投诉及信息反馈和处理程序.docx

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1、投诉及信息反馈和处理程序1目的保证客户投诉及信息反馈及时有效的处理，确保投诉处理公正、合理，维护客户合法权益。2适用范围1.1 适用于来自客户和其他各方面的投诉处理。2. 2适用于来自客户和其他各方面的信息反馈的处理。3职责3.1综合办公室主任负责接收并整理对公司的投诉和信息反馈。3. 2总经理受理并组织调查上级部门转来的投诉。3. 3质量负责人负责受理并组织调查来自客户和其他方面（包括内部）的投诉。3. 4总经理组织人员对信息反馈进行处理。4程序3.1 投诉4.1.1投诉受理和调查4. 1.1.1上级部门转来的投诉，由总经理受理并组织有关人员进行调查。涉及检测结果质量的投诉，转交技术负责人由

2、其组织有关人员调查。4. L L2来自客户和其他方面（包括内部）的投诉，由质量负责人受理并组织人员调查。4.1.1. 3受理投诉填写投诉受理登记表。4.L14受理投诉的同时，告知投诉方处理的期限。4.1.1.5调查要客观、全面、真实并记录。投诉如不成立，应耐心向投诉者做出解释。4.L2投诉处理4.1. 2.1上级部门转来的投诉，由经理组织处理和上报。4.1. 2. 2涉及检测结果质量的投诉，由技术负责人组织有关人员处理。4.1. 2. 3其他方面的投诉，由质量负责人负责组织有关人员处理。4.1.2.4投诉属实且已给客户造成损失和影响，应上报经理/技术负责人，采取措施挽回影响。4.L2.5属不合

3、格工作，按不符合项处理程序执行。4.1. 2. 6已涉及管理体系运行和技术运作，需采取纠正或预防措施应按纠正措施控制程序、预防措施控制程序采取纠正或预防措施。4.2. 2.7如投诉者对投诉的处理结果不满意或有异议，质量负责人应及时报告经理。如检测公司已做出最终处理结果，应告知投诉者有权向上一级部门提出投诉。4.3. 2. 8质量负责人按约定时间回复投诉者，如有拖延应提前通知投诉者，并说明原因。4.1.3回避措施与客户投诉相关的人员、被客户投诉的人员，采取回避措施，包括对其审查和批准。4. 1. 4记录4.1. 4.1上级转来的投诉，由经理负责安排和指定人员整理投诉受理、调查和处理等有关记录和资

4、料，交资料员保存。4.1. 4. 2其他投诉由质量负责人负责组织有关人员整理，交资料员保存。4. 2信息反馈4. 2.1信息反馈的受理4.2.L1综合办公室开展满意度调查，获取来自客户的反馈。4. 2.1. 2综合办公室客户或其他方面的信息反馈。4. 2. 1. 3综合办公室对反馈的信息进行整理和确认。4.2.2信息反馈的处理4. 2. 2. 1总经理组织人员对信息反馈进行研讨，对检测工作质量发展有益的进行采纳，对需要完善的地方制定相应的改善方案，并通知相关部门对会议决定进行执行。4. 2. 2. 2负责部门落实完成后，将处理情况报告总经理。4. 2. 3记录综合办公室对信息反馈处理情况进行整理，交资料员保存。5相关文件纠正措施控制程序预防措施控制程序不符合项处理程序6记录投诉受理登记表信息反馈登记表改善方案投诉处理记录信息反馈处理记录