皇冠假日酒店实习报告6600字.docx

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1、皇冠假日酒店实习报告第1章基本情况概述21.1 实习单位基本情况21.1.1 郑州中州皇冠假日酒店基本情况21.1.2 全面装修升级后运营情况212实习岗位描述32J、XZd木王32.1 实习内容安排32.1.1 职位和任务32.1.2 职位晋升42.2 专业技能训练记载52.2.1 自身挑战5222学习机会52.3 技能提升62.3.1 了解了工作的必备知识62.3.2 服务意识和服务质量有了很大的提高6233增强危机感，提高了学习意识6234注重语的训练7第3章实习总结73.1 实习期间认识与收获73.2 实习期间问题与不足83.2.1 服务意识不强83.2.2 服务水平存在不足9323自

2、身英语学习水平不足93.3 Jo93.3.1 了解接待工作的必要知识93.3.2 大大提高服务意识以及质量103.3.3 加强英语培训手段专业性，提高学习的有效性10第4章对外语学院专业与课程设置的建议10第1章基本情况概述1.1 实习单位基本情况河南中州皇冠假日酒店由世界顶级酒店管理集团洲际集团管理,地处郑州市中心商业区，地理位置优越，酒店以其园林式酒店环境、世界级水准的游泳池及其优异的服务热忱欢迎各方宾客的光临。1.1.1 郑州中州皇冠假日酒店基本情况酒店楼高为五层，拥有222间商务客启，其中包括1间总统套房、3间行政房、2间豪华套房、3间普通套房、36间复式套房及无烟房。豪华房配有大型的

3、落地窗。客房均配有电子门锁、私人保险箱、两部国际直拨电话、高速宽带互联网（指定房间）、多频道卫星接收电视、和服、咖啡、茶具及全套卫生洁具。酒店拥有700平方米可容纳450人宴会的中原多功能厅、485平方米可容纳350人的八方厅（均配有独立宽敞的会前报到区域、最新的现代化视听设备、同声传译系统）以及5间中小型会议室可满足各类会议活动的需求。1.1.2 全面装修升级后运营情况2014年以来，中州皇冠假日酒店进行全面升级改造，酒店新客房营造出气派典雅，惬意舒适的简欧式装修外观，同时又兼容了时下流行的高科技元素，自动化程控空调系统，安全呼叫保障系统，自动化窗帘等科技感结合的理念，给客人带来别致高雅之感

4、。在客房硬件设施方面例如,床垫选用英国皇室御用品牌一一斯林百兰,软硬双面,客人可以根据所需进行更换；提供多种睡枕选择，包括仰卧枕、俯卧枕、侧卧枕等，枕芯则以养麦枕、软枕、硬枕为主，床头柜配备有睡枕菜单，客人可以享受安睡之选,带给旅途奔波的客人舒心惬意的睡眠体验。而客房内细节化的考虑更彰显了酒店的人性化关怀。自动窗帘的设置，客人不用下床，只要轻轻一掘床边的按钮，就可以自动合拢窗帘；针对商务出差客人方便手机充电，推出“插座在手边”活动，在床头柜设置电源插座，可以满足客人手机充电，无需客人来回走动寻找充电插座；卫生间新装修了德国皇家唯宝陶瓷及汉斯格雅卫浴，热带雨林喷头；新配备的SOS急救系统，方便老

5、人及小孩如果发生意外时，一键求救，总服务台可以快速收到信号采取急救措施；室内空调设置为前台可控，方便前台得知客人入住酒店之前）将房间内温度提前调节好,等客人入住时就可以感受到冬暖夏凉的惬意凭借着本地文化与建筑风格的完美融合，以独一无二的鲜明个性及极富代表性的地域文化，揩皇冠的品牌哲学完美融入其中一一精确关注每寸细节之处、致力创造最难忘入住体验并提供最具个性化的完美服务，全面进入国际化运营时代。12实习岗位描述酒店前台每天主要的工作内容有做好关于客人资料之收集和存档工作,并对有关资料进行核查；提供查询服务，但切记不要随便将客人资料告知他人；注意酒店内的各种宣传活动，推销客房及酒店各项设施及服务等

6、等。第2章实习过程记载2.1 实习内容安排2.1.1 职位和任务1了解酒店分布情况，设施情况，还有设备的操作。2 .了解酒店提供的服务项目，特色服务，还有各种服务的具体内容。3 .了解酒店所处的位置，所在地方的交通、文化、娱乐、购物等情况。4 .了解酒店组织情况，各个部门的职能，以及管理层的情况。5 .了解酒店的服务理念，还有相关文化。6 .参加酒店的岗位培训，了解自己需要工作的内容与职责，了解岗位的意义，在酒店中的位置，了解服务的对象，具体的任务，服务的标准，服务的态度等。7 .为宾客办理入住登记手续，安排客房，尽可能落实宾客的特殊需求；8 .使用准确的电话礼仪；做好预定宾客抵店前的准备工作

7、，并把已预定房留存起来；9 .透彻理解和准确贯彻酒店有关挂帐、支票兑现和现金处理的政策和程序；10 .懂得察看房态和记录房态的方法，了解客房位置，可出租房的类型和各种房价；11 .用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务，把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息通知管；12 .与各部沟通，以便共同合作及时更新房态、保证其准确性；13 .掌握预定工作知识，必要时能办理预定当日房和他日订房，也要懂得取消预订的程序；14 .懂得如何使用前厅设备；15 .办理结账和离店手续；16 .保持总台区域的清洁和整齐；2.1.2职位晋升工作期间，做好自己的本职工作，一步步从基层做起，维护良

