健康体检机构 护士服务评价规范.docx

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1、健康体检机构护士服务评价规范1范围本文件规定了健康体检机构护士服务评价的原则、评价内容及方法、评价流程、评价结果和监督管理等要求。本文件适用于健康体检机构护士服务评价活动。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB34TXXXX健康体检机构护士服务规范DB34TXXXX健康体检机构服务规范DB34TXXXX健康体检机构专科护士基本要求及管理3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1 评价对象assessmentparticipan

2、t接受评价的健康体检机构的护士。3.2 评价者assessor 评价对象（3.1）在评价活动中的表现进行评价的组织或个人。4评价原则健康体检机构护士服务评价应遵守以下原则： 公开性：对护士的服务评价要做到标准公开、过程公开、结果公开。 公平性：评价者应独立、客观、公正地实施评价活动，对不同评价对象的相同环节和要素采用相同的评价标准。 有效性：评价者应制定科学的评价方案并有效实施，使评价活动能够准确评价护士服务真实水平，查找出实际问题。 持续改进：评价应是持续性的，得出评价结果后，应至少按年度进行监督评价（包括体检者、第三方的监督），至少每三年重新评价一次，达到保持和改进的目的。5评价方式5.1

3、 健康体检机构护士服务评价分为自主评价和外部评价，由体检机构自行组织或经其直接委托第三方机构开展的评价为自主评价，此外，由其他评价主体开展的评价为外部评价。5.2 健康体检机构护士服务评价的目的在于通过对机构服务质量的测评，为机构服务改进提供实施方案和建议，促进机构护士服务水平提高。健康体检机构护士服务评价指标见附录A。7评价流程7.1 评价准备7.1.1 应确定评价活动的目的、内容、范围和时间区间，并将其作为制定评价方案的依据。7.1.2 应根据评价方式和评价目的，制定可行的评价方案和评价细则，对评价的主体、对象、方式方法、时间步骤等进行合理的安排和筹划。7.2 评价实施7.2.1 建立评价

4、指标体系7. 2,1.1评价者应根据评价目的、评价方案、评价对象特点等，在附录A中选择合适的评价指标并进行组合、细化。7.2. 1.2必要时，亦可根据评价活动实际需求补充附录A中未列出的评价指标。7.2.1.3评价者应选取合适的权重测算方法，为上述评价指标赋权，形成评价指标体系。7.2.2采集、加工数据7 .2.2.1评价者应根据评价方案，确定信息采集的内容范围、时间区间与方法，实施信息采集并对所采集的信息进行质量评估。注1：必要时可进行多次采集或补充采集。注2：质量评估一般包括信息全面性、准确性、一致性、相关性等方面的评估。8 .2.2.2评价者应对通过质量评估的信息进行加工，将其转化为统一

5、、可操作、易分析的格式数据。7.2.3计算评价分数评价者应选用合适的分数计算方法，将加工后的数据输入，计算得出评价分数。注：计算方法详见8评价方法部分。7.3形成评价结果7.3.1 评价者应根据评价分数及其他信息，分析得出真实、准确的评价结论并对其进行描述；必要时可在此基础上提出相关建议，形成评价结果。7.3.2 评价结果应包含： 评价对象情况： 评价时间； 评价依据； 评价分数、评价结论及描述。7.3.3 评价活动完成后，评价者应为评价对象或（和）相关方提供评价结果。7.3.4 评价结果通常应为书面形式。8评价方法8.1 权重测算方法常用的权重测算方法主要包括层次分析法、专家咨询法、对偶比较

6、法、变异系数法、嫡值法等。8.2 数据采集方法常用的数据采集方法主要包括记录查阅、现场观察、问卷填写、会议座谈、独立访谈等。8.3 数据加工方法常用的数据加工方法主要包括除重、降噪、归类、格式转换、标引等。8.4 分数计算方法常用的分数计算方法主要包括加权平均法、数学平均法、求合法、去极值法等。9监督管理9.1 对评价结果实行动态管理，每年进行一次评价性复核。9.2 各级健康体检机构主管部门通过日常检查、受检者投诉、社会监督等方式，开展日常管理工作。附录A（规范性）健康体检机构护士服务评价指标护士服务评价指标见A.1-A.7。表A.1咨询服务评价指标服务内容评价内容基本要求是否提前五分钟到岗，

