导致了鞋底开裂，于是他找到了客服进行投诉。如果你是这家网店的客服人员，你该如何应对此类投诉事件？请完成以下投诉处理应对表，并以Word形式上交作业。Z3/IGW港/1哥暇趣象欣Is1S1、处理客户投诉的措施2、处理投诉的几种常用技巧课时教学设计（遂职活页教案2）月日第二轮月日第三轮月日课题任务二分析客户投诉心理活动1了解常见的客户投诉心理第3课时知识目标：掌握客户常见的投诉心理;了解正确处理投诉的意义。教学目标技能目标：通过任务驱动，针对客户的情况了解客户的投诉心理。情感目标：通过对话案例分析，提高学生的客服职业

10、责任感。自主目标:教学重点：掌握客户常见的投诉心理重难点教学难点：掌握客户常见的投诉心理课型新授课教学方法任务驱动法，讲授法教学过程设计一、案例导入：印花无纺布拉门实木衣橱的投诉案例:请分析：这起投诉产生的原因、投诉类型、客户投诉心理。新课教学教学内容、教学活动反思改进常见的客户投诉心理1 .发泄心理2 .尊重心理3 .补救心理4 .认同心理5 .表现心理6 .报复心理二、正确处理投诉的意义1客户不投诉不等于不满意2 .客户投诉可以促进企业的成长3 .客户投诉可以帮助企业捕捉商机4 .有效地处理客户投诉可以提高客户的忠诚度，提升企业形象课程小结一、总结：1、常见的客户投诉心理2、正确处理投诉的

11、意义二、作业1、写出常见的客户投诉心理2、正确处理投诉的意义课时教学设计（遂职活页教案2）月日第二轮月日第三轮月课题任务二分析客户投诉心理活动2明确不同心理客户的应对策略第4课时教学目标知识目标：1、不同心理客户的应对策略2、出于客户原因产生的投诉的应对策略与技巧技能目标：通过任务驱动掌握处理针对客户原因引发的客户投诉。情感目标：通过对话案例介绍，提高学生的客服职业责任感。自主目标：重难点教学重点：掌握针对不同类型的客户特点，采用不同的处理方式。教学难点：掌握三类客户的应对策略与技巧。课型新授课教学方法讲授法、任务驱动法教学过程设计新课引入一、案例导入：晓峰在安居乐业旗舰店购买了几样家居用品，

12、因店铺正开展“满两百包邮”的促销活动，晓峰为了能参加此活动，精心挑选了几样商品，并已成功付款。在成功付款后，店主在确认商品订单过程中，发现商品已严重超重，无法将货物发出，需要晓峰补加几十元的邮费。晓峰以店铺并未说明包邮只包首重为由，不愿补加邮费。因双方协商未果，晓峰发起维权，由淘宝平台的工作人员介入处理。提问：分析投诉产生的原因、投诉类型、投诉心理及对策。新课教学内容、教学活动反思改进教不同心理客户的应对策略学回顾知识点：客户心理有哪几种？针对这些心理，可以采取的策略是什么？1 .发泄心理对策：耐心倾听，切忌打断客户，适时地引导客户情绪。2 .尊重心理对策：认真接待，及时表示教意，迅建处理和及

13、时回复。3 .补救心理对策：倾听道歉给予精神上的抚慰；在企业允许的情况下，给予适当的经济补偿。4 .认同心理对策：给予理解和同情。用同理心认同客户的情绪。5 .表现心理对策：给子适时的赞美、适当的恭维。6 .报复心理对策：有效沟通，减轻影响；坚持原则，保留证据。三、出于客户原因的投诉类型和应对策略1 .冲动消费型应指出当时商品活动力度大吸引客户购买，商品是非常划算的2 .吹毛求疵型应向投诉客户展示商品细节描述指出商品价格与质量是相符的，并没有以次充好3 .无理取闹型首先应分辨出客户投诉的原因，千万不可与客户产生矛盾冲突，应委婉的与客户进行沟通交流。四、课堂任务客户：下单之前，我再三和你们客服确

14、认了我要灰色的毛衣，你们竟然发了黑色的。这也太离谱了吧，这两个颜色一点都不像，怎么能犯这么低级的错误。客服：非常抱歉给您带来不便了，黑色是我们比较热销的颜色，可能是仓库人员发货粗心，给您发错了，再次向您表示歉意。您可以试穿下黑色的毛衣，显瘦百搭，也是非常好看的呢！客户：恩，我试了试，好像也还行。客服：是的呢，黑色百搭，穿上去整个人都显得瘦了，更加漂亮了呢！客户：那好吧，我就勉为其难的接受了，但还是希望你们以后不要再发错货了！客服：恩恩，我们一定会注意，吸取教训。感谢美丽善良的小仙女原谅我们的失误，向您献上一张无门槛的10元优惠券，请笑纳！说说这位客服是如何处理客户的投诉的？一、总结：1、换回商品要求2、外包装的概念3、换货步骤4、常见换货原因导致的费用承担5、换货流程6、快递单填写的注意事项7、申请退运费流程新课小结8、应对换货突发情况的技巧9、各种库存状态的含义二、作业1、换回商品要求2、外包装的概念3、换货步骤4、常见换货原因导致的费用承担5、换货流程6、快递单填写的注意事项7、申请退运费流程8、应对换货突发情况的技巧