门店人员日常工作手册.docx

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1、门店人员日常工作手册目录第一节员工仪容仪表标准p5第二节员工言谈举止标准p5第三节员工日常工作规定p6第四节门店环境卫生规定p7第五节门店电话管理规定pH第六节门店灯光、设备使用作业标准pH第七节各种电脑设备使用、维修、维护保养p12第八节门店营业中的作业标准p15第九节门店交接班或营业结束作业标准p16第十节门店商品管理标准p16第十一节门店验收作业标准p20第十二节门店商品陈列标准p22第十三节门店销售服务标准p29第十四节门店收银作业标准p34第十五节门店突发事件处理作业标准p35第一节员工仪容仪表标准一、着装：1、门店的所有员工必须按公司规定统一着装，穿统一工衣、工裤（不可有皱痕），上

2、衣必须束进裤腰内。2、门店员工上班必须穿工衣，工衣外不得穿其他服装，工衣内的衣服下摆不得露出（12月至翌年3月毛衣除外）。3、上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸前袋口上方ICM处。4、员工上班时间必须穿袜子和休闲鞋,鞋面保持干净。禁止穿拖鞋、凉鞋、雨鞋或不着袜子上班。二、仪容：1、注意讲究个人卫生，每天勒款口、洗面、洗澡，清除身体异味。2、头发必须修剪、梳理整齐、保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不准留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为适度）禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发夹固定，头发扎起来，戴快迪统一的工帽。3、女员工上班必须化淡妆，不得浓妆艳抹，男员工不宜化妆。4、指甲修剪整

3、齐2mm,保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油。上班时间不得喷香水、戴首饰。5、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。6、进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。第二节员工言谈举止标准一、表情、言谈：1、员工要保持良好的仪态和精神面貌。待人接物时应注意保持自然的微笑一大方的露出8颗牙齿。2、接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给人留下良好的第一印象。3、与顾客、同事交谈时应用心倾听，目光要注视对方。4、提倡文明用语，要求使用“服务文明用语”“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”（文明用语与禁语详见第四篇的“服务要求”）5、通常情况下员工应讲普通话

4、。接待顾客时应使用相互都能听懂，而且会讲的语言。6、注意称呼顾客或来访客人为“先生”，小姐女士或“您”如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”应称为那位先生或那位小姐（女士）7、电话礼仪：（1）应在电话铃响三声之内接听电话。（2）接听电话应先说：“您好，欢迎致电XX店”。（3）应主动协助接听电话，通话过程中请对方等待时应主动致谦：“对不起，请稍候”。（4）如接到电话不在自己的业务范围内，应尽快转相关人员接听，如无法联系应做好书面记录及时转告。（5）接到打错的电话同样应礼貌对待。（6）拨打电话前应有所准备，通话简洁明了，不要在电话上聊天。（7）通话完毕应待顾客、客户或上级领导先挂

5、断电话，方可挂断。（8）不得模仿他人说话的语气、语调、不开过份的玩笑，不传播不利于团结的言论。二、行为、举止：1、办公时坐姿要端正，不翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台或座椅扶手上，不得盘腿。2、站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视对方，双手自然下垂或放在背后，身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰或交叉胸前。3、不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得两人中间穿行。请人让路要讲“对不起，借过！（请让一下好吗？）“，非工作需要不得在工作场所奔跑。4、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。5、

6、不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然并拢，掌心向上。6、上班时间不得随意说笑，闲聊，不得大声说话，喊叫，不得哼歌曲吹口哨。7、接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。8、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。9、各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。10、无论是上、下班时间均不能穿工衣在门店吃东西，不得看与工作无关的书报杂志或占用休闲台凳。第三节员工日常工作规定1、严禁私自取用购物袋、宣传海报、门店领用品等营业及办公用品。2、门店所有员工必须熟悉本公司总

