电商运营售中客服绩效考核表.docx

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1、电商运营售中客服绩效考核表考核部门:售中客服考核时间:20XX年月序号指标描述标准权重实际完成得分1品质退款率(考核某某店)低于同行,相比上月下降100%30低于同行,相比上月持平80%低于同行,相比上月上升60%高于同行0%2退款速度(某某店)低于同行,相比上月下降100%10低于同行,相比上月持平80%低于同行,相比上月升高60%高于同行0%退款时长(天猫店考核标准)高于或等于4分标准,且相比上月下降100%高于3分,相比上月持平或下降80%高于3分,相比上月上升60%低于3分0%3回评标准保质保量按要求回评100%15当月未按要求回评V3次80%3次V当月未按要求回评V5次60%当月未按

2、要求回评次数5次0%4回复率旺旺回复率工100%100%5旺旺回复率GO0%0%5日常行为规范每日17:30之前的品质退款必须按时按质根据流程联系并备注,发现一次未按要求扣1分40每日17:30之前的差评当天必须严格按照要求回复,未回复、回复不合理或者回复错误发现一次扣1分无货通知严格按照流程要求备注和通知,未按要求发现一次扣1分每日针对即将超时订单总结并反馈遇到的问题,发送给售后组长和主管,漏一次扣1分联系顾客话术要根据实际情况改变、需要变化,不能一成不变,违反一次扣1分每日需检查后台未发货订单,是否按规定通知,未按规定的,违反一次扣1分。打电话,语气要和蔼,不允许不耐烦,质问客户。违反一次

3、扣2分尊重客户,不得辱骂、欺骗、报复、敷衍客户、对待顾客态度要有耐心,违反一次扣2分经核实因客服原因造成中差评,发现一次扣2分,产生投诉一次扣5分违反某某禁止触碰的雷区(信用卡、发票、线下付款、泄露用户隐私等),发现一次扣10分上班时间禁止看视频,打游戏,发现一次扣2分工作期间离岗时间不得超过10分钟(包括早餐,抽烟等),发现一次扣2分6工作配合度100%服从上级安排,按时按质完成、未完成一次扣5分7日常考勤迟到、早退10分钟以内每次扣1分,超过10分钟每次扣2分,1个小时以上绩效为0请假一次扣2分,月请假次数超过3次以上,扣分翻倍每次4分8额外奖励(总封顶10分)月度全勤(无迟到、早退、请假),则奖励2分综合情况表现较好,根据实际情况额外加分被考核人签字:考核人签字总分

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