实习报告36.docx

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1、山东旅游职业学院毕业实习报告题目：客服销售实习报告学号：姓名：专业：电子商务实习单位：同程网络科技股份有限公司指导教师：201年月日实习单位名称网络科技股份有限公司实习单位地址江苏省苏州市工业园区联系电话单位基本情况介绍：旅游是同程网络科技股份有限公司的简称，创立于2004年，总部设在中国苏州，是中国领先的休闲旅游在线服务商，员工12000余名，注册资本11429万元。同程旅游的高速成长和创新的商业模式赢得了资本市场的青睐和业界的大力支持，先后获得了元禾控股、腾讯科技、博裕资本万达等机构的数亿元投资；2014年4月，同程旅游获得携程超过2亿美元战略投资。同程旅游是国家高新技术企业、商务部首批电

2、子商务示范企业，同程旅游连续三年入选“中国旅游集团20强”，2014年位列第9名，2015年位列第8名，是中国在线旅游行业三大企业集团之一。新的十年，公司以“休闲旅游第一名”为战略目标，以景点门票为入口，积极布局周边游、长线游、邮轮旅游等业务板块。2015年12月18日同程旅游涉足互联网金融领域的首款活期理财产品“同同宝”上线。2015年12月10日，同程旅游CEO吴志祥在“全民出境一一2016同程旅游战略发布会”上展示了同程APP的“我的旅游顾问”功能，旨在为每一个用户提供量身打造的消费场景解决方案。2017年12月29日，同程旅游集团旗下的同程网络与艺龙旅行网宣布正式合并为一家新公司“同程

3、艺龙”。实习工作部门CCT实习工作岗位电话客服部门负责人职务主管联系电话岗位工作描述：主要职责：1、负责解答客户办理签证材料问题。2、对客户签证办理进度实时跟进。客服销售实习报告班号摘要：本篇实习报告主要介绍了我个人从一个学生转变为一名工作者期间的一些工作经历，以及通过这些经历发现我对自己的一个自我认知。关键词：转变、自我认知-、实习开端起初步入同程，自己的心情真的是及忐忑又期待，忐忑是第一次工作，期待的是终于可以接触到社会，了解社会。我从事的工作是签证电话客服。主要负责的就是客户来电后帮客户解决各种签证方面的各种疑难问题。其中包括办理签证所需的的材料，各个国家签证所需要的材料是完全不一样的，

4、具体需要哪种材料，要去当地什么部门去开取，材料准备齐全后大概需要多长时间，也就是签证办理进度的实时跟进。我在同程旅游总共实习的时间是刚好半年，然后决定引咎辞职，原因无非也就有这么几点，自己的心理想法，早晚都要回家，不如早点回家安稳下来。回山东后我选择了待在济南，从事了一份电话销售工作，类似于平台推广。做国际期货，投资理财，属于金融行业。工作内容主要是每天给客户打电话寻找意向客户，实时跟进，定期回访，最后让意向客户变成我们真正意义上的有效客户。二、实习过程怀着一个期待憧憬的心理步入到同程旅游。刚步入到一个企业，首先所学的的就是企业文化，公司的发展理念。过程总起来说是比较简单的，记得刚步入同程旅游

5、，第二天就开始了正式培训，像一些国家办签材料特别简单的就会一概而过了。复杂的，领导就会给我们多讲几遍，方便我们更好地理解记忆。为了检验我们的学习成果，每天设置了培训考试，第二天早上都会培训之前检测一下上一天的学习成果。前两天的成绩特别不理想，可能是长时间内没有背过太多东西的原因吧。当时就感觉到太难以适应，有些吃力。过了两天后，自己慢慢的适应过来紧张的学习气氛。成绩也有了显著提高。俗话说，万事开头难，习惯成自然。培训时长总共有一周的时间，除了每天早上的基本测试以外，学习完之后我们又组织了一次综合性的测试，我的领导扮演客户，我作为一名客服专员，接到电话后最基本的问候语，然后听取客户需要，进行软件操

6、作，与客户之间进行对话沟通，开始接触公司内部办公软件。培训结束之后我们就正式开始了我们的工作。刚开始工作肯定是没有自己所想的那么容易的，当自己做上几天之后就都习惯了。在同程我做的是电话客服，起初的时候并没有直接上岗，而是在天天回访一些老客户，积累一些意向客户，就当作是我们正式工作的第一步，期间也还是要不断学习理解专业知识，不断积累一些经验，最短时间内掌握电话软件，公司内部软件的应用。当自己有了一定的专业能力，办公软件熟悉之后，就开始了真正意义上的客服工作，话机结合，为客户解决签证材料各种疑难问题，实时跟进客户签证办理进度。前期的时候接到客户电话或多或少会有些感到不知所措，问题过于专一性,不能有

7、效的为客户解答问题，期间自己有过失落、有过沮丧，当时最不想听到的一句话就是，抱歉，麻烦您给我换一个签证专员。每当听见这句话的时候，自己的心真的会凉，会感到一丝冷落无奈。后来我的领导告诉我，我们的话机上有一个闭嘴键，当我们按下这个键之后我们就可以去向同事来求助这些问题，后来我就这么做了。结果真的有效，之后我遇到自己不敢确定的问题就会去向领导同事请教，确认过后再给客户一个准确无误的答复。熟能生巧，接的电话多了，就会知道怎么去解决这类问题，自己心里就有了一个大概的思路，在真正上岗之后，我更容易的发现了自己专业知识的欠缺与不足，然后自己在休班时间自己学习，弥补我所欠缺的，等客户再次遇到此类问题，我应该