7、打开电脑、打印机等设备，做好准备工作，离岗是否告知搭班人员并做好交接。是否着装整洁，仪表端庄，佩戴工号牌，符合服务礼仪要求。咨询换岗前交接班内容是否完整。沟通过程中是否做到不使用服务禁语。是否无投诉意见。是否及时完整上报当月月报表。是否熟悉各项体检流程、价格和事宜。是否耐心听取并解答体检者提出的各类问题，询问其年龄、疾病史、家族史、手术史、婚史、近期不适症状及体检目的，并根据上述内容合理推荐项目。是否准确录入体检者姓名、性别、身份证号、手机号，口述部分是否做到2次核对。打印出个人收费单后，是否再次核对体检项目及金额，合理引导体检者办理办卡等缴费流程。如有投诉意见，是否及时上报服务台负责人。是否

8、及时更新电话随访表格，查看之前回访情况，如在办理或报告咨询过程过了解到体检者相关阳性情况，是否及时与每组电话咨询人员沟通。对于已检出问题领取报告的咨询者是否结合总检给予合理化指导和建议。咨询报告中如发现报告问题，是否能妥善处理。服务内容评价内容基本要求是否提前五分钟到岗，打开电脑、打印机等设备，做好准备工作，离岗是否告知搭班人员并做好交接。是否着装整洁，仪表端庄，佩戴工号牌，符合服务礼仪要求。项目确认特殊人群体检（如驾驶员、公务员、援藏、援疆等）是否按照规定流程办理。是否按照体检缴费金额，准确无误刷卡扣费，并妥善保管缴费凭据。是否留取办理预约者的收费单并登记预约，并告知预约相关事项。团队体检是

9、否按照规定流程办理。个人体检是否按照规定流程办理。收费时，是否做好核对，并详细询问体检者是否打发票和走医保、以及发票抬头及医保结算者是谁。是否准确无误的输入体检费用，特殊项目是否单独分开缴费。是否清楚体检者退费的原因，如因本组织原因造成体检项目无法完成的及时给与退费；因个人原因要求退费者需经前台负货人或护士长同意后方可退费。退费前是否告知体检者退费流程，是否得到体检者同意后退费。退费完成后是否在电脑上完善体检档案，并在退费登记表上做好详细登记。报告管理是否每个体检日下午打印出当日体检报告，统计体检名单，了解未出报告人员及项目，及时查找原因并处理。遇再次打印体检报告者，是否先办理缴费手续，再重新

10、打印。是否将打印完整的体检报告，袋装封口。体检者取报告时，是否核对本人或者代领者的身份证，核实后发放。团检报告是否按时打印并送达。服务内容评价内容基本要求是否提前五分钟到岗，打开电脑、打印机等设备，做好准备工作，离岗是否告知搭班人员并做好交接。是否着装整洁，仪表端庄，佩戴工号牌，符合服务礼仪要求。导检是否维持诊区内外秩序，合理分流体检者，对体检者做好耐心解释工作。是否核对体检信息（姓名、年龄、性别、照片），发现代查是否交服务台负责人。是否体现人文关怀精神，优先照顾老弱病残等受检者，保护受检者隐私。是否与相关检查科室医生沟通，合理调配检查科室，分流体检人群。（如B超、心电图、内科、外科）是否熟知

11、各项检查项目的临床意义及注意事项，准确告知受检者。是否保持诊区环境卫生整洁，院感垃圾正确放置。是否掌握突发事件及应急预案的处理流程，遇到情况及时处理记录，并上报分管领导。对于问题差错投诉纠纷等及时处理，和相关部门沟通，并上报分管领导。体检结束后是否关闭取号机、显示屏、电脑、仪器、日光灯等，是否做好检查仪器的清洁保养工作。月底是否完成相关工作量的统计和总结工作，确保数据的准确性。每月是否做好交接工作，并在交班本上签字。是否准备好次F1检查用物和器械，更换床单等。是否送检妇科病理巴氏载玻片、TCT.HPV标本至相应科室，核对好标本编号和标本数量，并做好登记。是否核查妇科病理结果出报告情况，对重要异

