汽车售后服务实务试卷以及答案2套+复习思考题答案黄超群.docx

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1、汽车售后服务实务试卷（第一套）一、填空题（每空2分，共20分）1、汽车售后“6S”现场管理的5S是_、._、_、安全。2、衡量客户服务质量的要素有：_、_、反应度。3、首保后的定期保养，其材料费和工时费用一般由一承担。二、单项选择题（每题2分，共10分）1、什么是开放式问题（）A、目的是让客户说话，得到更多信息B、用于得到结果C、能用“是，“否回答D、你下周可以来保养车吗？2、处理投诉的原则中，我们应先处理（）A、事情B、原因C、心情D、爱情3、在进行为判断故障而必须试车时，以下哪种说法是正确的（）A、为了保障第一次就能正确判断故障，只能由技师进行试车B、为了客户安全，一般不建议客户陪同试车C

2、、为了使每个岗位都能清楚故障，试车时必须由客户、服务顾问、技师共同参与D、服务顾问和技师都可以试车4、预约客户在维修完成离店时，要带走的单据（）A、维修委托书B、接车单C、预约单D、结算单5、车辆维修时，由谁负责与在休息区等候的客户沟通：（）A、维修技工B、服务顾问C、服务经理D、质量经理三、多项选择题（每题2分，共10分）1、在与客户完成预约后，需要完成的准备工作包含（）A、填写预约欢迎板B、打印出预约委托书C、填写预约表D、确认备件2、交车流程中服务顾问陪同客户看车需要做（）A、查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向客户说明。B、向客户展示更换下来的旧件。C、说明车辆维

3、修建议及车辆使用注意事项。D、提醒客户下次保养的时间和里程。3、在维修接待过程中服务顾问要（）A、业务接待主动、热情向客户问好B、确认客户来店目的，请客户下车C、接待过程中主动进行自我介绍D、提醒客户车上是否有贵重物品、当客户面为车辆套上防护套4、以下哪些内容是服务交车中的客户期望（）A、接待与交车同一人B、大致讲解维修过程C、解释客户获得的利益D、接车区域干净整洁5、客户需要这样的服务顾问：（）A、知道我的名字、兴趣爱好B、知道我的住址、收入状况C、给我提供特别的优惠D、用言行证明经销商的优势四、简答题（每题8分，共24分）1、电话接听技巧和电话接听服务礼仪要求？2、简述汽车售后维修费用是如

4、何产生的？3、抱怨处理的流程是怎样的？五、案例分析题（每题12分，共36分）1、客户甲抱怨你所工作的4S店备件价格相对于其他4S店价格贵，客户乙抱怨你所工作的4S店备件价格相对于汽配商店价格贵。作为售后服务顾问，你应该分别如何面对这两种客户？2、客户问：“为什么刚刚做了保养、更换了空调滤，空调制冷效果还是不行？”，作为售后服务顾问，你该如何回答？3、上个月，张女士驾驶她的轿车到某4S店做保养，顺便检测了汽车启动困难的问题。店方要求张女士更换汽油泵，张女士表示质疑，不肯换。4S店检测全车后仍坚持说是汽油泵问题，仍要求其更换汽油泵。后来张女士自己去某汽车修理厂进行维修，修理厂只更换了凸轮传送轴传感

5、器问题便解决了。解决问题后张女士找4S店要说法，4S店说只换零件不维修。张女士对其说法不满，后向该4S店客户服务中心投诉后却无任何答复。试分析该S店存在的问题，并提出解决办法。第一套答案一、填空题（每空2分，共20分）1、整理（SEIRI）、整顿（SEIT0N）清扫（SEISOU）.清洁（SEIKETU）.素养（SHITUKE）2、信赖度、专业度、有形度、同情度。3、客户二、单项选择题（每题2分，共10分）1、A2、C3、D4、D5、B三、多项选择题（每题2分，共10分）1、ACD2、ABCD3、ABCD4、ABCD5、ACD四、简答题（每题8分，共24分）1、简述汽车售后维修费用是如何产生的

