酒店行业公共关系管理问题研究论文.docx

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1、现代酒店行业公共关系管理及应用策略分析报告目录1绪论11.1 研究背景11.2 研究意义12相关概念阐述22.1 公共关系的概念22.2 公共关系对现代企业运行发展的意义22.2.1 扩大影响，提高企业知名度，树立企业良好形象22.2.2 协调企业内外关系22.2.3 处理企业突发事件，维护企业信誉33现代酒店行业公共关系的主要特征33.1 酒店公共关系的主要特征33.1.1 酒店文化管理33.1.2 绩效管理43.1.3 公众关系管理43.1.4 酒店形象管理43.2 酒店公共关系的基本原则53.2.1 数据调研和环境检测53.2.2 咨询建议53.2.3 加强沟通和协调关系53.2.4 处

2、理问题和应对突变64现代酒店行业公共关系应用现状一一以聚银酒店为例64.1 聚银酒店概况64.2 聚银酒店公共关系应用现状分析64.2.1 加强酒店规范化管理64.2.2 抢占市场先机74.2.3 优化酒店业务流程74.2.4 积极有效履行社会责任75现代酒店行业公共关系的塑造提升策略75.1 加强重视公共关系在酒店管理中的观念75.2 介入媒体的力量85.3 积极参与公益活动85.4 重视公共顾问服务9结论9参考文献H1绪论1.1 研究背景随着世界经济一体化进程的加快，竞争的国际化不仅带来了竞争对手之间、国际市场空间和服务对象之间的竞争，也带来了企业品牌的竞争，而酒店文化品牌，对一家酒店的市

3、场地位起着至关重要的作用。与付费广告信息的性质相比，公共关系可以很容易地提高酒店的发展和管理。随着社会经济和现代企业的发展，越来越多的企业危机或问题迫切需要一种公共关系来维护企业与公众的关系，以维护企业的品牌。新时期提升企业形象、促进公共关系发展赋予了新的内涵。同时，也与时俱进。新的要求已上升到一定的高度。公共关系在酒店管理中发挥着积极的作用，有利于酒店品牌文化的发展。因此，要进一步提高酒店管理的质量和企业形象，就必须从多个角度做好公关在酒店管理中的应用。尤其在酒店管理中，公关需要保持其文化内涵和形象，提升酒店的服务态度和环境。因此,做好酒店管理中的公关工作十分必要和重要。1.2 研究意义目前

4、，许多酒店已将关系应用到酒店的运营和管理中，但大多缺乏必要的关系研究、关系规划不足，缺乏全面、系统和科学的管理解决方案。大多数酒店都存在公关理论知识欠缺、缺乏单一的关系渠道以及关系营销的实施未能产生预期的效果等问题。对于那些处于早期阶段和知名度不足的酒店来说，更重要的是要积极地进行调查和研究，以找到合理有效的公关策略。酒店和公众之间的联系是社会组织的重要组成部分。酒店通过与员工、股东和经理的良好沟通，能够在酒店内部形成强大的凝聚力和集中力量，激发员工的积极性；宾客是饭店赖以生存的基础也是饭店高层的基础。只有与客人进行有效的沟通，才能在酒店取得良好的信誉；与税务、工商管理部门、大众媒体和平等组织

5、等相关机构密切合作，是酒店生存和发展的必然选择。因此只有加强关系建设，酒店才能赢得公众的理解和支持。本文从聚银酒店关系现状的事实出发,对酒店关系运作中存在的问题进行了系统的探讨，并结合关系管理的理论知识，提出了如何提高酒店员工关系质量的对策如何与内部观众进行良好的沟通；如何与外部受众保持关系；如何处理酒店的突发情况等，为聚银酒店的公关建设提供实践指导。本文从理论上丰富了酒店关系管理的研究成果，为酒店行业公关管理提供了一定的指导意义。2相关概念阐述2.1 公共关系的概念所谓公共关系是一种社会组织状态,为了适应和改变环境,树立良好的社会形象,通过传播活动传播,使相关的公众相互真诚合作,互惠互利,相

