医院“志愿者服务”活动方案.docx

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1、医院志愿者服务”活动方案医院”志愿者效劳”活动方案为贯彻落实20xx年医院党政工作要点关于强化志愿者效劳工作的要求，本着回馈社会的精神，积极推进在我院广泛深入开展志愿者医院效劳活动，特制定如下方案：一、指导思想以效劳广阔民众为宗旨，以方便人民群众看病就医和提高健康素质为主要内容，贴近病患，贴近群众，在社会及医院广泛普及志愿医疗效劳理念，大力弘扬志愿医疗效劳精神，着力完善志愿者医院效劳体系，着力建立志愿医疗效劳社会化运转模式，着力探索志愿者医院效劳的长效机制，推进志愿医疗效劳深入发展，使更多的人成为医疗效劳志愿者，在全社会营造尊重病患、尊重医务人员的良好气氛，努力构建和谐医患关系，推进医疗行业和

2、全社会精神文明建设，促进医疗事业又好又快发展。二、基本原则一）坚持以奉献爱心、效劳病患、效劳群众为主题，始终把公益性放在第一位，充分表达志愿医疗效劳无偿、利他的基本要求。二）坚持全面动员、广泛参和。志愿者医院效劳活动的志愿者队伍由三局部组成：一、广泛动员广阔医务人员积极成为医疗效劳志愿者，制定院领导、行政部门、医务人员参和医疗效劳志愿者方案，二、广泛动员医学院校在校学生投身志愿者医院效劳活动.三、进行社会招募热心效劳,乐意投入健康推进工作的社会志愿者。三）坚持自愿参和和社会倡导相结合，既尊重广阔医务人员和在校学生、社会群众参和志愿医疗效劳的意愿，又强调医务人员和公民的社会责任，努力扩大志愿者医

3、院效劳活动的覆盖面,增强活动的影响力.三、志愿者效劳内容（一）出入院直通车，由志愿者引导疏通疏通病人或家属，协助办理相关入、出院手续,陪送入院病人至相关病区;二）温馨效劳在门诊，由志愿者为门急诊病患提供包括导诊、分诊、预约诊疗、排队、咨询、解释、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询、健康教育、投诉等效劳；发送医院宣传资料;（三）贴心效劳在病房，为住院病患提供一般生活护理、沟通交流、陪同检查、咨询、费用查询、健康教育、陪护、阅读报刊杂志、投诉、出院后回访及预约诊疗等效劳；（四）收集信息，对于工作中接触到的病患意见和建议提供给医院相关部门，以利及时改正；（五）传播医院文化，表达人文关

4、心，表达医院善意，树立医院形象。（六）主题性活动志愿医疗效劳（七）组织各类医疗效劳志愿者积极的去参加义诊活动、高血压病日、爱眼日、爱耳日等一系列主题性活动，为广阔城乡居民提供健康教育、咨询、宣传、诊疗等志愿效劳。四、活动要求（一）加强组织领导。各党支部、共青团、工会等组织参和，由医疗效劳部专门负责志愿者效劳工作的管理，包括制定方案，招募、培训、效劳、督导、评估、鼓励、信息收集等，统筹协调、组织开展志愿者效劳在医院活动，落实保障措施。（二）开展宣传动员。志愿者宣传不仅是招募志愿者的有效手段，同时也有助于志愿效劳精神在医院乃至目标群体、医院所在社区和更广的社会范围内之推广。志愿者宣传流程如下：第一

5、个是印制宣传小册子或者招募海报、展板等，内容包括：为什么开展志愿效劳；什么人可以成为志愿者；志愿者可以做什么；如何成为医院的志愿者（说明提出申请的方式：如负责人的联系、邮箱、医院位置，便于有意向的人向本院提出成为志愿者的申请）；第二个是发放招募海报、宣传册等：可以考虑在医院比较醒目、人员流动量大的地方发放,如医院门口、门诊大厅、急诊室入口等,可以摆放面积较大的展板，粘贴招募海报；三是院内动员：以志愿者培训暨动员大会的形式，向医院内部的医护人员、学生、党团员进行志愿者培训，会上由院领导、党总支、团支部进行号召动员；组织以往的病友、热心人士开会,宣传和介绍医院志愿者效劳方案。四是对外宣传：联系潜在