8、好宾客关系妥善处理客人投诉，完善内部管理机制协调理顺部门关系，时刻关注服务质量精心检查严格考核，忠诚敬业恪尽职守完成领导交办工作，寻找差距不断提高开拓创新追求卓越。在实际工作中，要更加积极向领导请教遇到的问题，并多与同事迸行沟通，学习她们处理实际问题的方法及经验，通过多学、多问、多想来不断提高自己的实际工作能力。我清楚地认识到，为适应公司发展的新形势，今后还需不断地加强理论学习，勤奋工作，在实际工作中锻炼和成长，不断积累工作经验，提高业务能力和工作水平，开拓进取，为公司的发展和个人价值的实现而不懈努力。2.2专业技能训练记载2.2.1自身挑战1工作环境对工作环境的调适能力不足；工作岗位的高劳动

9、强度、复杂的工作环境、不确定的客人需求等因素给我带来了较大的工作压力。有时候工作压力过大会影响我的工作状态和心情，身心状况的调节是遇到的一个问题。2 .人际交往与顾客、上级以及同事交往的过程之中遇到了各种各样的问题，有时会害怕和上级领导进行沟通与交往；偶尔会产生对顾客交往上的厌烦情绪。3 .工作技能开始由于工作技能不够熟练所带来的各种失误,造成工作上的负担以及心理上的压力。222学习机会明白付出也可以很开心这个道理，我想就是实习期间我最大的收获。虽然这个工作很累，当你听到客人对你说谢谢的时候，所有的累都会随风而散。在实习的日子里,我的确学到了不少的东西：除了能学到前台的服务程序和技巧、一些课堂

10、上所能学到的东西外，更能学到课堂上很难学到的东西：“顾客就是上帝”在郑州中州皇冠假日酒店贯彻的十分彻底，在这里顾客的要求就是合理的，作为服务人员要尽量满足顾客的需求。“领导上司永远是对的”。“恭敬不如从命”，这是中国一句古老的至理名言。在下属和领导的关系中，尊重领导、服从命令是第一位的，这是上下级开展工作,保持正常工作关系的前提，是融洽相处的一种默契，也是领导观察和评价自己下属的一个尺度。2.3技能提升2.3.1 了解了工作的必备知识前台是酒店管理中的一个重要部门，它主要承担着以酒店客房的实际销售为中心的一系列工作。比如为客人办理入住，离店及结账等一些较为实际的工作，同时前台还是酒店业务活动和

11、对客服务的一个综合行部门，起着极为重要的作用。前台作为酒店的窗口,是酒店对客人的第一印象。我们应该保持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚、热情，有真正宾至如归的感觉。2.3.2 服务意识和服务质量有了很大的提高对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线、高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为

12、其再次光临打下基础、而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象、通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识,养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客，更明白了学好外语的重要性。经过这段时间的实习工作，使我们对酒店前台接待的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店业更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽

13、管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，寻求其他解决方法。2.3.3 增强危机感，提高了学习意识社会发展是迅速的，作为新时代的酒店服务人员应该树立全新的服务理念，其中保障良好的沟通是尊重外国宾客的起码条件之一。只有不断的学习，才能全面了解世界其他国家和民族的语言、文化以及风俗习惯，在酒店服务工作中才能运用的得心应手，提高外来宾客的满意度，提升老板对自己的满意度，为自己的生存和发展打下坚实的基础。2.3.4 注重口语的训练首先，多讲是非常重要的，要善于抓住任何一个与外国人对话的机会，在于他们的交流中纠正自己的错误；第二，不要怕讲错，你在

14、练习口语的时候可以不要太看重一些时态语态等语法，但是要保证单词的发音必须尽量正确，让外国人明白就行；第三，考试之前不要太刻意的准备，坚持每天练，可以阅读或者对话，什么样的材料都可以，你的口语就很好；另外要去按某个场景记忆相应的词汇，有助于提高你的词汇量。学英语是个长跑，必须得踏踏实实并且坚持不懈地去学，无论如何，勤奋是不可少的，总有个日积月累的渐进过程。根本没有任何捷径可走的，所谓英语速成，都是不牢固的，如果你急于求成，基础打不好，是学不好英语的。当然方法也很重要，可以去这听听专业一点的建议和一些经验分享。英语学习网站ABC天下英语，有免费的英语测试，测试也有专业的老师进行评估和介绍适合不同人

15、的学习方法，当然也可以去其他一些有关学习英语的网站去学习，做到多说、多练，这样才能有助于口语的提高，才能更好的和外来宾客交流，做到胸有成竹，坦然自若。第3章实习总结3.1 实习期间认识与收获弹指一挥间，实习已经接近尾声，实习经历给我留下了太多的感慨，我成熟了稳重了许多，想想当初刚走上工作岗位的青涩与稚嫩到如今已是一个敢说敢做，不再害羞不在胆怯的学生了，回想起这半年实习生活我很感恩，我学到了很多，也认识到了自己很多的不足，真的受益匪浅。初步接触了酒店业和中州皇冠假日酒店，发现人员流动量大是整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文化到研究生甚至更高文化的都有；同时，员工的年龄跨度很大，

16、小的刚满18岁，但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异，诀定了酒店在效率上的差异，如：客房服务员的英语水平普遍不高，在客人需要某些客房服务时，他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助，将电话转来转去耽误了时间，还会造成客人的不满。酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那-刻开始，我们就开始为他服务，从预定到接待到入住到康乐到退房离开哪一项都离不开各部门的沟通和合作。这一年我在一家酒店实习，对于这次在酒店实习经历我总结出业属于传统的服务行业，以向宾客提供服务产品来实现经营目标服务员，应该时刻保持一种亲切热忱的态度，时