如何做好现场管理（全套）.docx

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1、酒店管理者如何做好现场管理?一般来讲，酒店对酒店服务现场的质量监管还是比较重视的，但对于不同的管理者来讲，由于自身各方面素质的差异性，导致监管工作的结果有很大的差异，效果当然也就迥然不同。酒店现场管理常见的问题讲以下几点：一、搞不清楚自己工作重点是什么无论哪一级的管理人员，置身酒店服务现场，发现了酒店服务中存在的问题，都应及时纠正，协调各部门，妥善处理现场监管的细节问题，最大限度地满足顾客的需求，让宾客满意。如：某酒店接待一个大型的宴会，餐厅服务员忙着接待客人,连水都顾不上喝一口了，当终于有机会舒舒气时，总经理出现了,他看到宴会厅忙的不可开交，这个服务员却在这喝水，就要这位餐厅服务员在过失单上

2、签字。因为这个餐厅服务员在一连接待了几桌客人以后，文明用语显得少了，一直挂在脸上的微笑少见了。总经理认为虽然今天来用餐的客人多，但也不能原谅。餐厅酒店服务员虽觉委屈，但也不得不在过失单上签名。酒店会制订各种质量标准，但管理人员应该明白，员工不是按酒店的标准而是按管理人员实际掌握的标准工作的。一旦我们容忍不合格的现象存在，它就永远存在。取法上，仅得其中，降低了标准，员工实际的表现有可能更差。二、管而不理，缺乏维护服务质量标准的强烈意愿维护酒店的质量标准，按设计的酒店服务程序提供酒店服务，防止偏差，这是酒店服务现场监督的主要职责之一。而监督的效果如何，与管理人员有无维护酒店质量标准的强烈意愿有很大

3、关系。事实上，管理者责任心不强，是导致许多质量事故的直接原因。南方有一五星级酒店，客人在吃面包时，发现里面有一枚戒指，于是向酒店投诉。酒店按戒指上刻的名字，很快找到了这位女面包师。最后，解雇了她。这位面包师带着戒指和面，致使戒指掉进面里，确实有过错。但包饼房的厨师长如果认真履行自己职责，每天上班前严格检查员工的仪容仪表，这样的事会发生吗？三、督而不导，忘记了渐变性原则酒店质量管理应贯彻持续改进的原则。管理人员在现场，既要对员工的工作进行有效的监督，更要给予下属改进工作的切实指导。许多管理人员也常在酒店服务现场巡视，但久在芝兰之室不闻其香，久处鲍鱼之肆不闻其臭，他们已失去敏锐，变得迟钝To我曾应

4、邀到酒店暗访。在零点厅用餐时，酒店服务员先给我一本菜单，换去我手中的一本。为什么要换呢？她解释道：“后一本菜单是新的，增加了一些新的菜肴。” 一个餐厅使用两种菜单，给顾客的信息是不一致的，显然不恰当。当我们环视餐厅，发现身后有一个长长的衣架，但上面一件衣服都没挂。这个衣架应是给顾客挂衣服的，但顾客都把脱下的外套架在椅背上，不愿让衣服脱离自己的监护。那么，这个衣架就是多余的，放在餐厅里，只会增加餐厅的凌乱。管理人员都已多次来过这个餐厅，这样显而易见的问题为什么长期存在呢？主要原因在于我们失去了敏感，没有意识到这是问题。四、就事论事，缺乏系统地处理问题的能力酒店服务现场许多具体问题需要立即处理。这

5、些问题处理得怎么样，对员工的工作质量影响甚大。任何事情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相关，这就要求管理人员具备系统思考的能力。如果背离系统的原则，就事论事地处理面临的问题,其结果往往不是解决了问题，而只是推迟或转移了问题。例如：某酒店有两位客房酒店服务员，小卢和小郑。这日，小卢负责的客房客人刚走，新入住的客人就来了，小郑见小卢忙不过来，就先去帮小卢“抢房”。这时她负责的客房，有客挂牌要求清扫，见20分钟都没有人来，便向酒店投诉。领班便来查原委，把小郑训斥了一顿：“记着，以后没有命令，不要去帮别人，先管好自己再说。”第二天，情况刚好相反，小郑忙得不可开交，小卢想去帮忙又不敢去，当班的则