6、互适应。在现代社会中,公共关系已成为现代组织成功不可或缺的重要因素,公共关系活动在各种社会组织中都是普遍存在的。公共关系战略,结合企业内部的信息和情况,站在整个行业,国民经济的发展,社会舆论和公众关注的趋势,设计企业内部的信息，从而能更好地宣传企业的活动设计，以此形成自创品牌的特有竞争优势。本文将公共关系定义为愿景、使命、价值观、决策等具有多层次的活动，更好地为企业组织公共关系的战略目标服务。2.2 公共关系对现代企业运行发展的意义2.2.1 扩大影响，提高企业知名度，树立企业良好形象为了让公众了解企业和提升企业在大众中的影响力，企业声誉的提高是一个非常重要的因素就是充分发挥公共关系的作用。企

7、业发展的首要因素是让客户了解业务和了解业务,以便他们能够光顾企业。企业公共关系战略的目的是建立和发展自身完美的企业形象，因为企业只有获得良好的信誉并得到公众的理解和接受，它们才能赢得公众的信任和支持。通过为建立和维护好自己的良好信誉和形象作出的努力，从而也为它们自己创造了一笔丰厚的无形财富。同时,公司的良好形象也是吸引顾客的关键因素。所以,企业公关工作就应该在企业良好社会环境和舆论环境的创造担任主要角色。企业公关人员更应该积极地参与市场调查，充分了解有关企业形象在公众心中形象的变化状况，从而更好地分析公众内心的意图和变化趋势，一致进行预测，从而及时调整公关策略,使企业发展的趋势与公众的意图一致

8、,使企业的良好形象在公众心目中长久存在。2.2.2 协调企业内外关系现代企业是一个开放的组织，深受外部环境的影响。因此,企业内部各部门之间的协调与外部环境的协调是非常重要的。这种协调可以使企业各部门同步协调，同时让企业和外部环境相适应。在这一协调过程中，企业公共关系就体现出了它在与公众沟通，与公众建立感情并获得他们的理解和支持的重要作用。与公众沟通是企业公共关系的基本功能,包括管理者和员工之间的沟通,企业内部部门间的沟通、企业各股东间的有效沟通、企业与客户间的沟通以及企业同所在社区、媒体和政府间的沟通。2.2.3 处理企业突发事件，维护企业信誉突发事件是指企业经营过程中，企业因为员工在工作中的

9、疏忽大意或者是其他原因而导致的一些特殊情况，这主要表现在企业产品安全事件，产品质量问题和企业同员工间的劳资纠纷，这些情况都会对企业的声誉产生不良影响。所以，对这些突发事件的正确处理事关企业的形象和声誉。因此，企业公关在处理环节发挥重要作用。一方面，通过公关活动,建立一套完整的检查制度。通过科学的调查和预测,可以避免各种事件的预防和处理。另一方面,当事件发生时,公众将得到充分的倾听。为了尽可能找出突发事件的真相，企业需要与公众进行必要的沟通，才能更好地妥善解决矛盾，从而维护企业树立的公众形象和建立的声誉。3现代酒店行业公共关系的主要特征3.1 酒店公共关系的主要特征3.1.1 酒店文化管理企业文

10、化管理是指企业文化的整合、整合、深化和提升。企业文化是一定社会文化的缩影，这是一种在企业创建和发展过程中逐渐稳定的文化积淀。它应该包含企业价值、企业精神和行为准则及道德规范、社会信仰和它所管理的企业技能。在此基础上，公司的经济意识、企业管理理念和企业战略已经确立；它包括三种基本形式:思想文化形态、物质文化形态和制度文化形态；企业文化的运作依赖于企业的生产和运营。酒店文化是企业文化、物质文化和精神文化的融合，是硬件和软件的融合，是旅游文化的一部分，是企业文化的一部分。核心是充分利用和借鉴传统和现代的中外文化。酒店以先进的商业理念和独特的精神文化氛围营造良好的文化氛围，高效地实现了高素质员工的培养

11、和优质服务。酒店文化基于流行文化，以及酒店接待服务。它是一种特殊的文化形式，为游客提供食物、住宿、购物和娱乐服务。为社会提供各种产品和服务的物质和精神形式的统一。高端酒店文化所维持的良好酒店工作环境可以像磁场一样吸引员工来到这里，让员工对自己的工作感到自豪和荣耀，进而让酒店的每个成员都有一个积极的态度。激发创造力，激发员工的主动性、创造性和积极性，在员工头脑中形成强大的方法，激发员工的道德热情，使员工自觉追求酒店目标。3.1.2 绩效管理公关人员运用科学的检测方法来评价公关工作的有效性,这是酒店公关工作的重要组成部分。目的是确定公共关系活动的实施是否得到有效管理，公共关系工作是否达到预期目标。