6、？答:汽车售后维修费用主要是有：1、由维修项目产生；维修项目决定维修工时费和维修的技术含量以及维修时所用到的设备仪器。2、维修时所需要更换的汽车配件：由配件的成本价和销售价决定。2、电话接听技巧和电话接听服务礼仪要求？答：接听电话技巧：电话铃响两声之后，要迅速拿起电话机问候“您好”，自报家门，然后询问对方来电事由。要认真理解对方意图，并对对方的谈话作出积极回应。应备有电话记录本，对重要的电话做好记录。电话内容讲完，应等对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示尊敬。电话接听服务礼仪要求：1.左手持听筒、右手拿笔2.电话铃声响过两声之后接听电话3.报出公司或部门名称4.确定来电者身份姓氏5.听清楚来

7、电目的6.注意声音和表情7.保持正确姿势8.复诵来电要点9.最后道谢3、抱怨处理的流程是怎样的？答：客户抱怨、充分理解1）受理客户抱怨2）协商解决、处理问题3）答复客户4）特事特办五、案例分析题（每题12分，共36分）1、答：对客户甲：我们4S店的纯正备件的价格都是合理的，实行全国统一定价，而且在同行业内属于偏低的。对客户乙：非纯正备件虽然便宜，但他们使用的备件是无质量保证的，使用寿命短，但路边店还是有高额利润，最重要的是非纯正备件会给客户带来安全隐患；路边店虽然维修工时低廉，但他们的维修人员往往是没有接受过专业培训的，往往没有品牌规定的专用工具和设备，也没有主机厂提供的技术资料，诊断能力和维

8、修质量无法保证。（此题答案较为灵活，只要考生分析合理，阅卷教师便可酌情给分）2、答:首先要告诉您的是每款车之间在配置上也是有所不同的，自然各个功能也不同。对于您刚才所说的情况原因是多种的，如长时间在空气质量差的区域高速行驶，就会有许多的昆虫与沙土附着在在冷凝器上，这样久而久之就会堵塞冷凝器，从而降低散热效果致使导致空调不凉，所以经常清洗冷凝器也会提高制冷效果。若您的车在烈日下停放，车启动后请不要立刻开空调，应打开窗户把热气排放一段时间，后升起窗户打开空调，因为当时温度很高，若打开空调不但起不到效果还降低了效果致使您感到不冷。而空调滤呢？只是给您过滤空气质量的，如太脏就会影响出风量使您得不到新鲜

9、的空气和内在的空调效果。（此题答案较为灵活，只要考生分析合理，阅卷教师便可酌情给分）3、答案要点：D4S店员工检测维修技能较差，需要进行员工技能培训或引进优秀人才；2）维修人员服务礼仪不过关，需要进行礼仪培训；3）客户服务中心服务人员服务不到位，应在规定时间内对客户投诉做出处理。（此题答案较为灵活，只要考生分析合理，阅卷教师便可酌情给分）汽车售后服务实务试卷（第二套）一、填空题（每空2分，共20分）1、汽车售后服务的经营模式有一、一、一等。2、沟通的本质是听懂和。3、与客户沟通交流时的六项重要内容，也称为5W1H,5W1H是指_、_、Howo二、单项选择题（每题2分，共10分）1、由谁负责检查

10、维修工作的质量终检：（）A、服务经理B、服务顾问C、技术经理或质检员D、客服中心2、技术人员告知服务顾问需要对客户的车辆进行额外的维修，时间会延长，费用也会增加很多。这种情况下服务顾问该怎么做呢：（）A、发短信给客户，请他立即与经销商联系B、让技术人员停止维修，因为客户可能不愿支付该费用C、请技术人员打电话向客户解释该维修的必要性D、立即通过客户首选的联系方式通知客户3、预约过程中，以下哪种情况最能让客户满意：（）A、收到短信后45分钟内回复B、电话铃响七声内接听C、收到短信后30分钟内回复D、收到邮件后30分钟内回复4、客户来电说找不到经销商的具体位置时，我们怎么做是最好的：（）A、如果可能

