物业特色服务理念.docx

《物业特色服务理念.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业特色服务理念.docx（4页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、物业特色服务理念管理和服务是相辅相成的矛盾统一体。没有只管理不服务的做法，也没有只服务不管理的做法。管理是依照法律及物业服务合同给予的权力去行使职权，没有管理，服务只是一句空话，服务要靠管理来实现。另一方面，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。通过有效的管理,达到为业主服务的目的。近年来，公司在长期从事各管理服务的实践中，逐渐形成了与自身管理服务理念有机结合的特色如下：（1）特色之一:“客户至上、客人总是对的Thecustomeristhehighest,guestsarea1waysright进入物业管理区域，我们看到最多的是客户，听到最多的也是客户，她们同我们一样，是有血、有肉

2、、有感情、有需求、有她们本身的喜爱和僧厌、嗜好和偏见的实实在在的人。因此客户的需要就是我们追求的目标，客户的满意是公司工作的标准。为此，我们将严格按物业服务合同所约定的管理服务内容工作，并保持与客户的密切联系和沟通，从而达到和谐统一。每一位物业服务人员都必须树立良好的酒店服务意识，包括客人意识、成本意识、合作意识、安全意识,需要我们每一位服务人员牢牢记住“客人总是对的”，物业管理服务就是一个大的舞合，如同戏剧舞台一样，物业管理各岗位的员工只是充当了其中的一个角色，当你作为为服务员面对客人的时候，你所充当的就是一个服务员的角色，你的表现就是让“客人总是对的”，即使她真的不对，也应“得理让人”，把

3、“对”让给她（她），来换她们对物业管理服务的信任与关照。（2）特色之二：“文明、主动、热情服务摆正位置，文明上岗，礼貌待客，规范言行.杜绝任何欠文明的言行举止发生，实施一整套文明管理和文明服务的措施，大力推行“精细化管理”，把文明服务纳入培训教育的内容;在面对公众的的“窗口”岗位，选派符合身高、体形要求、政治思想素质高的人员担任;领导及重要客人经过要举手行礼;衣着服饰要统一、整洁;服务过程要彬彬有礼，实施“微笑服务”；总之，在整个物业管理和服务全过程中，时时处处充满一种现代文明的和谐气息。文明服务就是要求服务人员有较高的文化修养，语言健康、谈吐文雅、衣冠整洁、举止端庄，接人待物不卑不亢，尊重不

4、同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风采。主动热情就是要求服务人员员要掌握服务规律,处处为客人提供方便,排难,像对待自己的亲人样接待客户，始终做到笑容满面，语言亲切(3)特色之三:对“零缺陷服务”的不懈追求我们的管理和服务将是一种“与时俱进”的管理和服务的追求，想业主之所想，倡导事前管理，贴心服务，从而体现本项目追求“零缺陷服务”的特色，要树立零缺点的理念，必需正确理解和把握以下三种观念：D人们难免犯错误的“难免论”，一般认为“人总是要犯错误的，所以对于工作中的缺点和出现不合格品持容忍态度，不少企业还设立事故率、次品率等，纵容人们的这种观念。零缺点管理向这种

5、传统观念发出桃战，它抛弃“难免论”，认为人都有一种“求全”的基本欲望，希望不犯错误，把工作搞好。2)每一个员工都是主角的观念。在日常的企业管理中，管理者是主角，她们决定着工作标准和内容，员工只能照章办事。零缺点管理要求把每一个员工却当作主角，认为只有全体员工都求握了零缺点的思想，人人想方设法消除工作缺点，才会有真正的零缺点运动，管理者则是帮助并赋予她们正确的工作动机。3)强调心理建设的观念。传统的经营管理方法侧重于技术处理，赋予员工以正确的工作方法。零缺点管理则不同，它侧重于心理建设，赋子员工以无误地进行工作的动机，认为做工作的人具有复杂心理，如果没有无误地进行工作的愿望，工作方法再好，也是不