6、的志愿者群体：学校志愿者社团、临近社区的居委会、和社会上的志愿群体建立联系、向医院的社会监督员进行宣传。（三）加强招募和遴选。第一个是志愿者招募：自愿参和是志愿效劳的前提，因此医院在招募过程当中应遵循自愿原则，吸引有爱心、有责任感并有效劳意愿的个人或团体，使其参加到志愿者组织，以饱满的热情和积极的态度投入效劳.志愿者的基本条件:1、年满18周岁，有对个人的行为负责任的能力；2、具备志愿精神，有强烈的效劳意愿;3、认同志愿者的使命及目标，不追求物质报酬或其它任何私利;4、具备良好的沟通能力；5、富有责任感；6、愿意和他人合作；7、有参和效劳的时间；8、当前身体情况基本健康，具备提供效劳工作的身体

7、素质；9、有参和相关效劳活动的知识水平和能力；10、填写志愿者申请表：有意向的人员向医院提出申请,填写医院志愿者申请表.第二个是志愿者遴选：医院在接收完志愿者申请之后,将资料汇总，然后对报名者进行面试和遴选,面试中工作人员需要关注以下方面：是否能进行有效的沟通、投入和热心的程度、大致的态度和情绪反响、对于医院和岗位的关注点、其他兴趣和爱好、适应性、成熟度和稳定度、自信程度、是否有所隐瞒、之前工作和志愿工作的时间模式、申请理由、偏好的工作类型；对确认资格的志愿者进行通知，并要求其填写志愿工作承诺书；对通过遴选的志愿者资料进行整理、归档，形成初步的志愿者队伍.（四）认认真真的做好志愿者培训和考核。

8、1、培训I所有的志愿者在进入医院，开始工作之前，都应该先接受一定程度的培训，到达特定的标准。通过适当的培训课程,让志愿者接受医院的理念，获得工作所需要的知识、技术和积极的工作态度；协助志愿者选择工作，增强志愿者的自信心，促进其潜能的发挥;使志愿者明确其权利和义务。通过阶梯式的能力建设培训和实践,使志愿者获得成长，实现志愿者、医院和社会的共同发展，促进和谐公民社会的建设和人类幸福。培训课程可分为两个局部：迎新课程：准备参和效劳的志愿者即使已经具备了所需要的技能，还是需要一些迎新课程来了解医院。迎新说明课程的目的在于让志愿者在医院里感到自在，同时了解医院的做事方式。课程内容应包括:使命介绍、志愿者

9、管理体系和志愿者将要接触到的医院环境介绍。志愿者如果在其中任何一方面感觉不对劲，就会觉得个人不属于这个地方。新进志愿者流失率过高，通常都是因为缺乏好的迎新说明课程。好的迎新说明课程应该让志愿者和医院的关系拍板定案，明确地在双方之间建立起理性的、感性的、实际的关系。志愿者越深入的了解医院的体制和运作方式，就越能为医院效劳.培训课程：通常培训课程的形式可以分为三种形式：正式培训，一对一指导，咨询参谋：正式培训：正式培训在于给予志愿者足够的准备，以完成效劳工作.有时候培训时间非常长，尤其是新进志愿者缺乏该工作所需技能的时候。培训课程可包括工作技能培训、工作角色和责任培训和角色扮演.1、工作技能培训：

10、无论志愿者被分配到什么工作，训练课程都必须包括以下内容：该做什么；不该做什么；如果遭遇特殊情况，志愿者应该如何应对。2、工作角色和责任培训：认识志愿者即将参加的关系网络：他的工作伙伴，他在工作中扮演的角色；他的工作责任，以及其他人的角色等.3、角色扮演:在教学课程中，以志愿者曾遭遇到的问题为依据，制定出角色扮演的情境。通过角色扮演，引发志愿者的商讨.在团体商讨中，给志愿者更多的时机去深入地分析可能遇到的难题和处理方法。一对一指导：一对一指导是用来教导或增进某种工作技能。可以用在正式的培训课程中，或用在在职培训中。通常指导者是志愿者的主管，或者是资历较深的同事。指导通常包括三个步骤：1、专人示范

