客户服务部工作总结.docx

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1、客户服务部工作总结客户服务部工作总结120_年初，配合公司战略调整，客户服务部跨入“业务部门”的行列，同时开始承接公司医废项目和节能项目的后期维保工作。部门角色的转变，对于我们而言，机会的同时也面临着巨大的压力和挑战，毕竟这个团队才刚刚成型，技术基础还十分薄弱，业务能力也有待提高。当然，面对这些困难，我们并没有退缩，而是更加团结，并且抱着学习和成长的心态，不断前进，通过这一年的共同奋斗，（基本）全面实现年度业务指标。接下来，我代表部门全体同事，将我们这一年来的工作情况向大家做个简单的汇报：一、深入落实“以人为本”的政策方针主要有以下几项措施和工作成绩：1、重新规划岗位分工，及时分解部门年度目标

2、和计划，同时配套完善岗位说明书和绩效考核办法，明确员工的责权利，让每个员工清楚自己的工作目标和职责。2、在现有人力资源的基础上，充分征求员工个人意见，并结合其自身特点，为每个服务工程师制定长远发展方向（锅炉、医废、节能，以老带新），明确他们的技术成长路线。3、继续保持客服部的优良传统，定期组织员工开展内部沟通、交流，及时疏导员工在工作中积累的不良情绪，使员工能保持良好的心态面对客户和工作。二、进一步规范内部管理工作主要有以下两项措施和工作成绩：1、重新讨论和修订了20_版的对外方案和合同模板（包括维修、维保、改造业务等），提高了服务响应速度，在客户面前树立了规范管理的形象。2、进一步完善部门工

3、作手册、调试大纲、作业指导书等管理及培训手册，强化服务作业标准，这些手册及教材的成熟直接促进了新员工的快速成长（近两年新员工的存活率高达87.5%）o三、业务开发工作有所起色，业务面大幅拓宽截止20.12.23,客户服务部全面完成或超出年度业务指标。1、业务收入，总计136.1万元，其中内部收入29.5万元，外部收入106.7万元，盈利15.7万元，超出年度目标57%。2、故障维修，共315次，比去年同期减少224次（41%）,在维保客户数量增加的.情况下，在已连续2年呈现大幅下降趋势,承包制度显现成效。3、维保业务，续网率90.7%,比去年基本持平；新签维保锅炉67台，比去年同期增加25台(

4、59%)；业务金额32.6万元，去年同期增加14.2万元(77.1%)o4、医废和节能项目维保方面，制定“1+1组合”来实施技术储备和维保责任分工，到目前为止我们已成功接手重庆万州、西藏山南、四川南充三个项目的后期维保业务，并直接参与了广西梧州医废项目的安装整改和系统调试工作。客户服务部5、开始尝试中央空调系统维保业务，经初步了解，该领域市场广阔、毛利较高，但行情混乱、信息严重不对称，目前重庆地区的主要服务商共约5家，公司规模和专业程度均不高，业务能力相对单一，并缺乏对资源的整合应用。故我们初步认为，中央空调系统的维保业务可作为我们未来业务方向之一。四、上半年的主要成绩和存在的主要问题综合评价

5、这1年来的工作，我认为以下两点比较突出：1、“以人为本”的政策方针落实得较好，从管理团队到一线服务工程师都已明确各自的工作职责和工作目标，现有团队的凝聚力及稳定性都进一步加强。2、业务开发工作的思路逐步清晰，我们在摸索中不断制定和调整一系列措施来应对市场格局的变化，包括扩大业务面、调整价格体系、淘汰部分劣质客户、深度耕耘重点客户等等。这一年来，我们发现的一些问题和不足：1、现有的组织结构、培训体系和资源配置难以跟上业务发展的步伐。2、我自身的管理、业务等综合能力需待进一步提高。3、团队中还极度欠缺综合技术人才和业务公关能手。五、20年工作思路(简要)1、适应公司业务结构调整，重新优化部门业务范

6、围。(1)进一步主动放弃C级客户，腾出精力深度耕耘重点客户；(2)进一步探索中央空调系统维保市场，培养自身能力、挖掘市场潜力；(3)探索锅炉外包服务业务的运营模式；(4)逐步进入建筑节能领域；2、适应“新公司”的组织结构，补充及培养需求岗位人才。(1)部门负责人参加一次“中高级综合管理人才培训”课程;(2)引进1名电气工程师及1名暖通工程师；(3)引进2名综合能力服务工程师，培养其中1名称为业务骨干；客户服务部工作总结2本年度在总公司、物业系统中心正确领导下，客服机制逐步健全，服务质量提升，顾客投诉减少，协调能力增强。1、物业宣传工作（一）举办家属区元旦、春节、劳动节、60周年大庆、抗击甲流等

7、板报黑板报、简报若干期，加强了与内外顾客的联系沟通。（二）遇到重要情况，张贴“温馨提示”。（三）寒假暑假开学，书写“迎新联”。2、贯彻总公司“质量年”要求拟定优质服务方案、平安红五月服务方案提交并协助物管中心实施，推进优质服务工作。制作“交大物业安全优质服务卡”发放教职工。拟定“第一时间第一服务62652778”标牌贴于各个大楼，便于顾客联系服务。3、协助能源中心狠抓水电节约拟定“节约水电倡议书”以宣传板置于主要大楼，拟定“节电小贴土”、节约水电的标识贴于大楼。4、质量管理（一）坚持每月12次物业质量交叉检查，通报，实施改进的工作。（二）每周到物业工作现场检查工作，发现不合格及时通知部门改进。

