物业管理的客户服务方案.docx

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1、物业管理的客户服务方案客户服务工作是物业管理工作中的重要一环，可以说物业管理具体工作都是以客服部作为起点，在此接收外部客户信息，并向各部门发出具体工作安排，再以物业部作为工作终点，将最终的工作结果及时反馈收集并登记记录。同时为了尊重客户，做到管理透明，让客户了解物业管理每季度都做了什么工作，物业服务部特别推出物业管理报告制度。.第一节业主投诉管理针对物业客户服务的特点，我公司在物业服务部设置三级投诉热线，一级是小区的24小时热线服务电话；二级是项目物业经理服务热线；三级是物业公司品质部专线线。客户的报修及投诉通过三级投诉热线，将信息传递到客服部。客服部受理客户信息时，先对收到的信息予以记录，然

2、后根据信息的性质分类，调派各专业组人员负责处理，并跟踪处理结果，及时向客户反馈处理信息。对重大投诉和服务要求按紧急和重要程度分别报物业部经理及公司有关领导，以便问题能得到及时解决。在遇到治安、消防或与物业管理有关的突发事件时，客服中心根据突发事件紧急处理预案，统一协调物业部员工进行应急处理，作好报警、疏散、救助、财产保护、现场控制等控灾协调、调度工作，配合政府职能部门处理各类事件及案件，并及时向上级领导汇报。投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理客户的投诉能赢得客户的高度信赖，反之将伤及物业公司形象及企业信誉，损害客户对物业公司的信任度。为此我公司制订了详细

3、的投诉处理流程的管理规定。一、投诉受理客户投诉一般通过电话、来访、书信、EMAI1或其它形式，客户服务部客户助理按投诉的内容进行分类。对于非物业部职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向客户说明缘由并协助客户进一步通过其它渠道予以解决；对客户的有效投诉，由值班人员填写投诉受理登记表，并安排有关项目组及时处理，重大投诉向客服经理汇报，由客服经理按权限处理。二、投诉处理为实现投诉处理的高效率，物业部24小时接受客户投诉，值班人员填写好投诉受理登记表。如属客户请修，我们要求维修人员接到客户服务部传来的客户维修需求后，十五分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，同时对责任人给予相应处分。对于其它方

4、面的投诉，我们将及时分派至相关项目组，并要求与客户约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向客户进行解释，普遍性投诉问题由物业服务部在社区公告栏或小区宽带网上的物业服务部建立的信息平台上公告解决措施。三、投诉回访客户有效投诉处理完毕后，由客服经理以电话或上门的形式回访，以征求客户意见，同时在投诉受理登记表上做好回访记录，我们将做到回访率为100%O投诉处理流程程序标准1、接受投诉1）接到任何投诉的时候，客服助理要耐心倾听客人谈话，保持目光接触，并就关键点做好记录；2）接到投诉后，客服主管应以真实的感情对客户的感受表示理解和同情，向客人道歉，并且通知相关部门

5、帮助解决。2、解决投诉1）弄清事实，耐心倾听客户讲述，表示道歉，承认过失；2）将解决办法告之客户，并征求客户意见，赢得同意；3）随时关注其他部门对客户投诉问题的处理。3、告之结果1）处理客户投诉事项完毕后，及时将结果通知客户本人，以表示公司对客户的重视；2）向客户道歉，表示欢迎客户监督，使物业公司在其心目中留下美好印象。第二节特约性服务以客户需求为基础，提供便利、优质的社区服务和特约服务，是物业管理工作的一项主要内容。XXX在规划设计和服务定位上具有如下一些特点：小区配套设施齐全，具有相对的独立性；规模大，客户多，对社区服务的潜在需求较大；客户差异性大，对特约服务的品位和深度亦要求个性化。有鉴

6、于此，需要建立一个完整的社会化服务体系，提供全方位、多层次的综合性服务，方可保证客户日常生活舒适、便利、不需外求。一、我们的服务思路是1、提供种类齐全的服务项目，内容涵盖客户日常的衣、食、住、行、用等每一个方面。同时根据客户需求的变化，在实际操作中不断设计和推出满足客户个性要求的服务项目，不提供过剩的服务产品。2、注重统筹与组织，确保无偿服务项目提供的可行性。充分考虑客户的承受能力，特约服务参考周边市场平均价格的标准向客户提供。3、与社会服务机构、专业公司携手，在小区内定点定员服务，通过社会力量，开展专业化的各类特约服务。二、特约经营性服务（一）免费服务：为了方便客户的生活，帮助客户解决生活或

