浴场会所宾客投诉处理方案及应急方案.docx

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1、浴场会所宾客投诉处理方案及应急方案为提升浴场部的服务质量，为宾客营造一个舒适、温馨、安全、放心的洗浴场所，特对宾客的各种反馈、投诉意见作出如下的处理方案，让每位员工都能够快速的去处理宾客意见，从而提升宾客对浴场的满意度，树立浴场良好的品牌形象。一、处理态度：在处理各种宾客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，倾听、了解,采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决宾客投诉，在不损害公司利益的前提下，既能让宾客感受到本店的诚意，也能让宾客觉得受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。二、处理投诉程序：1、保持冷静、认真、仔细的听完客人的投诉内容；2、对客

2、人的感受应予理解，对客人的处境应表示同情，现时应使用恰当的语言给客人以安慰；3、给予特别关心，使用姓名称呼客人，并告诉客人将尽快处理此事；4、记录要点，将客人投诉主要内容记录在备忘录上；5、听完客人投诉应立即考虑并决定需采取的解决办法，并告诉客人；6、充分估计处理问题所需的时间，将解决问题所需的时间告诉客人；7、应立即着手调查，弄清事实，找寻根据，并将解决的进展情况通知客人；8、检查落实，问题解决后，应与客人再次联系，了解客人的投诉是否得到圆满解决，做到有始有终；9、整理归类存档，将该投诉的过程，整理材料，归类存档，同时，将记住客人的客史档案，避免客人再次到本中心时，发生类似投诉事件；10、对

3、客人来信、来电投诉除了按上述处理外，还应将调查结果、解决的方法,争取客人的谅解，表达歉意，并尽快邮寄给客人。三、处理的十个步骤：1、聆听：在接待客人时，表明自己的身份，使对方产生一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好，耐心听取宾客的意见，了解宾客投诉的原因，理解宾客的处境；2、保持冷静：尽可能将投诉宾客带到其他区域，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人；3、表示谅解：在弄清事件真相后，及时地诚恳地向宾客道歉，表示理解客人感受，表示对客人谅解如“我知道您的感受我以前也遇到过，”理解客人的问题和投诉；4、尊重宾客：意识到客人的自尊心，尽力维持

4、和增强客人自尊心如“我很抱歉您遇到这样的麻烦，”这样可表明你对客人关注，经常提及客人的名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，否则宾客也不会向你反映；5、重视问题：让宾客意识到你对问题重视，将注意力放在宾客问题上，而不是推卸责任，告知是上一班的错或某部门的错，无论什么情况下都不能侮辱客人，应对事不对人；6、问题记录：安抚客人激动的情绪，将客人意见记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题，使整个局面受到控制；7、解决方法：告诉客人解决办法，对自己职权范围内的事情及时回复宾客，对于你做不到的事就不要做随意承诺，更不要做出超越自己权利范围的事；8、定出解决问题的时间，告诉客人何时，自己必须十分

5、明确不要低估了问题所需时间；9、监督事情的发展当客人对解决办法做出选择后，马上开始处理，并保证每个细节顺利进行，遇到任何未能预知的延误应尽快通知客人；10、问题解决后，应联系客人了解问题的解决是否令客人满意，写出报告将整个事件经过采取行动和事件结果作出备案。四、处理投诉的方法及技巧在处理各种宾客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式,妥善、及时的解决宾客投诉,在不损害公司利益的前提下，既能让宾客感受到公司的诚意，也能让宾客觉得受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。宾客投诉各类内容处理：1、对设施设备的投诉宾客对设施、设备的

6、投诉主要包括：空调、照明、水电、家具等，即使公司建立了各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题，服务员在受理客人有关设备的投诉时，最好的办法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施，事后再次与客人联系，以确认客人的要求已得到了满足；2、对服务态度的投诉宾客对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂客人，拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人，无根据地乱怀疑客人取走公司物品，或者误以为他们没有结帐就离开

7、等；3、对服务质量的投诉宾客对服务质量的投诉一般包括：服务员没有照客人要求提供服务，电话无人接听，取送物品不及时甚至送错，未经客人同意私闯客人房间，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了客人交代办理的事情，损坏、遗失客人的物品，房间床铺不干净、不换床单、房间浴缸内有头发丝或污垢等；4、处理客人口头投诉1、对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表公司向客人表示歉意与感谢；2、注意倾听客人投诉的细节、发生的时间、地点、经过、涉及人员等，并及时填写客人投诉记录表，如客人情绪激动，要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈；3、在听取客人的意见时，不能有敌视情绪或与客人争论，对客