11、，告诉客户准确的门牌号码B、询问客户的位置，利用标志性建筑和路牌引导客户，必要时出迎C、叫客户找个出租车带路D、告诉客户再耐心找一下5、如果客户已经离开，当有变故发生或者客户要求时，应该由谁向客户报告进度：（）A、技术人员B、服务顾问C、服务经理D、质量经理三、多项选择题（每题2分，共10分）1、服务顾问在通知客户增加更换的备件的费用时应该包括以下哪些内容：（）A、总体增加费用B、材料费C、工时费D、辅料费用2、通知取车时，服务顾问在电话里向客户介绍哪些内容：（）A、服务项目B、服务价格C、客户利益D、具体交车时间3、车辆维修中的成功要素包括：（）A、技师具备专业水平B、服务顾问能够给于客户优

12、惠C、能给客户打折D、使用专业维修工具4、维修完成，交车前，服务顾问需要准备的单据有：（）A、维修委托书B、接车单C、结算单D、出门条5、环车检查时服务顾问要做到：（）A、套好五件套B、让客户知道环车检查的重要性C、让客户签字确认D、提醒客户注意保管贵重物品四、简答题（每题8分，共24分）1、服务顾问的主要工作内容是什么？2、如何提高客户满意度？3、投诉的价值有哪些？五、案例分析题（每题12分，共36分）1、作为售后服务顾问，你经常性的电话问侯，回访，客户比较烦，说：“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。你该如何回答？2、某个周末，客户在到达服务站时费了很大的气力才找到停车位，停车

13、区根本无人引导，客户走进接待大厅时脸色很难看。这是刚好你在值班，作为售后服务顾问，你该如何处理？3、作为售后服务顾问，你和王先生约好下午4点取车，但是4点半了还没修好，王先生不高兴了，来问你，你马上到车间去看，回来告诉王先生还要再等一下，王先生十分不满,因为他急着去接孩子。你该如何处理？第二套答案一、填空题（每空2分，共20分）1、店形式、连锁经营、特约服务站、独立经营2、说清3、WhO（谁）、where（哪里）、What（什么）、When（何时）、Why（为什么）二、单项选择题（每题2分，共10分）1、C2、D3、D4、B5、B三、多项选择题（每题2分，共10分）1、ABC2、ABCD3、A

14、D4、ABC5、ABCD四、简答题（每题6分，共30分）1、答：汽车4s店售后服务顾问的主要工作内容有：1、整理客户资料、建立客户档案。2、根据客户档案资料，研究客户的需求3、与客户进行电话、信函联系。4、现场接待、问诊报价、安排维修。5、带领客户交车结算、送别客户。6、开展售后跟踪回访服务。2、答：主要有规范个人的仪容仪表形象，采用专业规范的标准语言和行为，加强专业技能的提升。收集和分析客户满意度信息、分析客户流失的原因，分析企业营销活动相关因素对客户满意度影响，聘请专业咨询公司测评客户满意度，调查问卷和电话咨询，建立起客户满意服务的机制、改进问题、找准方法、提升客户满意度。3、1）有利于树

15、立品牌；2）明确改进的方向;3）带来更多商机;4）朋友的无私馈赠;5）重新建立良好关系的机会五、案例分析题（每题12分，共36分）1、不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况,对我们自己负责，也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了，那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。如果客户执意我们以后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打，否则会引起客户的另一种不满意。（此题答案较为灵活，只要考生分析合理，阅卷教师便可酌情给分）2、答：客户把不高兴写在脸上，是希望能有人注意到。这时，应马上询问，让客户把不满发泄出来。例如：“先生，您好。是不是刚才遇到什么不高兴的事了？还是路上有点堵呀？我看您好像不太愉快。您能跟我说说吗？”这时，应马上道歉。例如：“您找了半天才把车停下？哎呀，真对不起，今天来的客户比较多，停车是有点困难。”因为停车，客户已经耽误了一些时间，他希望接下来的手续能办得快一些。例如：“对不起，是我们的人员没有照顾到您停车难，这样，我先帮您办修车的手续，等一下我向经理反映