12、常结果进行登记并上报。是否丢相关诊室紫外线消毒，并做好登记和紫外线灯管清洁检测工作。发放葡萄糖时是否询问清楚空腹项目完成情况及是否有高血糖或糖尿病史，并在体检单上记录喝糖时间及二次抽血时间，及时记录发放葡荀糖。服务内容评价内容基本要求是否提前五分钟到岗，打开电脑、打印机等设备，做好准备工作，离岗是否告知搭班人员并做好交接。是否着装整洁，仪表端庄，佩戴工号牌，符合服务礼仪要求。测量是否核对体检信息（姓名、年龄、性别、照片），发现代查是否交服务台负责人。是否正确告知受检者测量姿势。是否准确清晰记录测量值，保证电脑测量数值准确无误。是否协助导检维持秩序，分流体检者，对体检者做好耐心解糅工作。是否体现

13、人文关怀精神，优先照顾老弱病残等受检者。血压测量时，是否主动复测脉压差异常、服药后血压仍高、血压计出现错误代码时的血压，并单独记录。入职、招聘体检血压偏高者是否给予三次测量，并以最低值录入，第三次是否手动测量，脉搏是否测量税动脉1分钟并录入。老年人或心脏疾病史的体检者电子血压计无法测量时是否手动测量，脉搏是否测量桃动脓1分钟并录入。血压测量中是否询问高血压疾病史、服药史并记录，是否进行健康宣教。对高血压重症者（血压值大于180/UOmmHg）是否建议不要离开工作人员视线范围内休息片刻后再次用水银柱测量，对再次测量仍高的体检者是否建议停止体检，立即心内科就诊，并写在体检单上让受检者签字，上报护理

14、组长或护士长，单位体检者是否通知单位负责人或家属，并记录。手动血压计用完后是否放回原处。是否每天整理体检单，扫码查看已检项目报告完成情况。是否每天登记体检单弃检率、弃检项目数量，并将弃检单交予服务台负贲人，并做好签字工作。是否每天记录数值与录入结果核对时的出错率。测量结束后，关闭测量设备，并定期维修、保养、校准。每月是否做好月底总结，换岗前是否做好交接工作。是否掌握突发事件及应急预案的处理流程，遇到情况及时处理记录，并上报分管领导。公务员测量是否按照公务员测量操作规范。服务内容评价内容基本要求是否按时到岗，打开电脑，做好准备工作，离岗、请假是否上报组长及护士长并做好工作交接。是否着装整洁，仪表

15、端庄，佩戴工号牌，符合服务礼仪要求。回访管理是否掌握电话礼仪和电话回访文明用语。是否熟悉电话回访路径（流程）常握各种检杳报告临床意义，对确认后的A类重要异常结果，是否立即通知体检者，并就后续回访，做好记录。是否掌握相关护理学理论知识及体检相关专业知识，是否熟知常见而要异常结果内容。是否根据医院相关规定及时上报传染病或疑似传染病如肺结核等。健康宣教的内容是否主次分明，是否具有专业性、科普性、通俗易懂、保护体检者隐私。是否详细完整记录回访内容，统计工作量，做好月总结、季度总结、年总结。回访过程中是否能发现问题差错投诉等，是否及时与相关部门沟通，必要时汇报部门领导。对有重大异常结果的体检者定期回访率。服务内容评价内容基本要求是否着装整洁，仪表端庄，佩戴工号牌，符合服务礼仪要求。体检结束健康教育宣教后是否关闭取号机、显示屏、电脑、仪器、日光灯等，是否做好检查仪器的清洁保养工作。健康教育体检前是否告知相关体检项目的注意事项、是否制定个性化体检项目。体检中发现