8、（三）积极贯彻夜班、周末白班管理人员工作检查制度。（四）及时向中心领导、部门经理提示质量工作薄弱环节。5、培训工作（一）对新版的重庆市物业管理条例，对主管以上管理人员培训2次。（二）对新版的gbt1900120_质量管理标准，对主管以上管理人员和质量管理员培训2次。（三）对各个部门培训工作提出每月一次的具体要求。6、文件修订按照iso质量管理要求，增订“物管中心物资采购、出入库管理办法”、“物管中心工作检查制度”等文件，增订、删除部分部门管理文件。7、物业沟通（一）间周向客户电话征求意见一次。（二）搞了“11月18日后勤总公司物业客服联系接待日”，广泛征求家属区业主对物业服务意见建议，回答咨询

9、。发放“交大物业安全优质服务卡”。（三）保持客户服务联系热线电话24小时畅通，随时处理顾客求助。（四）认真处理顾客投诉。综上所述：客户服务工作的成效，表现在物业服务有了一个网络体系，内部各项工作得以联系，内外部信息得以交流，咨询信息得以答复，顾客反映的问题得以处理。客户对客户服务产生了信任感和依靠感。不足：客户服务部除了经理外，尚无固定员工，难以形成客服工作稳定框架，内部管理体制还未理顺。客户服务部对工作检查中发现的问题和有关要求，个别部门不予落实。客户服务部工作总结3一、客户服务1、上报西安分公司金管家资讯套餐定价标准；2、上报西安分公司一季度新增限售股明细；3、下发六月基金一览表，针对不同

10、基金公司产品进行任务说明并给出销售重点并跟踪督促辖区各部按时完成进度；4、组织上报ip/tv收视效果反馈；5、配合金管家套餐定制业务推广，设计并印刷金管家套餐宣传折页并及时下发辖区各营业部为业务宣传提供支持；6、配合公司“强员工培训工作，促进业务创新活动”要求，在公司培训中心框架内设立西安分公司培训部并编写课程安排下发全辖同时组织具体实施；7、根据公司“员工培训工作，促进业务创新活动”要求组织辖区营业部上报月度培训计划；8、根据西安分公司培训部课程安排组织并实施分公司端午集中培训，取得良好效果，同时根据端午集中培训课程对分公司培训部后期课程进行修订；9、结合端午培训课程，组织辖区营业部客服序列

11、员工进行温故知新，消化培训内容，学习先进营业部经验，完善辖内营业部投顾、双融、盘活、提佣、基金销售等各项业务流程，通过组织讨论吸收先进经验，完善相关工作内容，将原有仅有框架的部分工作做细做实，力争在下半年的工作中能够取得一定的.突破10、全辖下发捍卫客户资金安全，做好客户的“金管家”珠海景山路员工识别诈骗案例学习并组织学习11、配合公司司庆安排，下发“寻找20位老股民”征文要求,汇总征文上报公司客户服务部，有两篇获得公司推荐并将在金融界发表；12、根据公司换标工作安排，提请辖区各投资顾问通过邮件、短信、彩信等多种方式尽可能多的将公司换标信息通知到所有覆盖客户；13、投顾例会两月试运行总结，并根

12、据各部汇总意见进行会议内容调整，扩大会议参会人员并对会议讨论主题以及流程进行修订；14、每周编写西安两家营业部转入转出分析表提交给相关老总作参考；15、统计辖区营业部手机炒股相关数据并对数据进行分析,从分析结果看来手机炒股业务仍需进一步加强，提醒辖区营业部加强该项业务；16、编写并下发西安分公司关于深度推进金管家资讯套餐定制业务方案对前期下发的西安分公司关于开展金管家资讯套餐定制业务推广方案进行修订将推广重点放在存量客户，提出根据佣金率与套餐产品对应关系进行分类分析，分段提升套餐签约率的方案并组织辖区营业部实施。17、根据六月份套餐定制业务推广方案试运行情况编写西安分公司金管家资讯套餐定制业务

13、月度总结并根据统计结果进行奖励发放。二、咨询1、每日按时保质的完成了大盘评述；2、每日早盘通过QQ发布当日操作操作策略；3、每日利用QQ群，发布即时咨询和个股推荐；4、每日接待客户咨询；5、每日督促，完成西安分公司大参考6、完成月度股票池的筛选；7、每周参加分公司投资顾问例会，并对当期热点进行研判;8、每日在投资顾问群里发布盘前盘中盘后操作策略、客户服务部工作总结4从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结：从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在

14、这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为银行电话银行客服中心的一员。在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予

15、以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行中心大家庭般的温暖；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在银行电话银行中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。一、从这几月的工作中总结出以下几点：1、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；2、勤奋学习，与时俱进记得主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话:“选择了建行就是选择了不断学习“。作为电话银行中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，