6、可能把工作做得完美元缺。(4)特色之四:树立“精细管理、贴心服务，让满意时时与客户相伴”的理念精细是对事和物，使物业保值、增值;贴心是对人，表现出主动、热情、专心，通过对事和物的管理;及对人的服务，让满意时时与客户相伴是我们的最终目标。5、导入“3S”满意的服务体系本项目物业管理“满意”体系的构成(1) MS理念满意“有序、整洁、美丽、和谐”，朴实真诚的服务宗旨和服务理念，是本项目物业管理“顺客满意”的核心，它是取得客户信任、理解、关心和支持不可缺少的部分。(2) BSS一行为满意我们的顺客希望什么？喜欢什么？担心什么？不满什么？最后才决定我们应该如何做，而且这样做了我们又能给顾客怎样的心理满

7、意程度?物业人会始终都围绕着”一切让顾客满意”来衡量和调整自身的管理和动作方式，不断提高业主(客户)满意度。(3) VS一视觉满意亲切温暖的问候、柔和温情的询问、整洁精干的形象、俭朴有序的生活环境，人性化的亲和力极强的服务承诺，让本项目每一天的和谐美善都映在客户的眼中,记在客户的心里。这样一定会成为业主(使用人)的好保姆、好管家、好朋友；成为发展商的好参谋、好帮手、好朋友;成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友。6、提升服务质量的具体措施“本项目”的物业管理服务除了保证日常物业管理服务严谨、规范、细致、周到以外，还要针对不同的服务需求，体现出不同的管理服务特色；如零干扰服务、环境+文化、客户服务

8、、突发应急事件处理、安全性人车分流、氛围围管理、个性化增值服务等。运用我司在长期的从业经历中所积累的丰富的物业管理服务实践经验与专业技能，依靠成熟可靠的运行机制和完善健全的管理体制，制定确实有效的实施方案，保证突击性工作与长效管理张弛有致。全面落实各阶段管理服务保障机制。(1)实施目标管理，确保管理服务达到最佳效果管理目标严格按照本项目物业管理服务考评暂行办法、精精细管理考评标准，将管理目标全部按组织层次、环节、岗位建立组织目标、群体目标、岗位目标，并分解到各班组，使其明确确各自的分目标，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”追求组织效率的最大化，并使实现目目标过程中的绩效迅速反馈，确保总体目

9、标的实现。(2)构建和谐文化，提升服务品位当今文化科学技术已经渗透到社会生活的一切领城和环节，文化经济一体化已经成为世界经济发展必然走向。管理不只是一门学问，还是一种“文化”，它有自己的价值观、经营理念和发展目标。在我们对“本项目”的管理服务中，针对客户群体的需求，突出文化运作，通过构建具有自身特色的管理文化、服务文化，将整个管理活动和服务内容赋予深厚的文化底蕴，全面提升“本项目”的管理服务品位。（3）按照安全可靠、保障有力、清洁环保、合理运行、节能降耗的原则,对本项目所涉及的关键问题，我公司将采取以下若干实施方案：1）通过积极主动地与业主主管部门联系、沟通、汇报、反馈，广泛征求意见，不断改善

10、管理，改进工作，提高服务质量。同时，从专业管理的角度，对所管物业各项内容的具体运行，安全隐患及其它有关问题提出坦诚的意见及其它合理化建议。2）根据本项目的性质和特点，配备足够的德、勤、业务双优的管理服务人员担任各部门工作，为业主提供高效、优质的服务。3）建立对各级人员的激励机制、监督机制、自我约束机制和信息流通，反馈、处理机制，用机制约束人、激励人，使人人都既置于监控和约束之下，又发挥个人的积极性和不断向上的精神，形成一个朝气蓬勃、团结一致、纪律严明、业务精良的团队。4）以1S09001质量管理文件（质量手册、程序文件、管理规范制度、操作规程、质量记录表格）为工作标准和管理服务行为准则，以保证管理服务全过程处于受控状态。（4）全面落实精细管理考评标准我公司精细管理考评标准包含物业管理服务的十三个大方面，共IOO多条，严于、高于、细于全国物业管理示范项目考评验收标准的企标，目前在我公司的在管项目中得到全面的推广。通过执行该标准，为业主使用人提供优美舒适、安全文明、干净整洁的环境