门诊部运用PDCA循环提高门诊一人一诊间执行率.docx

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1、门诊部提高门诊一人一诊间执行率主题选定：三级医院评审要求，门诊患者就诊时应一人一诊间，这也是我国三级甲等优质医院门诊管理的重要标准。毫无疑问，为病人提供一人一诊室的就诊环境，保护病人隐私,是医院尊重患者、保障病人安全、体现医疗核心价值观的重要内容。反过来，良好和安全的就诊环境也能提高患者对医院的满意度，从而提升医院的品牌形象。但是，由于种种原因，门诊一人一诊间的落实情况一直差强人意:医生接诊时，诊室内围观现象严重20XX年，我院门诊病人关于诊间就诊秩序的相关投诉占总投诉量的15%o现况调查与原因分析：门诊护理部发现，医生门诊过程中，一些特殊的、无号段的人群（如当日第二次进人诊间的复诊病人、过号

2、病人、离休干部、医生的亲朋、院内职工等）可以随意进入医生诊间，导致就诊秩序混乱和诊间管理困难。于是，我们自行设计诊间流量监测查检表，调查20XX年3月11日3月29日的门诊诊间情况,方法是巡回班护士在巡回过程中，平均每小时巡查开诊诊间，记录不符合要求的诊间数和除当前号段外其他等候病人的人数结果显示，一人一诊间的执行率最低是40%,最高是44.39%,平均43%o查阅国内外相关文献，由于西方发达国家的医院不存在一名医生看多个病人的现象，所以相关文献较少，我们便根据三级医院的标准和国内三甲医院门诊管理的要求，再经过大家多次讨论达成共识.确定改进的目标值：心内科门诊一人一诊间执行率高于95%o我们依

3、据脑力激荡法制成特性要因图，从人员、方法、设备、其他4个方面分析导致该执行率低的原因（图），然后深入分析常见原因并进行真因验证，统计各种原因所占的例数和百分比，绘制成柏拉图，以80/20法则找出真因。经同类项归并后有五项：1.就诊格局不合理；2,隐私保护意识薄弱；3.特殊病人多，就诊无秩序；4.医生叫号速度快，空号多；5.显示屏少，内容单一。图：一人一诊间执行率低的真因分析PDCA循环:P由于我科20XX年的诊间管理合格率未达到预期目标（90%）,因此我们于20XX年3月6月实施“提高心内科门诊一人一诊间执行率”的质量改进项目。首先成立质量改进小组，成员包括10位护士、1位心内科医师和2位IT

4、工程师。组员们依靠团队协作和脑力激荡,立足5项真因制定相应对策和质量指标监控计划。我们将门诊流量检测表和影响一人一诊间执行率调查表作为数据来源。收集的数据由巡回班护士统计分析。样本量大小：每日巡查记录的诊间数和不符合一人一诊间要求的诊间总数。监测期限为20XX年3月6月。D1改变就诊格局：建立二次分诊排队叫号系统和二级候诊区，也就是将原来的候诊大厅和诊间门口等待区域，以分诊护士台为界,设立一级候诊区和二级候诊区；增设分诊护士呼叫功能模块，由分诊护士根据疾病的轻重缓急和号段先后区分一级候诊区病人和二级候诊区病人；改变就诊模式，从医生在诊间直接呼叫一级候诊区病人转变为由护士呼叫一级候诊区病人，被呼

5、叫的病人先到分诊台测量生命体征.由护士初步评估后再分配到二级候诊区候诊，医生只能呼叫二级候诊区的病人进入诊间。2 .培训医务人员，提高其保护病人隐私的意识：护士长组织开展科内培训，尤其重点培训新进科室的职员，向他们宣教保护病人隐私的重要性；诊间门上悬挂温馨提示，劝谏病人勿随意进入诊间；巡回班做好出诊医生保护病人隐私的宣教，并制作“优秀医生从保护病人隐私做起”的提示牌，放于医生开诊诊间。3 .建立二级候诊区显示屏，改进显示内容：在二级候诊区内的每个诊间上方增设显示屏，提示当前就诊信息；增加一级显示屏的内容，即把显示屏的显示内容分为两部分，一部分是叫号信息，另一部分是可以24小时巡回播放的就诊流程

6、和健康宣教内容，以此缓解病人等候时的焦躁情绪。4 .建立复诊叫号模块和爱心通道模块（这是针对复诊病人、保健病人、本院职工就诊无秩序的现象,我们联合IT工程开发的新模块）：建立复诊叫号系统，当日就诊病人二次进入诊间时，只需在分诊台扫描病人病案号，系统自动识别复渗医生并排队至当前就诊号段后两位；建立爱心通道系统，在分诊系统中点击特殊号队列，扫描病人病案号，工作人员就可以根据当前就诊流量和病人病情轻重缓急调整排队顺序。5 .设立接诊间隔时间提醒，优化就诊速度：部分医生因病人很多，担心来不及接诊而有时连续点击好几个病人,着眼于这种情况，我们与IT联合进行诊间系统设置，由以前医生直接呼叫次候诊区病人改为

7、只能呼叫二次候诊区病人，同时护士根据就诊情况控制二次候诊区的等候人数，以及有必要时根据病人流量和病人的轻重缓急调整医生呼叫病人的速度。C经过综合干预和跨团队协作，心内科一人一诊间执行率的质量改进项目获得明显成效，最终该执行率达到96.4%,超过目标值（95%,见图3）。值得一提的是，本次质量改进项目是提高一人一诊间执行率，但受益于综合干JR措施的潜移默化作用.该项目完成后的20XX年第三、四季度，我们每月调查心内科病人对于候诊过程的满意度和医疗过程的满意度，两指标较20XX年同期分别提高42.9%和22.3%.另外，门诊的环境温馨宁静、诊疗过程中的隐私保护、护理人员详细指导说明等均呈现显著改善。门诊客服中心提供的数据显示，项目改进后，心内科病人关于诊间秩序的投诉从原来占总投诉量的15%降至1%oA建立新就诊流程。20XX年6月，我们重新制定各班职责和岗前培训内容，以渐长周期追踪一人一诊间执行率，保证新流程稳定运行。实施新流程后，获得医生和病人一致好评，我们也期待继续与临床医生、IT部门合作，根据各专科病人的不同需求，以更完善的系统功能在门诊各区域推广，促进全门诊保护患者隐私，执行一人一诊间。