客户体验改进策略研究论文.docx

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1、装饰设计公司改进客户体验的策略研究一、结论2二、客户关系管论2(-)理论概述2(二)具体内容3(三)理论意义3三、上海漫波建筑装饰设计有限公司客户关系管理存在的问题4(-)核心客户单一且流失严重4(二)对客户缺少个性化服务4(三)缺乏挽回客户的措施4四、上海漫波建筑装饰设计有限公司客户关系改进方案5(-)细分客户5(-)建立个性化服务系统5()客户流失应对措施5五、结论6参考次6一、绪论我国装饰设计产业由于起步较晚，仍处于初级阶段，还存在规模不足，发展不平衡，专业化程度不高，管理水平落后等问题，面对入世以后国外装饰设计公司纷纷进入中国市场的形式，仍难以形成竞争优势。但实施客户关系管理，提高客户

2、满意度、忠诚度，提升企业核心竞争力是我国装饰设计公司在激烈的市场竞争中立于不败之地的关键。对国内的装饰设计企业来说，要实现长期可持续发展目标，必须对当前市场形势重新审视，根据市场竞争格局，实施灵活调整市场营销、改善客户关系管理策略。对巩固客户关系来说，装饰设计公司之间的竞争主要是围绕客户资源展开的，因此客户关系必须引起当前国内物流企业经营的认真思考。所以采用现代客户关系管理方法，在企业经营实践中借监客户营销策略，就能充分发挥公司有限的营销资源，实现经营效益最大化。二、客户关系管理理论(-)理论概述客户关系管理是一种以顾客为核心的管理过程，努力提高对顾客的服务水平，企业对客户进行管理的同时，关注

3、客户需求达到客户对企业的反向管理。客户关系管理以改善与客户的关系为目标，投入使用先迸的信息技术平台，收集分析客户信息，优化售前售中售后的管理和解决方案，达到客户忠诚度的结果。各行各业之中银行最早引入客户关系管理，之后是电信行业、航空行业、保险等行业领域，客户关系管理做的较好的企业都有一个共同的特点，资本雄厚、技术先进。如何以较低的成本去维护老客户开发新客户也是我们需要注重讨论的问题。客户关系管理的基础是先进行客户细分,对企业的物资和人力资源进行高效的组织和调配，然后进行一对一营销与售后。以客户为中心不是简单的口号，而是企业必须围绕客户去经营和重构业务流程，最终提高客户满意度和利润。(二)具体内

4、容客户关系管理对于企业的重要性而言主要有以下四点：其一，提高市场占有率，客户关系管理的改善，为企业创造强大的竞争优势,在销售成本不升高的情形下依旧能维持较高良至更高的市场占有率；其二，保证客户满意度，通过客户关系管理实现线上信息的整合，特别是将提升满意度的客户偏好信息与企业自身整合，实现共享信息平台建立并投入使用，为客户提供稳定并快捷、体贴周到的服务；其三，实现资源的协同使用，客户关系管理对信息的整合，可以帮助企业正确投入资源，弥补企业目前存在的不足，使整个企业资源盘活，协同实现利益最大化；其四，独到的竞争优势，客户关系管理的有效运用可以拉拢客户，甚至得到客户手中关于竞争对手的各种产销计划，有

5、针对性的调整产品，建立起对手难以应对的竞争优势。传统企业关注重点是企业的运营效率和利润,但新经济时代对企业提出了新要求，关注客户的需求更加个性化。因此，企业必须树立客户中心思想态度，制定完整绿色的商业流程并执行。()理论意义客户关系管理在提高企业管理水平和竞争力方面可以起到以下作用：一是良好的客户关系管理可以使企业获得强大的竞争优势；二是通过客户关系管理，可以对客户信息进行全面整合，实现信息充分共享，保证为客户提供更为快捷与周到的服务。把“以客户为中心”的理念贯彻到企业的所有环节中；三是可以从客户那里得到更多有关竞争对手的情况，据此合理地定位本企业的服务，从而建立起自己的竞争优势。三、上海漫波

6、建筑装饰设计有限公同客户关系管理存在的问题(一)核心客户单一且流失严重上海漫波建筑装饰设计有限公司近几年业务量不断下降，一方面是由于整个市场竞争激烈的因素，导致整体业务量下滑；另一方面是由于公司的营销理念无法转变，导致业务逐年丢失，业务份额逐年减少。公司成立之初，可以凭借关系网络打开市场，并取得不错的营业收入，但是随着近几年社会在发展、科技在发展，客户在发展，如果还是停留在之前的管理模式中，那就无法顺应客户的发展而发展，只能逐渐被客户淘汰。(-)对客户缺少个性化服务在客户服务中要根据客户的不同价值区别服务。与大客户建立长期稳定的合作关系，必须以提供优质的服务为基础。但要与普通客户服务有效区分，