12、其中一个非常重要的方法是卓越评估。这种评价方法的最大特点是“由外向内”。也就是说，在卓越评估的过程中，公司必须揩其视野扩大到外部公众，并在竞争中竞争。对公共关系效果的评估不是事后的反映。只有在公共关系活动组织之前设定评价目的和评价方法,才能保证评价的有效性。这是有效的公关评估的黄金原则。3.1.3 公众关系管理酒店的公共关系众多且复杂，主要关系如下:客户关系、经销商关系、社区关系、政府关系、媒体关系等。现代酒店是一个综合性企业。它为游客提供各种旅游产品，如食品、住宿、娱乐、旅游和购物。因此，无论是在经营、交换、分配、消费等领域。与社会有着密切而广泛的关系。著名公共关系专家鲁尼格指出,就管理职能

13、而言，人际关系作为社会组织关注的焦点和响应，在组织的财务、人力资源和生产管理中已变得越来越重要。对于同等重要的业务，组织可以通过对其团队的内部监控、信任、关系满意度和承诺建立有效的关系。3.1.4 酒店形象管理所谓企业形象是指公众对企业整体（包括内部员工）的印象和评价。著名公共关系专家八岛俊夫指出，“公司各个层面围绕公司的观点和理念构成了公司的企业形象。公司内部和外部的观点和概念应符合公司的实际情况，如果不一致，必须进行修改。换句话说，企业的状态应该接近形象的状态。当形象的状态优于企业的状态时，必须对公司进行改进以符合公司的形象；当形象处于状态时，企业形象应该得到改善，使其正确反映企业的真实情

14、况。酒店形象是酒店对公众和消费者的有形和无形元素的总体印象，包括酒店建筑、客房、餐厅的硬件形象、设备和设施，以及酒店管理的软件形象、服务质量、员工心态和服务态度，是一个综合的概念。公共关系的根本目的是通过密集、持久和具体的工作建立和发展酒店的良好形象，建立良好的声誉，获得公众的理解和接受，嬴得信任和支持，建立良好的形象和声誉，并将促进酒店目标的实现。酒店公关形象管理的任务应包括四个要素:形象调查、形象定位、形象建设和形象传播。3.2 酒店公共关系的基本原则3.2.1 数据调研和环境检测在信息社会，信息已经成为公认的巨大资源。无论是内部公共关系还是外部公共关系，任何计划都必须从收集信息开始。酒店

15、内部信息包括员工人数、员工意见、销售额、财务状况、股东信息等。外部信息主要指外部公共条件，如政府决策信息、立法信息、新闻媒体信息、产品形象信息、客户信息等。所谓监控环境就是长期跟踪和监控内部和外部的情况，并及时对相关信息进行分类和分析，以便于对酒店组织的环境有一个清晰的了解。对于酒店来说，在激烈的市场竞争中处于有利的位置是可能的，并且有必要跟上环境的变化。3.2.2 咨询建议公共关系部利用其与各种公众的广泛联系，从各种渠道收集信息，预测社会心理，预测外交政策、经济学、时装设计和各种关系的变化，并在酒店做出决策和管理。该机构提供了有关情况的相关观点和建议，以帮助酒店的运营更好地满足公众的利益、需

16、要和愿望。3.2.3 加强沟通和协调关系现代酒店是一个开放的组织,它必须与周围环境建立广泛的联系。在酒店中，为了实现所有员工团结合作的局面，公关人员揩通过各种形式让员工了解酒店的形象信息、产品信息和酒店运营政策，并加强管理层和员工之间的沟通和各种职能。跨部门沟通，酒店与股东之间的沟通，提高员工的参与意识和对组织的责任感，鼓励股东参与组织的经苣活动，使他们能与组织同甘共苦。酒店对外公关注重沟通与协调，直接关注与组织目标相关的受众，使受众了解酒店、建立良好的关系、树立良好的酒店形象和社会声誉，并参与酒店的发展。创造一个轻松的社会环境。此外，关系管理人员还必须随时向受众通报酒店的运营原则、产品和图像信息，并招受众反馈到酒店的决策层