物业人员培训及反应机制.docx

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1、一、人员培训及反应机制公司把为员工提供培训作为最大的福祉，为每一个有志之士提供展示自己的平台。在公司，员工勤奋的工作除可以获得薪金、享有福利以外，更可以得到公司适时提供的大量提高业务技能和综合素质提升的培训及发展晋升机会。员工的培训工作将是一个持续不断的过程，并随时根据工作的实际需要和管理目标的修正而展开，每一次培训都将按照以下程序进行,使得培训工作确实是为了实现管理的目标而不是流于一种形式。每一次培训首先根据管理目标的需要制订可行的培训计划，然后根据培训计划组织实施培训，在培训过程中实现以最小的资金投入产生最好的培训效果，在培训工作结束后，根据员工实际表现来评价对实现管理目标的支持程度，确定

2、本次培训的效果和下次培训需求，再制订培训计划，再实施培训。(-)员工培训计划培训类别培训内容培训对象培训人目标培训物业管理项目物业基本情况和管理要求全体员工客户授课物业管理项目管理目标及方针全体员工总部授课内部师资培训培训内容培训对象培训人类别物业管瓒陷中心组织机构、各岗位职责全体员工公司培训部公司概况、管理、服务理念、员工手册新员工公司培训部公共物业管理要点全体员工公司培训部公司规章制度新员工公司培训部职业道德与团结协作精神新员工公司培训部基础5S管理知识全体员工公司培训部培服务意识与服务礼仪全体员工公司培训部训物业管理概论新员工公司培训部安全生产全体员工公司培训部保密制度、保密法规及保密措

3、施全体员工公司培训部计算机应用相关人员公司培训部抗重大传染性疾病应急预案及工作注意事项全体员工公司培训部三大管理体系管理人员公司培训部专业三大管理体系操作应用（按工种分别进行）全体员工公司培训部培物业管理法规全体员工公司培训部训投诉接待与沟通技巧全体员工公司培训部清洁技能与标准，清洁H具、器具使用与管理清洁人员公司培训部培训培训内容培训对象培训人类别法律常识与案例分析全体员工公司培训部消防安全知识全体员工消防队特殊授课指导专业消防技能训练义务消防队消防队知识授课指导与技能培训消防演习义务消防队消防队授课指导档案建设与管理管理员公司培训部化学用品用剂使用常识和方法相关人员公司培训部资质物业管理上

4、岗证取证培训管理人员外送培训培训技能等级取证培训工程部员工外送培训紧急火警应变全体人员授课、实操特殊天气全体人员授课、实操事件处理顾客投诉全体人员授课、实操处理培训拾获财物全体人员授课、实操流行病疫情全体人员授课、实操参观参观学习国内外知名物业管理企业骨干员工外部师资所有员工白天进行岗位轮训、跟班培训，业务学习主要安排在晚上进行。跟班培训实行实操制，每个新员工都亲自操作。所有科目都有考核，考核合格后方能上岗。操作项目安排现场培训。（二）培训的方式1、内部培训一是利用内部师资力量组织培训，二是聘请专家到管理服务中心进行专项培训。2、外部培训根据工作需要选送业务骨干进行脱产或半脱产学习。鼓励员工自

5、学与本岗位相关的专业技术识，如取得相关结业证或毕业证的，学费公司按规定给予一定的报销。3、“走出去”根据工作需要，不定期组织本公司业务骨干到国内外知综合性单位参观学习，开拓视野。4、客户培训我们邀请本公司服务的客户，如后勤部门等，就相关工作要求等为相关部门的员工进行培训，从而提升物业服务水平。()3.4.3培训目标新员工入职培训覆盖率=IOO%承诺指标100%承诺标准所有新入职员工均进行入职培训测定依据新入职人数/实际参加入职培训的人数XIOo%=100%新员工入职考核合格率二100%承诺指标100%承诺标准所有新入职员工参加入职培训员工考核全部合格测定依据新入职参加人数/实际参加入职培训考核

6、合格的人数X100%=100%新员工岗前培训率=IOO%承诺指标100%承诺标准所有新入职培训考核合格员工均进行岗前培训测定依据新入职人数/实际参加在岗培训的人数XIoO%=100%新员工岗前培训考核合格率=IOO%承诺指标100%承诺标准所有新入职员H岗前培训均合格测定依据新入职人数/实际参加岗前培训合格的人数X100%=100%管理人员持证上岗率=IOO%承诺指标100%承诺标准所有管理人员均应按照国家或沈阳市要求取得相应的证件测定依据管理人员人数/实际持证的人数XIo0%=100%仪容仪表要等I不规范项目应当/应该不可/避免留给顾客感I觉I基本仪容制服干净、整齐。污垢、油渍、挽袖、卷裤。

7、不尊重、不卫生。烫平。起皱。不整洁。内衣不外露。内衣外露。不尊重、轻浮。衣服不漏扣、掉扣。漏扣、掉扣。不整洁。工牌佩戴规范、保持XUj-T-师正。工牌不戴、歪戴。不美观。2、个人卫生口气清新无异味O有口气。不尊重、不干净。身体清洁无异味。臭汗味、体味、浓烈香水味等异味。不干净。女员工仪容发型及头饰前发不过眉、长发须整齐束起，保持自然色。凌乱、着色。不整洁。要佩带发簪将头发盘起。不带发簪,头发散乱。不尊重。要求不规范项目应当/应该不可/避免留给顾客感I觉I饰物戒指（一枚）、手表（一块）O款式、颜色夸张，外露。不尊重。手不留长指甲、不涂有色指甲油、保持清洁O污垢、长指甲、涂有色指甲油。不干净、轻浮