11、要教导或增强的技能;2、学员尝试,指导者观察；3、指导者对学员的表现给予评论。务必在示范时，解说每一个流程。不只是要让志愿者看到专人的示范，更是要让他了解示范的内容。咨询参谋：咨询参谋的作用在于协助志愿者了解困难所在，发现如何改善工作表现,进而解决问题或增进志愿者能力.咨询的目的并不是告诉志愿者该如何去做，而是要授权于志愿者，让他想出个人的解决方法。因此指导者在提出相关建议后，应该请志愿者加以分析，对建议提出个人的想法。2、考核完成对志愿者的培训之后，需要对经过培训的志愿者进行考核，以确定其已经具备在医院进行志愿效劳的基本素质和技能。考核的方式有：门)笔试:在培训结束之后，对志愿者进行相关专业

12、知识的笔试，采用选择的方式，以100分为总分值，试卷成绩低于60分为不及格，对不及格的人员应考虑继续培训.(2)培训中的观察：在对遴选后的志愿者进行培训的同时对志愿者进行观察和评估，及时发现某些不适合参和志愿效劳的人员，取消其继续培训的资格或在医院提供志愿效劳的资格.13)集体面试：培训结束之后，对志愿者进行集体面试.五）加强志愿者督导.1、督导内容志愿效劳督导在志愿者管理中非常重要，主要包括以下三个层面的督导：1）效劳层面:在志愿者开展效劳的同时，定期对志愿者进行个别或小组的督导，了解志愿效劳开展的进程，并了解志愿者在此过程当中的工作表现，从而及时调整志愿效劳的方向和质量，努力使志愿效劳得到

13、一直不间断的改善；2）个人层面：增强志愿者对医院、以及个人所开展效劳的了解，并使他们对志愿者队伍产生认同和归属感，并在担任志愿者的同时享有被支持和被重视的感觉；督导和志愿者一起，共同探讨志愿者在效劳过程当中遇到的困难或困惑，摸索解决问题的方法，同时，也一起分享工作开展的经验，帮助志愿者树立其信心;此外，适时向志愿者提供培训的时机，并为其提供工作意见，帮助他们提高效劳的水平；三）效劳对象层面：通过对志愿者开展工作，提升效劳对象的受益水平。2、督导方式督导的方法主要包括：个体督导：通过一对一的方式，了解志愿者的个体需要，有针对性地对志愿者进行督导；团体督导:采用小组形式，共同商讨大家遇到的共性问题

14、，同时督促整体效劳开展的进度,制定工作方案并进行跟进；现场督导：即督导参和到志愿效劳当中，观察志愿者在效劳过程当中的表现，即时提出改善工作的建议，并在志愿者遇到困难时及时地对其提供支持或辅导；开展培训I,从而定期地强化志愿者的价值观，并提升效劳的技巧。需要注意的是，当志愿者出现以下情况时，需要督导对其进行特别关注：屡次无故迟到和缺席；适应困难，比方适应新的志愿团队或效劳;情绪或行为不正常；和效劳对象发生冲突等等。(六)认真开展对志愿者评估.1、评估框架对医院内志愿效劳进行客观评价，不仅关系到志愿效劳资源的合理利用及效劳质量的进一步提升，也关系到医院的声誉及以病人为中心理念的落地落地实施.因此，

15、评价志愿效劳具备非常重要的意义。从过程评估和成效评估的角度出发，以下几大方面建构出了志愿效劳的评估框架:(1)行为标准遵守情况志愿者除了要具备爱心以外，遵守志愿者的价值观要求和行为标准是非常重要的。医院志愿者行为标准已经对志愿者的言行、出勤等方面做出了规定。比方志愿者在工作标准上要做到尊重医院本身的权责、谨言慎行、助人自助、不间断进步、有一直不间断的工作热诚，在效劳态度上要微笑、亲和、有礼貌等等。做到这些可以在一定程度上标准志愿者的言语和行为，因此遵守医院的每一项规章管理制度，包括志愿者行为标准，对于医院的志愿者来说是最基本的义务。在对志愿者进行客观评价时，应首先从志愿者行为标准出发，依据行为标准内容逐个评价志愿者遵守行为标准的情况。(2)效劳时间效劳时间是志愿者开展效劳的基本保证，只有在满足了一定的时间投入的根底上