8、人的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让客人感到公司是非常重视、理解的，会尽力帮助他解决问题；4、在听取客人投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表公司承担责任，待弄清事情原委后，再作出处理；5、与有关部门联系，对客人所投诉的事件进行调查处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施及所需要的时间告知客人并征求客人的同意；6、恰到好处地回答客人的疑问，如有可能，给客人提供几种选择的机会；7、对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向客人提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。五、客人出现不礼貌的行为客人出现不礼貌行为

9、的情况不多，首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的，如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉,只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去；如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避,男服务员应主动上前应付；如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育，同时将详情用书面形式向上汇报，并将事情经过及处理情况做好记录备查。1、客人发脾气骂人服务

10、员接待宾客,是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作；当客人发牌气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处,待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。2、客人纠缠不休当客人纠缠不休时，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠；当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在服务台附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠

11、。3、遇到刁难的客人服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作；注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意；如仍未解决，应向上司反映，做好情况记录，留作资料备查。六、应急处理方案停水处理方案：1、由工程部查明停水原因，应立即通知负

12、责后勤到场，迅速进行维修；2、对于不能在短时间内修复，可能影响正常营业的停水情况，稳定客人情绪，为客人做好解释工作；3、全体员工不要随意开启自来水龙头，以免来水后造成不必要的浪费；4、员工不能吵闹，大声喧哗，听从领导的安排；5、停止泡池的加温加水，尽量采用恒温系统；6、做好向客人的解释工作，每位员工需更加周到的为客人服务，做好客人的安抚工作；7、各部门停水时间，抢修；（1）、联系供水单位，了解停水原因和恢复供水时间；（2）、安排人员定时巡视蓄水池水位，保证消防用水和营业用水，密切关注供水情况；（3）、安排人员巡视各点用水情况，发现浪费水源现象及时制止；8、保安部：确保消防用水，检查喷淋、消防栓

13、水压，加强巡逻，以防不测；9、向客人说明情况、原因、时间，请求理解；停电处理方案1、在接到停电通知的情况下，公司应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知员工，同时，通知工程部做好停电前的应变工作，启动后备发电机组进行发电，并关闭所有设备设施用电及空调用电及电脑等，待后备电源接通时开起照明系统和收银电脑，其他设备设施不予开启，并做好对客人做出相应的解释，（正在消费的和未进行消费的）；2、各个楼层和部门应注意好各项安全防范，安排客人在休息厅休息，分担其他区域的压力；3、严密的注意客人动向，对于行为不轨者，要有专人的看管，有情况及时上报并制止；4、在没有接到任何通知、突然发生

14、停电的情况下，应立即通知工程部查找原因采取措施，防止故障扩大，在最短的时间内恢复供电，同时通知各部门主管对客人进行解释及公司歉意；5、安抚、稳定客人的情绪，指引客人撤离到比较宽敞安全的区域；6、防止来电后可能造成的设备损坏或人身伤害；7、在停电期间，值班人员应加强警戒与巡视，及时通知相关人员处理；8、配备应急照明灯、必要的应急物资；9、工程部对公司的供电设施设备及线路进行检查，并登记，发现问题及时修理；意外伤害、死亡处理办法1、接到通知后保安部派人到现场处理且有值班经理在场；2、值班经理处理此类事件必须有医务人员、营业服务部门人员在场，以相互配合；3、初步诊断受伤及病危人员的现状不严重时，由医

15、务人员就地治疗，病状严重需送医院的，采取急救措施后及时送往医院；4、保安部主管应该做到：记录有关情况；送客人去医院，并备齐客人的有关资料；办理住院手续，并在客人单位人员及亲属未到之前，派员看护；危险期内的病人，保安部主管应在场，以防病情恶化；请示值班经理，决定需不需要通知客人所在单位及亲属；5、如有客人死亡时，应确认死者身份，医务人员、服务部门主管、保安部主管共同到现场确定死亡时间，保护现场，并立即与有关治安管理部门联系，配合执法人员做好处理工作，按客人登记及其他线索与客人所在单位及亲属联系，协助做好善后工作；6、保安部按有关程序进行调查，并负责写出调查报告，负责向有关治安管理部门报告客人人所在单位及亲属，提供并负责将调查处理结果呈报总经理。