8、知道怎么给客户解答，让客户更快的准备好办签所需要的材料。尽可能短时间高效率的给客户出签，方便客户及时出游。从最初的企业文化到专业知识再到最后上岗实践，三个过程环环相扣，紧密相连，缺一不可。没有企业文化我就不会意识到我们凡事要站在客户角度去考虑问题，没有专业知识，我就没有办法为客户解决最根本性的问题，只有做到这两点，我才能够达到我最终的目的，上岗实践，拉取客户，才能真正的为公司带来效益。回到济南后我又选择了一份全新的工作，在济南找到了一份电话销售的投资性工作，就是公司每天都会给我们一批名单，我们电话进行拜访客户，从而进一步挖掘现在客户以及有效客户，因为自己之前做过电话客服的工作包括客服之前也打过

9、电话回访客户，所以做起来就相对容易一些，很容易上手，做电销都是一样的，前期进行专业知识培训，当时培训大概有一天半的时间，感觉再次接触到新的工作就不会那么吃力，很快可以适应下来，培训完专业知识后我们再次组织进行了话术大练兵，同事扮演客户，我们之间进行相互对话，对于专业软件进行熟悉操作算是对专业知识的一个小型测试。测试完之后我们就正式上岗了，前期的我特别沮丧，因为自己每天会很努力的去工作，最后的结果是跟其他不努力的人一样，都不会有自己的的客户，期间的我些许沮丧,后来我的主管看我的工作态度有些转变,便私自找我谈了一次话,告诉我说工作没有那么容易的，无论各行各业，付出跟回报永远都是成正比的，不能够急于

10、求成，一定要静下心来耐住性子好好做。我听信了他的话，期间继续努力打电话,最后功夫不负有心人,我在我们新人团队成为第一个成功谈取客户，与客户成功合作的，那时候我的心情真的是特别高兴，自己的付出终于看到了回报，公司所有员工都在为我鼓掌欢呼，那一刻，感觉之前所做的一切都值了。三、实习心得实习过程对我来说真的是尤为重要，在这短短的时间内，我更了解到了自己的不足，也挖掘了自己之前从未知道的优点，蛮开心的。朋友同事之间的相互帮衬，也让我学会了为人处事，更好的认识到了社会，看清了社会将来的发展趋势,互联网+。当然更重要的是磨练了我自己的心，心智更加成熟，我认为这是之前我所没有的，之前的自己总是太过幼稚。通过

11、这次实习感觉到自己的社会阅历社会经验比之前更丰富了，这才是我真正所得到的。实习的这段时间，感触颇深，过程是重要的，有一个好的过程自然而然也会有好的结果，自己能有这么一个成绩自己内心发出由衷的喜悦，自己能够赚到钱是真的高兴，能给爸妈买一份礼物，爸妈也会高兴合不拢嘴，感觉到自己的孩子真的长大了，有句话说的好，付出跟回报永远是成正比的，自己努力了，就会给到自己一个令自己满意的答复。说实话，刚步入社会，在我看来，赚钱不是主要的，重要的是更够磨练到自己，查缺到自己的不足，认清这个社会的一些点点滴滴，这才是最重要的。毕竟还是太年轻，只有自己的社会阅历丰富起来，其他的才能讲到水到渠成。我只是一个刚步入社会的

12、小青年，说实话其还没结束学生时代，只是一个实习生，但是作为专科院校的我们来说，这真的好多了，社会阅历远远高于我们的学历。我们的天职是创造幸福，这句校训我时刻谨记于心。我们做的是服务性行业,永远都要把客户放在第一位,着实站在客户的角度去考虑问题，帮客户解决问题,这样才能够赢的回头客，讲究长期合作。如果客户来来走走，那这个企业注定不会长远。之前我们学校给我们开设过专业课，一个是网络营销基础与实践，另一个是电子商务师，其中都讲到了消费者心理。只有揣摩好消费者心理，了解好市场需求，抓住市场导向，做好市场调研，才能够抓住市场机遇，为更个公司带来收益，赢得客户好评。实习的过程是短暂而充实的，通过这段时间的

13、实习，认清了自己，知道了自己的分量，无论是专业知识为人处事等，自己各方面都需要补足，把自己往更优秀的一方面去发展。只有让自己的专业知识得以提升，自己的业绩能力才能会随之提高。好好提升自己的业绩能力，为公司带来好的效益，赢的领导信赖，好好努力，给自己所在的公司更好的谋求发展，把眼光放的更加长远，目光不能过于短浅。往大了说，是为社会，为国家贡献自己的一份力量，一定能力上带动GDP,往小了说，为了自己，为了爸妈，为了自己将来的家。也要好好努力。社会是现实且残酷的，趁着年少，现在有句话说得好，不要在可以拼搏的年龄选择安逸，少壮不努力，老大徒伤悲。珍惜当下继续努力，为了自己，为了将来，加油！最后，我向学院、向导员、向我的指导老师致以亲切地问候以及由衷的感谢。指导教师评语：1 .结构：A完整合理B基本完整合理C不完整D非常松散2 .内容：A非常充实B基本充实C松散不充实3 .论点：A鲜明突出独到B比较鲜明突出独到C不鲜明不突出不独到4 .论证方法：A方法灵活多样B方法基本灵活C方法单一5 .选题：A合理独到B基本合理C不合理6 .格式：A严谨B基本严谨C不严谨7 .其它：签名：日期：成绩（优秀/良好/中等/及格/不及格）教研室主任评语：签名：日期：