空乘客舱服务管理研究论文.docx

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1、空乘人员关于客舱服务管理的探讨目录一、引言1二、客舱安全与客舱服务的关系1（-）服务产品必须基于机舱安全性制造1（二）服务程序必须基于机舱安全1（）安全与服务相互依存，相辅相成2三、空乘人员应具备的客舱服务2（-）有良好的服务礼仪2（二）有良好的服务态度2四、空乘人员客舱服务的管理方法2（-）尝试记住乘客的姓名，并为乘客提供姓氏服务2（二）用真诚的微笑温暖客人3（三）让自己处境并考虑乘客3（四）做好每一个细节3（五）注意语言表达的艺术3五、结束语4参考文献5一、引言实际上，客舱服务是指空乘人员在接待客人时表现出的积极和进取的意愿,空乘人员有机舱服务，这是他们工作的首要前提。在为旅客提供规范的服

2、务行为时，还应积极为旅客提供卓越的绩效服务，这意味着相关的空乘人员应及时并密切注意旅客的一举一动，充分了解旅客的需求，并满足旅客的需求，最大程度地满足乘客的需求。空乘人员的良好机舱服务可以为相关乘客带来健康舒适的旅行环境，同时可以从根本上树立自己航空公司的良好形象。机舱安全等级直接影响民航的总体安全等级，不应孤立地看待机舱安全，而应该从整个民航安全系统的角度看待机舱安全的重要性。航空公司的主要责任是确保所载人员的安全，安全也是航空公司为旅客提供的最基本的服务。二、客舱安全与客舱服务的关系（一）服务产品必须基于机舱安全性制造目前，航空公司非常重视高端旅客的服务。登机后，空乘人员必须立即提供毛巾、

3、报纸、拖鞋、饮料等。从登机到滑行的时间有限是空乘人员最重要的因素。在繁忙时间，空乘人员必须完成重要的职责，例如人数、飞机用品和相关材料的确认和转移，行李的合理布置，出口座位的确认，安全简报的介绍和安全检查。值得考虑的是，如果在履行安全职责方面存在漏洞，可能会给整个飞行操作带来安全隐患。提供优质的服务并确保机舱的安全既是空乘人员的重要任务，也是必不可少的。但是，安全性是两者之间的基础，安全性不会受到服务的影响，更不用说安全性的基础和忽视了,服务标准必须安全,服务程序应充分考虑完成时间，并且必须严格遵守局的规定，此类服务产品至关重要。（二）服务程序必须基于机舱安全在某些短途飞行中，空乘人员经常在飞

4、机降落起落架之前才收到午餐盒，空乘人员没有时间在下降之前进行机舱安全检查，并且对不安全事件的阻挡屏障是没有用的。或在飞机下降期间，空乘人员仍在为乘客提供服务。如果遇到颠簸,空乘人员很容易受伤。再例如，为了改善两舱乘客的服务体验，放弃餐车，仅依靠空乘人员来回携带餐送,并完成约20个服务程序。如果遇到意外的晴朗颠簸，无论是对乘客还是对乘务员，危害都是不可避免的。可以想象，如果饮料溅到乘客身上，我们如何谈论高质量的服务？或者，如果乘客被烫伤或受伤，服务是否会更加被动？()安全与服务相互依存，相辅相成安全是最好的服务，服务不能与安全分开，两者相辅相成，缺一不可。维护机舱安全必须是第一要务,但不应以降低

5、服务标准和牺牲服务质量为代价。毕竟,航空公司仍然是服务行业，缺乏服务质量既不够充分也不完整。航空公司应正确解读中国民航总局发布的意见,根据自身情况设计服务产品，优化服务程序，删除服务程序，以提高机舱安全管理水平。三、空乘人员应具备的客舱服务(-)有良好的服务礼仪在人际交往过程中，礼节非常重要。一般来说，礼节通常是指礼貌的一种形式。在人们长期的人际交往过程中，礼节必不可少，为人们的人际交往提供了有力的途径，沟通的条件和基本保证。空乘人员的礼仪主要表现在外表上，也就是说，空乘人员应该有一个整洁而端庄的外表，应该穿正式的衣服，并且要具有精致靓丽的面容和迷人的微笑，在进行交流时，我们必须保持稳定和大方

6、，注意语言艺术，并为所有乘客营造轻松愉快的飞行氛围。(二)有良好的服务态度作为空乘人员，在与乘客沟通交流时，要有良好的热情和耐心，对工作要有很高的热情和责任心,工作中会发生各种故障,相关的空乘人员应积极解决问题,以专业的理论水平和专业的服务技巧与顾客及时沟通，以顾客的根本利益为出发点，最大程度地满足旅客的需求。在工作过程中，空乘人员不仅需要掌握一定的服务技能,还需要具有一定的机舱安全意识。在工作过程中,如果出现安全问题，他们可以灵活解决并面对，以确保乘客的人身安全，财产安全将乘客的风险指数降至最低。四、空乘人员客舱服务的管理方法(-)尝试记住乘客的姓名，并为乘客提供姓氏服务在我国许多航空公司的