7、部及各门店数量及临近店的基本位置。3、门店员工必须熟悉门店内的各类商品陈列的销售位置。4、对公司总部下达的各种文件、规定，第收阅人要签收后在10分钟内报店长和相关人员签阅并严格贯切落实到工作中。5、上下班签到是员工考勤的重要依据，员工上班要先整理自身形象，更换工衣、戴好工牌，再签到；下班时，要先签到，再更换工衣和工牌。6、签到后要及时到指定的地点等待例会，不允许做与工作无关的事情，如打私人电话、吃东西等。7、员工上下班要有秩序地签到，不得争抢。8、员工上下班必须从收银台前出入，并主动将随身携带的物品交店长或店助检查。9、班次安排，严格按公司考勒制度执行。10、员工上班时间不得玩手机等通讯设备。

8、（1）工上班时间未经店长助理以上人员同意不允许打私人电话。（2）工作需要，上班时间未经店长或店长助理同意不得随意离开工作岗位或门店。如员工确实有需要暂时离岗，店长或店长助理必须安排人员顶岗。11、交接班：（1）交班人须在下班前10分钟内填写好交接班本，要求简洁明了，字迹清晰。接班人查阅交接本后，再和接班人进行实地交接。（2）交接范围包括：a、价值50元以上的贵重商品及香烟盘点；b、例会和上级所传达的工作要求；c、当班工作中遗留的需接班人来协助解决的问题。d、对所交接的事项须详细注明：己完成的程度；需完成的具体时限和标准；操作人员的要求等。（3）交接双方均需在交接本上签名，并注明交接时间（年、月

9、、日、时、分及班次）。（4）接班人上班后应及时跟踪落实所交接的工作。12、在班员工下班前，应先把自己负责区的商品整理好，并清洁卫生，不得聊天、购物或与工作无关的事情。13、在班员工要时常注意门店的商品防盗、防损、防抢、防骗、防火等水电、各电器设备的安全维护。14、各工作人员必须全面熟练本职工作操作要领，在工作上主动积极配合，并全心全意为门店和顾客服务。第四节门店环境卫生规定一、基本卫生规定：1、全体员工应共同努力营造整洁有序，舒适宜人的购物环境，力求体现最佳的门店形象。2、店内严禁吸烟。3、店内气氛布置，货架陈列布局由公司总部负责统一总体设计，员工不得随意改动门店的陈列布局。4、门店各类证照、

10、奖牌应根据公司总部指定的位置悬挂、摆放，如有污损，残旧应及时清洁、翻新。5、不得随意在墙面乱划、张贴、钉钉子或用透明胶布粘贴物品。6、天花、灯及灯罩、地面、墙壁、立柱、管道、门、窗、镜面、玻璃、桌、椅、货架、灯箱、广告牌、地垫等均应保持清洁、明亮，无尘、无水迹、无印痕、无坏损、无蜘蛛网，不得出现卫生死角。其他各类设备、设施也必须保持洁净、无积尘、无坏损。7、充分利用绿色植物美化环境。店外花坛、绿化带内无垃圾、无积水，草坪、花木等茂盛、无枯叶，并注意保持植物原设计造型。不得摘折、捐害花木。8、垃圾桶应每半小时清理一次（一旦装满应立即清理）。内外均保持洁净，周围无积水、无垃圾。9、每星期应对门店内

11、外进行一次全面消毒灭虫，每半月进行一次灭鼠。员工在日常工作中发现蝇虫应立即杀灭。10、员工负责所在货架、地板、吧台、商品及营业用具的清洁卫生。应在非营业高峰时间完成对所负责区域的清洁工作；营业后应对商品及其他营业用品进行整理，归类摆放在指定位置。11、每一位员工都应养成随时清洁的良好工作习惯：（1）营业中应在不影响顾客购物的前提下，做到随时清洁，对于废弃的封箱纸、条码纸、标价贴等必须随时清理;废弃的纸箱应拆平折叠并摆放于指定地点，随时保持整洁的购物环境。（2）见到门店内的垃圾、包装物、购物袋、电脑小票等应立即捡起放好。（3）遇到个人无法清洁的污渍，应立即想办法清理或请求其他方协助解决。（4）使