7、工作上的各种问题，物业公司会提供一些力所能及的免费服务。免费的服务项目主要是为客户提供的一种临时性的、专项的委托性服务。（二）有偿服务：有偿服务项目是物业公司需要用自身的人力及物力完成的服务项目，如代看管空房和家具、代取、代发邮包、代购鲜花、代做电脑刻字等项目。由于业务的开展，需要动用人力、物力来完成，故定位为有偿服务。我们也会根据客户的反馈情况和需求量，适当调整收费标准及服务内容。（三）将推出特约服务的具体内容:免费服务项目编号项目收费标准备注O1代为孤寡老人及残疾人购物免费02代充值电卡免费03代交电话费免费04代订报刊、杂志免费05订水服务免费06代聘保姆、小时工、家教等免费07代订牛奶

8、免费08代购鲜花免费09代联系快递公司免费11介绍消费贷款事宜免费12联系家居维修、翻新公司免费有偿服务项目编号项目收费标准备注01代看管空房和家具有偿02代取、代发邮包1元/次03代订车船及飞机票5元/张04代联系家电维修2元/次05宠物代养、花木寄养有偿06代办申请安装电话10元/部07代购图书、影碟等2元/（本/盘）08代清洗衣物有偿09接送孩子上学有偿10幼儿临时托管有偿11房屋代理出租一月房租12换灯泡5元/只含材料13换灯管15元/只含材料14换电子镇流器20元/只含材料15开关、插座、电视、电话插座、门铃20元/只含材料16钉电话线10元/米含材料17打墙眼5元/眼含材料18换空

9、开IP(16-32A)50元/个含材料19换空开2P(16-32A)80元/个含材料20换空开2P带漏保100元/个含材料21换水龙头（陶磁芯）25元/个含材料22换节门（铜）25元/个含材料23暖气漏水处理80元/组含材料24安装挂件15元/次含材料25换下水管40元/米含材料26打玻璃胶18元/瓶含材料27换窗纱18元侏含材料28铝合金门窗密封条5元/米含材料29铝合金门窗锁20元/把含材料注：1、实际的服务含以上服务但不限于以上服务；2、将根据客户的实际需要逐步调整。第三节项目管理规章制度序号规章管理制度名称备注第一部分：公众制度1精神文明建设公约2装修管理规定附：装修工程队安全责任书3

10、消防管理规定附：紧急事件及灭火作战方案图4停车场管理规定5自行车、摩托车管理规定6出租屋及暂住人员管理规定7入住手续办理程序附一：入住协议书附二：委托银行待收款协议书8招牌、广告及公共场地、墙壁、屋面管理规定9商业网点管理规定11安全用电、用水、管道燃气管理规定12电梯运行管理规定第二部分：内部管理制度1物业经理岗位职责2客户服务主管岗位职责3人事行政文员岗位职责4社区文化管理员岗位职责兼职5电脑文档管理员岗位职责兼职6出纳员岗位职责兼职7仓管员岗位职责8设备维修主管岗位职责9机电设备及公用设施管理员岗位职责10维修技术员岗位职责11秩序维护主管岗位职责12客服助理岗位职责13秩序维护员岗位职

11、责14交通管理员岗位职责15保洁班长岗位职责16楼内保洁员岗位职责17楼外保洁员岗位职责18绿化员岗位职责第三部分：管理运作制度1员工守则2物业服务部工作人员守则3职业道德规范4文档管理制度5办公用品领用制度6办公设备使用制度7收费管理规定8值班管理规定9安全生产责任制10消防责任制11内部工作检查制度12对外服务工作管理规定13投诉处理、回访制度14维修、回访制度15社区文化活动管理规程16员工宿舍管理规定17员工工作服管理规定18信息传递管理规定19无线电通讯设备管理规定20电脑及网络管理规定21会议制度22印鉴管理规定23资产管理规定24车辆管理规定25人事调配管理办法26员工培训程序第四部分：管理人员考核制度1员工考核及奖惩办法2各类人员业绩考核标准3经理考核标准4主管级人员考核标准5维修人员考核标准6安全员考核标准7保洁员考核标准8绿化员考核标准