7、发展过程中，空乘人员的工作要求很高，不同仓航空公司的服务标准也不同。一般来说，航空公司会规定相关规定，在为头等舱和商务舱乘客提供服务时，空乘人员应首先以乘客的姓氏积极地向客人讲话。这种姓氏命名方法不仅表达了对乘客的尊重和关心，而且还使乘客感到温暖，从根本上满足了乘客的生存需求。（二）用真诚的微笑温暖客人在如此有限的时间内，空乘人员必须执行安全职责并完成服务项目。微笑在人与人之间的交流和沟通过程中必不可少，对空乘人员而言更为重要。当空乘人员以真诚的笑容面对乘客时，可以使空乘人员与乘客之间的沟通关系更加融洽,从而营造出非常良好的沟通氛围。一般来说，航空公司在选聘空乘人员时会选择具有亲和力的工作人员

8、。友好的工作人员会在工作过程中获得乘客的一致好评，并以温暖的态度感动每一位客人。（）让自己处境并考虑乘客目前,航空公司非常重视高端旅客的服务,空乘人员的工作是规范和标准的。在积极推进服务工作的过程中，工作内容在有关标准范围之内。但是，旅客的人数和素质更加复杂，旅客的人数和素质也不同，这也揩引起旅客的各种需求，这将给乘务员带来一定的挑战和发展机遇。同时，这也意味着相关的空乘人员需要在工作过程中让自己考虑到客人，充分了解客人的实际需求，并根据不同的需求制定不同的服务计划。不同的客人为旅客提供最热情的服务，以真诚和热情打动每一位旅客。（四）做好每一个细节航空公司应将无所畏惧的品质和冷静判断的能力纳入

9、空乘人员的培训计划中，并应持之以恒并持之以恒，另一个是锻炼空乘人员的果断处理能力。对于空乘人员的服务工作，如果要从根本上提高整体服务质量，那么最重要的问题就是从细节入手，并在工作过程中认真关注每一个细节。细节是不容忽视的，细节决定整体，服务的每个细节都可以反映出客舱服务和空乘人员的服务理念。在空乘人员的过程中，他们将与大量不同的乘客接触。每个乘客都有不同的生活经历和情感观念，有时可能会发生情绪不稳定，作为空乘人员，他面对每个乘客，应密切注意乘客的情感反应。如果发现乘客的情绪反应较差，应给予帮助或向有关人员报告，以最大程度地帮助乘客解决问题，为旅客提供优质的服务。（五）注意语言表达的艺术空乘人员

10、必须加强与乘客的有效沟通，充分发挥媒介的作用，使其成为航空企业与旅客沟通的沟通渠道和平台，噌进旅客对航空运输安全的理解和支持。空乘人员工作时，他们面对的乘客数量非常多。同时，这些乘客的职业、个性、肤色或年龄都不同，乘客的需求和与他人打交道的方式就完全不同了。因此，在旅客交流时,必须充分掌握每位旅客的情感和交流方式,在表达时要注意语言艺术,并使用最合适的语言进行交流，为旅客营造轻松愉快的飞行环境。五、结束语航空公司管理乘务员的机舱服务时，应积极指导乘务员进行实际操作实验,仅靠理论知识的掌握来管理机舱服务是不够的。最重要的问题是在他的工作中积累更出色的经验，机舱安全管理是一项系统工程，涉及多个政府

11、和企业部门的参与，多种管理方法的使用以及多种职业的实施。它要求实施机舱安全管理主体,执行监督安全职责，并制定客舱安全政策法规，全面推进空乘人员的培训和资格管理，空乘资源管理和运营等。对机舱安全管理进行系统、全面的审查肯定会促进民航安全的进一步改善和发展。只有在这种情况下，我们才能在为乘客提供高质量服务的同时提高我们的服务水平并改善自身。参考文献1卢玉婷.卡塔尔航空公司对客舱空乘空乘人员管理的特色分析J商情,2019,000(026):152,154.李屹然.民航客舱服务的表情艺术研究J现代职业教育，2019,OOo(O20):122-123.周雪婷.构建个性化客舱服务的研究J.福建质量管理，2018,0(021):272.张辰侠.空中服务水平提升策略研究J智富时代,2O19,OOO(H2)E11.5张德端子.如何做一名优秀的空中乘务员J.精品，2018,Ooo(Oo3)E76-77.6马丽.浅析空乘人员素质的提升策略J.山西青年，2018,OoO(O22):P.272-272.金子晴.高质量的服务于乘务礼仪对客舱服务质量的重要作用U1当代旅游,2019(5):116-116.网王欣SD航空公司服务质量顾客满意度研究D.西安电子科技大学.2018.