6、是另一位领班，要求小卢帮小郑“抢房”，并训斥小卢道：“记着，以后遇到这样的事，不用问马上去帮忙。”这两位领班都以为自己对问题的处理是正确的，但他们都没有把现场发生的问题放在客房管理系统中分析、处理。这种只见其一，不见其二，就事论事处理问题的做法，只是转移了问题，造成了现场工作的混乱。酒店现场管理中，这种现象并不鲜见。五、只当法官，缺乏对自身角色的认知酒店管理中强调走动式的管理，但更应该研究的是如何走动。有些管理者，置身现场，只是挑下属的毛病，训斥、处罚部属，只是在充当法官的角色。发现问题，处罚违纪的人员，这是必要的，是现场管理的重要内容。但如果认为它是现场管理的全部内容就未必恰当。任何一级的管

7、理者，都是一位领导者。领导者的职责在于引领、指导、推动，让下属把工作做好。管理就是让别人把工作做好的工作。因此，管理者置身现场，发现英雄与英雄故事，及时肯定、表扬，至少与发现问题是同样重要的。即使下属做错了事，作为主管，也首先应扮演教练员的角色，帮助下属找到失误的原因，纠正失误，吸取教训，不再重犯，而不是一罚了事。当然这不是说不要惩罚，必要的时候，也要敢于当法官，以维护法纪的严肃。总之，一个管理者要全面设计与扮演好自己的角色，这对于现场管理的好坏，也是很重要的。六、监而不管，缺乏对监管制度的执行力认真设计监管规范，严格按设计的规范对酒店服务现场进行监管，是提高现场监管质量的基本方法。对过程质量

8、的控制可分三个阶段进行：第一阶段是对过程的设计，解决好影响过程质量的人、设备、材料、方法与环境等问题。而过程设计中的一个重要方面，是对过程监管规范的设计，要确定监管点、监管的方法、质量记录要求等。第二个阶段是在产品提供过程中按设计的规范对过程进行监管，并作好质量记录。第三个阶段是对各种质量信息进行分析统计，为过程的改进提供依据。监管规范设计的好坏，执行严格与否，对于酒店服务现场质量监管的有效性关系重大，应成为提高现场监管质量必须解决好的问题。胎何提价现场管理被划现场管理”对孑我们所为管理人与来讲一咬都系陷心 可是怎样做四现场管理，弗何在现喷泉砒上梃井现场管理送才是现在景夫的难致。现场管理”我伏

9、名无旅是心下几个方面：一是对环境的管理；二是对事件的管理,三是对人的管理,首先讲对环境的管理，简单未说就是对餐厅匕皮、物品攫数、物品配备等一系列的管理，对4我们大多叔的某层管理人员来说，那简直是较车忿路，系逑对于我们大多照管理层都嗡一个共嘏问及就是走老路”，胎络伏，。嗡是送咨现我也应孩送群，设市多,改进。而我伙爸，就我们餐厅环烧而言就位被做一蛙丈胆的改劲，就拿我们宴会费台来褂，几字我们所为的宴会管理层都会遵乂一个原则，那就是整齐姜盛，而忽略了一直工来我们都是这伊假没嗡什么新意，容人每次来看刎的都是一个群。其实我们可八做一些文胆的改劲，比如冬天帝哈宴，我们可山点条件的允许下大胆的榨鼠芯形，明天有

10、寿宴就费戚寿机型。弗此一未系以可心刺激害人的视觉神经，更是我们塞他服务的一种体现。苒说我们对事件的管理，所褶事件也就是饯我们戒工作中遢到的客诉令茅盾。送也是一个老人难的问驳，对于处理投诉，相信很多管理层都自己的一些经验和方法。俚我觉得防范孑未就才是徽堂要的。投诉的或女噌复是客人对我们有系满意的地方，系管馀住险市多么丰富，也系可忸使客人节令之一节的满意，那时就算你说破嘴皮，做善上的让步，也系可怩破瓶q图，就算你做得很到隹，客人也兄系逑会说是你个人的态液比较打，而对我们涵施的形家则会戒芯里打一个人大的问号。所。防止投诉的发生才是景重要的，而电何防止投诉的或2呢7我相信做内人员的管理就完全足够了。饯

