公司客户满意度提升计划.docx

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1、客户满足度提升方案（工程部分）2004-4-10专业不满足内容改进措施时限要求责任部门工程1.外墙质量（墙体裂缝、墙面开裂、起皮、脱落）1 .优化结构体系，取消砖混结构；2 .转变基础形式，全部采纳桩基础；3 .采纳外墙外保温；4 .严格按天津示范工程要求进行施工验收；5 .采纳抗低温专用面砖粘结剂；6 .创新小组（墙体组）对墙体裂缝进行专项讨论；7 .对已建工程的墙体质量问题进行讨论并准时组织修理；8 .坚持样板引路，全部项目设立工程质量样板间；6月底工程部技术创新小组项目部2.施工现场管理不到位；1 .坚持每月定期检查制度；每月对各施工单位的现场管理进行评比；2 .严格执行信息反馈制度。收

2、集客服、销售等部门的意见，随时进行整改；3 .实行人员/车辆进消失场登记制度；4 .统一现场CI形象并严格执行；项目经理部人员统一着装；5 .施工现场的出口处必需设置洗车装置；6 .设立施工场地开放日；全年工程部项目部3.入户门质量（门锁质量不好，材质不佳，油漆不匀称、起皮脱落）；1 .调整入户门部品标准，在建工程取消实木门；2 .对己建工程有质量问题的入户门随时进行修理或更换处理；3 .建立统一的部品和施工技术标准；4 .创新小组（门窗组）对入户门进行专项讨论，形成钢制复合门的制作安装标准；5 .加大成品爱护力度6月底工程部/设计部项目部创新小组项目部4.燃气设施；1 .严格执行项目操作手册

3、中的相关规定；2 .协调政府专业配套部门与施工图设计院的技术接口，由设计院先依据使用要求布置管线、设施的建议图，协调政府专业配套部门认可后实施，避开施工的随便性和不合理性；3 .加大施工现场管理力度和监理的掌握力度；全年工程部/设计部项目部5.安防/智能化；1 .加强对物业管理方案及安防/智能化方案的审查力度；2 .对安防/智能化系统的主要设施进行集中选购；3 .对已入住项目有问题的安防/智能化设施进行必要的补充和更换，满足使用要求；全年项目部/设计部/销售部/物业公司6.顶棚天花质量（开裂、隔音、抹灰脱落）；1 .对模板的材质、厚度等进行严格掌握；2 .严格按施工法律规范掌握混凝土的浇筑、钢

4、筋的爱护层、钢筋的间距等工序；3 .按示范工程要求增设楼板温度筋；4 .在建工程简扮装修做法，取消板底抹灰层，并在刮腻子前做好楼板的清理及裂缝修补工作；5 .对己入住工程的顶棚质量问题准时进行判定、修理；全年项目部工程部7.楼地面（起砂、开裂）；1 .依据地质简单程度，在建工程实行增设钢筋混凝土零层板、地面构造配筋、增加刚性地面厚度等措施，以防止地面沉陷或开裂；2 .在建工程（水晶城项目）取消地板采暖；3 .楼地面施工细石后浇层时，增设地面分隔条并在后浇层内设钢丝网片；4 .在建工程有地板采暖的，在后浇混凝土内增加一层钢筋网片，以掌握温度裂缝的形成与开展；5 .制定地面施工做法的统一标准；全年

5、7月底工程部/设计部8 .铝合金/塑钢门窗（五金件、防水等）；1 .技术创新小组（门窗组）对铝合金窗的防水、保温、五金件等作专项讨论，形成公司的统一技术标准；2 .在建工程取消塑钢门窗，今后取消纱门纱扇；3 .选用单腔断热型材和中空玻璃，并选用国内知名的五金配件；4 .型材表面选用 60mm的AKZO粉进行静电粉末喷涂；5 .要求供应商供应商用胶膜对窗体进行竖向贴膜爱护；6 .铝合金门窗施工时增加钢副框；7 .增设副框与洞口的捻缝工序和验收环节；8 .强制性实施100%门窗淋水试验率；7月底全年技术创新小组工程部/设计部/项目部9.室外园林景观质量（铺装、绿化）；1 .选择优秀的园林施工单位，

6、并发挥各自施工优势（将铺装、绿化、小品等细分）；2 .开工前对景观图纸进行强制性审查及修改；3 .合理支配施工工期和施工季节；4 .加大后期养管的投入与管理；5 .制定并完善景观园林工程的施工质量技术标准；6 .对于客户满足度敏感的公共设施，一方面从选购环节掌握和提高品质，另一方面制作功能、使用说明书供应应客户；8月底工程部设计部工程部10.给排水管道及五金；1 .增加并严格对地埋管防腐、保温隐藏工序的验收；2 .总包施.工管线与配套单位施.工管线结合部100%进行施工验收；3 .下水100%进行通球试验；4 .室内给水、采暖工程明管交活；全年项目部此外：依据公司要求，在04年内公司要加大对遗留的工程修理问题的处理力度，约20项（解决的问题80%属于老业主，20%属于磨合期业主）。