7、提供个性化的服务，让大客户从中感到自己被特殊对待，切实提高大客户服务价值，这是双方建立战略合作关系的重要基础。要提供个性化服务，其中最关键的是提供客户服务的人。如果他们没有正确的态度和行为，没有受到过个性化对待，就不可能为客户提供个性化服务。因此首先要跳出固有的服务标准，还有先入为主地预设客户想要的服务和产品。让员工展现自我并不容易，却有助于他们重新了解自己的个性，自然展示最好的一面，与客户更自然互动。员工的个性和自然行为各不相同，每次互动自然有差异。上海漫波建筑装饰设计有限公司缺乏对大客户的个性化服务，对所有客户都采取同样的营销方式和处理方式，使得客户感受不到公司对他们的特殊待遇与重视。()

8、缺乏挽回客户的措施对于客户的流失，如果可以深入地、全方位地分析客户流失的结构、原因、流失方向，并采取具体的应对措施来阻止客户的流失，就有可能使破裂的关系得到恢复，挽回已经流失的客户，促使他们重新与公司合作，这样才能使他们继续为企业创造价值。维持住有价值的大客户，开辟新客户，是上海漫波建筑装饰设计有限公司必须面对的一个十分重要的问题。四、上海漫波建筑装饰设计有限公司客户关系改进方案(-)细分客户建立客户大数据基础后，可以对客户进行细分。企业为了更好地进行客户维系和挖掘，需要有清晰的客户细分策略来进行资源配置，从客户数据的角度识别这些现有和潜在的大客户后，整合不同的销售和营销资源进行覆盖，以及设置

9、对应的销售指标。换句话说，客户细分是一切资源整合的出发点。客户细分的逻辑对现有客户和潜在客户的方式有所不同。对于数量庞大的其余细分客户，营销起的作用很关键，能帮助销售人员完成客户的前期筛选，达到商机挖掘的目的。(二)建立个性化服务系统客户关系系统是现代经营管理服务理念和信息技术的完美结合。该系统以客户为中心，通过企业的自身系统开展对客户的服务，为客户提供及时准备的信息和资料。另一方面，通过对权限的设定还可以保护公司的信息、客户资料。在人员变动时，仍然能有规范和顺利地为客户提供服务。上海漫波建筑装饰设计有限公司可以结合自身情况开发自己的信息系统,成立大客户个性化服务小组。客户关系管理系统的开发需

10、要专业的公司及技术人员来完成。公司可以聘请外部人员为公司开发相关信息系统，将公司的情况及需求反馈给技术人员，由他们来开发。()客户流失应对措施为了避免客户的流失,应该定期开展客户满意度调查,通过顾客满意度调查,可以挖掘出影响客户满意度的关键因素，并有针对性的对改善公司服务质量，对于提升公司竞争能力及盈利能力具有很大的正面促进作用。通过客户满意度调查可以发现影响客户满意度和忠诚度的主要因素。发现提升服务的机会和服务中的缺陷，根据客户的意见和建议当中寻找解决客户不满的针对性的方法。同时还可以预测客户未来的需求，引发新业务的开发思路，对需要改进的因素区分轻重缓急，维系营销资源的正确投入五、结论本文通

11、过研究上海漫波建筑装饰设计有限公司目前现状运用客户管理相关理论及实践相结合的方法，探讨上海漫波建筑装饰设计有限公司如何为客户提供优质的设计服务，从而提高客户的满意度和忠诚度。通过三个方面问题的分析，本文对其客户体验的改进提出了建议,希望能有助于公司提高客户满意度和忠诚度，同时也减少客户的流失，而针对流失客户的保持联系，也将会为公司日后的营业收入带来更大的改观。参考文献111孔凡全.大连凡高装饰设计工程有限公司营销策略研究D.2018.21第五思敏，苏芳.基于顾客感知价值的体验式营销策略研究一一以西安Y房屋设计公司为例J.建材与装饰,2019,000(033):187-188.31平萍.YY室内设计装饰公司的市场营销策略研究D.2019.4.官翰韬，钟禧莹，蔡延鑫,等.新型房屋装修一站式服务平台一一D.House策略研究J.建筑与装饰,2019,000(004):26-26.151张丽.家装企业。20创新经营模式研究D.2019.6.简如郡，张茫茫.情感化设计驱动下的品牌重构与产品创新研究一一以坚果品牌设计策略为例J.装饰,2018,308(12):27-33.71张航，陈晓环.安缰酒店的中国本土化设计策略分析J.河南教育学院学报(哲学社会科学版),2018,37(06):55-62.