12、用完毕的各类设备、工具（包括清洁工具、如桶、抹布等）、清洁剂等应即有有序放回指定位置。12、员工应注意引导顾客配合环境维护工作。二、场外环境卫生规定1、灯箱要保持清洁、明亮、无裂缝、无破损、无坏损灯管。2、门店内外玻璃每天用清洁剂和报纸清洗一次，保持清洁、明亮、无污渍、水迹。3、门店外挂旗、横幅、促销用具、遮阳伞等促销气氛展示物品应保持整洁，完好无损。4、雨后应及时清洁店内及店外门口卫生。5、排水沟应保证畅通、污水不外渗，沟内无积物，四周无蝇虫，地沟盖完好，缝隙处无垃圾。6、垃圾、纸皮收集点应保持清洁，地面每一天清洗一次，确保无异味，不招引蝇虫。垃圾须装袋扎紧，食物类垃圾必须放入垃圾桶内，并即

13、时清理至店外垃圾箱，保持地面干净；纸皮捆扎结实、整齐堆放，垃圾袋装满后应及时清理。7、收货时要保持井然有序的工作环境。8、门店外停车要整齐有序的停放。三、场内环境卫生规定（一）基本要求，1、店内空气清新、宜人、室温应保持在为25oC,室温高于25oC时，空调应关闭。2、背景音乐要选择要舒缓、轻柔、明快的乐曲、保持音量适中，应根据节假日、非常营业时间及促销活动需求播放适宜的音乐（音乐每天必须更新一次）。3、光线要柔和、亮度要适中。4、门店内的通道应保持畅通，不允许堆积任何物品。5、如有雨天来临，须在3分钟内把塑料伞架放到门店入口处，湿雨伞必须放入伞架，确保门店地面干爽，并在湿滑地面旁摆放防滑标识

14、牌及其他防滑设施如干净、整齐、整洁的纸皮，并要及时更换脏纸皮。（二）营业场地：1、商品必须擦拭干净后才可陈列、展示，并注重陈列的整齐、美观、丰满、安全及方便顾客挑选。2、商品标价签应保持整洁、无卷边，不允许用透明胶缠绕标价签。标价签卡座，卡条应完好无损，内无污渍、杂物。3、促销海报和告示牌等各类宣传品如有脱落、坏损应马上重新粘贴或更换，拆除后应彻底清干净。4、设备电源线绑扎整齐，注意检查办公电话、传真电话的话筒是否放好。5、购物篮内的杂物应随时清理，每天至少对购物篮清洗一次，保持洁净。（三）制作台、休闲台：1、各种原料应放在指定位置。生品、熟品、成品、半成品、原料应分开摆放。2、冷冻柜、保鲜柜

15、内存放的食品保鲜薄膜密封，以防串味。3、制作、加工食品时产生的垃圾要及时装入垃圾袋并扎好，装满后立即清理到店外的垃圾箱处，避免产生异味、招引蝇虫，4、各类制作工具、餐具、器皿必须及时清洁干净，不留有残渍；必须消毒，保证卫生，并按指定位置摆放整齐。5、顾客用餐后应于3分钟之内收拾餐具，整理、擦拭桌面。并保证休闲台桌面随时清洁干净。四、仓库的管理规定（-）仓库环境卫生：1、仓库卫生要求参照门店标准执行。2、资料柜、桌面等处的物品应摆放整齐，不得乱堆乱放，桌面不得摆放与办公无关的物品。3、每天下班后，须对自己的办公桌及周围环境进行清理，保持良好的办公环境。4、每天把仓库内的商品归类整理整齐，并每天清洁一次卫生。5、不能在仓库内吃东西，不准在门店及仓库内吸烟。（二）仓库内的办公秩序：1、仓库的办公台是供店长处理日常事务，不得在仓库内进行游戏、娱乐等与工作无关的事务。2、不得在仓库接待非工作关系的私人来访，来访客人不能随意带进仓库内；3、不得在仓库大声喧哗，注意控制工作交谈，打电话的音量，保持良好的工作环境。4、不得随意