物业管理公司突发事件或异常情况处理程序.docx

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1、突发事件或异常情况处理程序一、目的：确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保护客户的人身及财产安全。二、适用范围：适用于公司辖区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴、停水停电、设备重大事故等各类突发事件或异常情况。三、职责1、护卫部主管负责对员工进行突发事件及异常情况处理的技能培训，并负责抢险现场指挥及督导。2、当值人员应严守岗位。3、护卫员应按编组各行其职，机电人员水、电供应及抢修。4、其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。5、护卫部负责相关应急培训、训练内容。四、工作程序1、盗窃、匪警应急处理程序：a）护卫员在值勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（打、砸、抢

2、、偷等），强行索取或毁坏公司和住户财物或威胁住户人身安全的犯罪行为时，要切实履行护卫员职责，迅速制止犯罪行为；b）当发生突发案件时，要保持镇静，同时立即通过通迅设备呼叫求援，同时想法制服罪犯；c）所有持对讲机的护卫员在听到求援后立即赶赴事发现场；d）若犯罪分子分头逃跑，一时又追不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，交通工具等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨“110”电话报警；e）要保护好案发现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切痕迹、脚印、烟头等，不得让无关人员进入现场，在公安机关人员未勘查现场或现场勘查未完毕之前，不得离开；f）记录住户或旁观者所提供的所有情况，记录被抢

3、（盗）物品及价值，询问住户是否有相关线索、怀疑对象等情况，并将情况汇报给公安部门；g）事主或现场如有受伤者，要立即设法尽快送至医院抢救并上报公安机关;h）护卫主管做好现场记录，并写出书面报告报上级主管部门。2、火警处理程序：a）迅速判断事态是否严重，严重者应立即拨打“119”电话报警；b）路口岗值班做好安全防范工作，并迎接消防车的到来；c）现场若困有住户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救，若室内无人，无钥匙开门的情况下，则有管理处领导决定是否破门进入房间扑救，事后由管理处负责向住户做解释工作；d）所有员工应听从指挥，无条件服从主管的调配，按照分工，各司其职,勇往直前，扑救抢险；e）疏散人员时

4、应走消防楼梯；f）扑救完毕后，管理处安排人员协助有关部门查明原因和损失，并做好安置工作；3、发现住户斗殴的处理：a）执勤中（以及住户投诉）发现住户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止；b）制止原则：劝阻双方住手、住口；将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场；持有器械斗殴者则应先制止持械一方；有伤员者应先送伤员去医院救治。c）迅速报告管理处领导，由管理和出面调解，如个人力量单薄，应请求增援；d）在制止争吵、斗殴双方时,切记不能动粗,应采取得当及可行方式方法，控制事态不再扩大。4、门岗执勤中发现可疑分子的处理：a）门岗执勤中如发现有可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入小区

5、；b）巡查值勤中如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到护卫部办公室进一步询问;c）发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，带到护卫部审查，并检查其活动范围内有无违法行为；d）发现有作案嫌疑人要严格审查，必要时可送至派出所；e）在处理各类可疑人员时，不允许私自处理放人，更不允许敲诈、勒索或私自处罚；f）对于必须罚款的人员则按照相关条例予以处理。5、发现住户醉酒闹事或精神失常人等情况：a）醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，护卫员应及时对其采取控制措施；b）及时通知醉酒或精神病人的家属，请他们领回；c）若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为,可上

6、报主管将其强制送公安部门处理；6、值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车，在不该堆放垃圾的地方堆放等，可采取以下处置方法：a）纠正违章时，要使用礼貌用语，以理服人；b）对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处或护卫主管汇报；c）发生纠纷时，要沉着冷静，注意工作原则，如遇到蛮横无理、打骂值班人员的，可上报管理处，由管理处妥善处理；d）外来人员到小区内故意扰乱，不听劝告自行其事者，情节严重的应将其扣留并报公安机关处理。7、遇急症病人的处理：a）第一时间赶到现场；b）立即通知相关领导；c）设法尽快通知住户家属及单位；d）如情况紧急，马上拔打急救电话（120）

7、,或尽快将病人送至附近医院抢救；8、触电事故的应急处理程序：a）发现有人触电应立即关闭电源总掣；b）在未关闭电源之前切不可直接体触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的物品把线头或人拉开；c）立即进行人工急救或送就近医院。9、突发性水浸事故处理程序：a）当接到住户投诉或报告后，及时到现场查看处理b）到现场后,立即查找出水浸原因，找出水阀位置，并立即关闭相关水阀，若是下水道堵塞，应立即疏通；c）观察现场附近的电气系统，如有浸水应立即切断电源，以防电气短路或漏电伤人。10、台风袭击前或吹强烈大风的预防措施：d）检查紧急备用工具并确定其性能是否良好；e）检查急救箱，确定各项项基本药物是否齐备；f）将紧

8、急应急电话表张贴在小区显眼的地方；g）提醒住户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物；h）天台沟渠、地漏的清扫工作，要落实责任人；i）搬离放在围墙顶及其他高处之各类移动物品；将安装在当风处灯罩，指示牌等绑好或移走；检查天台、平台下水道及各排系统确保其畅通；j）紧闭所有门窗，还必须做好防水措施；k）加固所有树木，将盆栽之花卉移至低处或隐蔽角落；1）留意电视台播放有关风暴进展的消息，及时将最新台风讯号张贴于小区明显位置，便于住户明确台风的发展趋势；m）刮八号风球时，非当值员工须与部门主管保持联络，随时听候调遣；n）员工尽量避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及知会其他员工

9、；o）如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻都应有值班员工接听电话。11、台风来临后的措施：P）当值人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”即：在关键的时候、出现在关键的地方、解决关键的问题。加强与各部门的联系和沟通，做好协调配合工作；q）在风雨来临后要求承包商紧急维修时，客户助理须先征得经理或部门主管的批准，惟在特殊情况下，客户助理可通知承包商进行抢修，但须迅速通知经理或部门主管，并将该项详细情况报公司领导；r）当台风迅号降低至3号时，护卫主管应即时进行检查及填报台风损毁报告，以便及时予以修复,清洁卫生人员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞的渠道。五、客户居所发生刑事或治安案件处理流程图