11、到人员的管理，简而言之就是人管人。总存杷人管肠才是我们现场管理的根存。爸什么这么说，因为人是所为间题或成的根源，所嗡的事和物都是人选鼠的。一个容诉的外胎肯定是国法有票咎事或物让您人系满意，而造煎喜人系满意的串乱物无冰就是环境，菜品、服务这几个方面。卷个例3： 一隹客人错他的颁导用餐，来到我们餐厅刚空下就或现他要宴错的襁导的机孑上有一个破口，4是很系满意我i管投诉。送件事看起着来令我们的人员管理馍有什么关系，但事实上我人员管理嗡弟英人的关联，因，电累我们的管理人员及时巡视发现这个问驳，或者我们的服务人员网芯一直都系会后耒的串精的发或。归根信底我们所密的事和物都是由我们人来做的，都离系开入来党戚。

12、所起我胎终伏爸人员管理是我们做必现场管理的关穗所左。那么我们有该如何做四人员管理呢7首先我们今并来看，我们先篌篌管理，所褶管理我伏名就得先“管”，善“理”。先“管”就是说我们必须要先树克威信，至系怩在传达G务安椰工作时没/人听你的，要树贪威信就得嗡强硬的手段，强劲的气势。送有别人才会：劲自觉的去完成妥椰的工作，才会更市执行力。而在我们“管的时候有难兔会帝茅盾，俗话饯的好“哪里有正迫，哪里就会市灰抗“。所。送时候就离系并理”来解决，而送里的送个理游客今名两个含义，一个是梳理的理；一个是道理的理。所谓梳理，就是饯在我们传达一项工作时，工作迷没开的执行时，所密的方让都只是停留我脑3里，而去我们晚正去

13、执行的时候雏兔会为许多的词及，这时就需要我们系停的次思，系停的梳理。工作才怩得。顺利的叶屐；所谓道理，就是很我们在做京艺工作的时候，难免会伤害划个别人的利景，也可怩合肥系构，送时就需要我们的之心理。而篌刎管理，先送些是逐逐系赧的，要怨女正的做肠管理还有及其童要的一点，我们大多数人饮名，管理兄商戒孑工作中而忽略了女活中的管理，其实系止工作需要我们去管理，生活才的管理更是壹中之童，我们治多员工斗龄小，肠,都是九零后，对手己成活管理的经验是少之又少，弗累我们系加。管理徽栋会影响工作。倒犯：票员工不耐喜欢上网，景后导致上网就瘾，刚开胎迷必，咒是儒本上一会。可到后来，几乎每天都要上网，量后发展到旷工上网

14、，直接影响到了工作。依由累我们及时的喇止也就系会或眩后来的事，而这个员工也系会堕拔下去。所人说，对员工女活的管理也晶得极,q要，要让员工感觉到我们就像大奇大眼破，时刻关芯他我相信工作会肠开展很多。而管理也显得那么简单。山上篌了那么，关孑电何管理，但无卷是对环境、事件迷是人员的管理都得嗡一个瑞提，那就是一叶胎梃到的现场”的累汶送两个与，启面的管理说善多都是空话，所八送就要求我们必须应第一现场，时刻走在一拨才怩杷现场管理做肠才怩做到人鱼得水。走动式管理基本知识在管理界有一句颇为流行的名言：高层管理者：做正确的事（战略）；中层管理者：正确地做事（战术）；执行层人员：把事做正确（战斗）。一、什么是走动

15、式管理？管理顾名思义就是管好和理顺，有一种管理方式能解决和处理“管好”和“理顺”的问题，这种方式就叫做“走动管理”。在西式快餐业里，管理者常用的管理方式被形象地称为“走动式管理”，关于这种管理模式的产生有一段趣闻。当时，西式快餐连锁模式的发明者“麦当劳”集团的第二任总裁雷克罗克先生，在走访了他的三十多家连锁店后，站在办公室的大落地玻璃前进入了沉思。此时，麦当劳正陷入了经营绩的低谷时期，他的办公桌堆满了调查报告。过一会，雷紧的眉头舒展开了，他快步走到桌前奋笔疾书起来。大约过了三天，所有麦当劳店长的办公桌上都放置了一份文件，那是雷亲自下达的一个命令。这份命令很奇怪，它要求每一位店长用钢锯锯下他们办公椅椅背。面对这份奇怪的命令有些店长觉得很不理解，不过，他们仍然执行了这个命令，过了一个礼拜，这个命令的用意慢慢的明显了。原来，雷的用意是让每一位店长都不要舒服的坐在办公室里，而是要在店里走动，发现问题解决问题。麦当劳的店长们把这种在走动中完成的管理称