8、。鞋黑色中跟皮鞋。拖鞋、款式夸张、破损、污渍。不尊重、轻浮。袜子着肉色丝袜、无破损，裙装穿着长筒丝袜、裤装穿着短丝袜。不搭配、不穿袜子、有异味。不干净、不礼貌。男员I仪容发型及胡子发型整齐清洁、自然色泽，前不过眉、后不过领、侧不过耳中。头发过长、睹喔过多、有异味、光头。轻浮、散漫、不整洁。每天清理胡须。络腮须。不整洁、散漫。饰物戒指（一枚）、手表（一块）O款式、颜色夸张，外露。不尊重。手不留长指甲、保持清洁。污垢、长指甲。不干净。鞋黑色、保持清洁、光元无破损。拖鞋、运动鞋、凉鞋、破损、污渍。不尊重。袜子着深色袜。不搭配、不穿、穿白色袜、有异味。不干净、不礼貌。要求不规范项目应当/应该不可/避免

9、留给顾客感I觉I员工仪态手手心朝上，四指并拢。在顾客面前触摸身体其它部位。不尊重、不卫生。手臂自然下垂/双手放在身后O交叉抱胸。拒绝、排斥、不信任。手指四指并拢指引。单指指引或做无聊动作。不礼貌。在后台用手掩饰。礼貌用语。亲切微笑。剔牙、打嗝、打哈欠、打喷嚏不掩o说话不礼貌。做出轻视、傲慢的表情。不礼貌。脚站稳/坐时双脚放好。便步行走。摇摆双脚/翘腿。拖步。轻浮、散漫。眼目视对方眼睛至额头部位。扫视。怀疑、不重视。鼻鼻毛不外露。摸/抠鼻子。不卫生、不礼貌。眉放松。皱眉。不耐烦。肩保持平放。缩肩、侧向一边。不认真。10、胸挺胸。驼背。疲倦、不精神。职业动作项目要求跨立抬头、挺胸、收腹，两眼平视，

10、两腿分开与肩同宽。两手后背与内腰带同高。避免站姿。双手交叉抱胸。双手插兜。抖腿、身体摇晃。歪头驼背。立正抬头、挺胸、收腹，两眼平视，双手自然下垂放置于身体两侧。走姿抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两臂伸直，前后自然摆动。避免走姿。低头走路。快速行走或奔跑。声响过大。坐姿抬头、挺胸，两眼平视，双膝自然并拢（男性可略分开），身体稍向前倾。盘腿、脱鞋。摇摆、前俯后仰。敬礼1、平视五指并拢，右臂与肩齐I=Jo2、中指微贴太阳穴，与眉平行。掌心向上。五指张开。应当/应该不可/避免态度与行为场景要求不规范应当/应该不可/避免留给顾客感觉顾客迎面而来面带笑容。眼神温和。立即起立。点头、举手或握手。表情僵硬、视而

11、不见。不热情、不礼貌、怠慢。通道上同顾客相遇靠边相让。主动招呼。握手但不与顾客身体接触。不理睬。不尊重。为顾客引路热情、主动。紧合手指，手掌向上指示方向。吐词清楚、信息明确。冷漠、单指指引。不热情、不礼貌、无服务意识。电梯内相遇顾客主动招呼。对顾客上落的打扰表示歉意。不理睬。不礼貌、无服务意识。同顾客交谈态度诚恳、亲切。避免敏感话题。避免私隐话题。不透露顾客行踪、个人资料。同年幼顾客，弯身保持相同视线水平交流。表情冷漠。公开谈论业主信息。啰嗦。不耐烦。非敬语称呼。不热情、不礼貌、无服务意识、不尊重。交流时间不宜过长，适可而止。用非顾客惯用语言与他人交流，应先向顾客表示歉意并尽量简短。耐心上门聆

12、听顾客谈话。不可直呼顾客姓名，以尊称或先生/小姐称呼。员工穿着工衣时保持专业的工作状态。让顾客看见在吸烟、进食、咀嚼香口胶或闲谈玩乐O散漫。当顾客有困难时（如携带重物等）主动上前协助。漠视。无服务意识。当顾客向我们提出需求时不可随意说“不”，需灵活为顾客提供其它可行的服务。拒绝/不理睬。推诿、怠慢。顾客投诉时用心聆听。诚恳道歉。不推卸责任。不耐烦。推诿。敷衍。不重视、怠慢、欺骗。不可“踢皮球”。向相关部门及时、准确、详细转述投诉内容。及时跟踪、回复、回访。无反馈。处理拖拉。替顾客跟进事情时知会顾客所需时间。遵守承诺。如不能在规定时间内办妥，需回复顾客事情进展并请求谅解。推诿。敷衍。无反馈。不重视、怠慢。顾客询问熟悉答客问内容，了解周边情况，为顾客提供协助。说“不知道”。不专业。上门服务按门铃按第一次后间隔3秒，无反应再按第二次，以此类推不可超过三次。敲门：敲击三下间隔3秒，无反映再敲第二次，以此类推不可超过三次。在按门铃及敲门后要后退一步正对猫眼，便于顾客识别我们的身份。门开启后，首先要表明自身身份及来意，在征的同连续按门铃、敲门。未经同意直接进入。不表明身份及来意。不戴鞋套直接脱鞋或穿鞋进入。不礼貌、无服务意识、厌恶、不卫生。意进入时，方可进入。进入需带鞋套。接递物品接、递：双手，面带笑容，表情麻木。无服务意识。站