系统规划与管理师辅助记忆口诀.docx

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1、首先带大家梳理一下整个系统规划与管理师教程的架构，咱们这门考试时应该主要是为了推广ITSS以及相关国际标准（ITI1）最佳实践（ITSM）在中国的推广，培养相关的人才而制定的，因此整个书的框架是按照ITSS的核心框架来写的,看整本书首先要搞明白下面这个图（ITSS的核心框架）,其实也比较简单就是PDCAo第10章团队建设与管理第12章职业素养与法律法娓技术相关综合知识第1章信息系统综合知识第2章信息技术知识相关知识第3章信息技术服务知识第13章专业英语合同法、劳怎法、招标、政府采购相关法律，国家相关大政方针，提划1、整个ITSS的核心是四要素：资源、技术、过程、人员，其他模块基本都要覆盖这四大

2、因素。2、处于核心的有三大模块（这个应该是精简过的）：规划设计、部署实施和服务运营3、另外贯穿整个生命周期的另外两个模块：持续改进、监督管理。这两个和前面的三个构成了整个IT服务的生命周期。4、其他的模块构成了IT服务相关的基础知识以及应掌握的记忆口诀：1、ITSS（InformationTechno1ogyServiceStandardS信息技术服务标准）的核心四要素机智过人（资源，技术，过程，人员）PPTR2、IT服务生命周期：龟步赴池涧（规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理）IT服务生命周期要象一个老IT人,在生命周期的最后用缓慢的龟步坚定沉稳的走向池塘小涧（第4章）（第5章

3、）（第6章）（第7章）龟一规一规划一规划设计步一部一部署一部署实施赴一服-服务-服务运营池一持一持续一持续改进涧一监一监督一监督管理（第8章）（P1anningDesignImp1ementingOperationImprovement、SupervisionPIOIS）第四章IT服务规划设计第四章不建议死记硬背，关键这书写的挺烂的，第四章前后次序有点儿问题，条理不太清楚，其实如果理解了不需要背。比如规划设计流程里的主要活动：服务需求识别，服务目录设计，服务方案设计，服务成本估计和服务级别设计。前面四个识别、目录、方案，成本都是为了最后形成服务级别设计S1A。1、规划设计流程中的主要活动（这个

4、是大框架必须掌握）：序幕放成绩（在规划设计学校期末汇报演出的流程时，最后的设计是在演出开始，拉开序幕的时候公布发放学生的成绩，够狠啊，你让那些成绩不好的学生还咋看演出啊）序一需一需求一服务需求识别幕一目一目录一服务目录设计放一方一方案一服务方案设计（摸鸡机智牛人）成-成本-服务成本评估绩一级一级别一服务级别协议设计规划设计流程中的主要活动：服务需求识别、服务目录设计、服务方案设计、服务成本评估、服务级别协议设计2、规划设计的主要目的：IS机智牛人成疯子（规划设计的目的就是把机智牛人逼成疯子）IITIT服务一设计满足业务需求的IT服务SS1A-设计S1A,测量方法和指标机智一技资-一技术资源一识

5、别和规划支持服务所需的技术及资源牛一流一-流程（过程）-设计服务过程及其控制方法人一人员一规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求成一成本一评估IT服务成本、制定服务预算，控制服务成本疯一风一风险一识别风险，并定义风险控制措施和机制子一质一质量一制定服务质量管理计划，以全面提高IT服务质量（记忆要点：分成三块记忆1、规划设计要从机智牛人（或机智过人）技术、资源、过程、人员考虑,2、规划设计要考虑成本，风险，质量3、规划设计针对的是IT服务，要设计S1A）规划设计主要目的：1）设计满足业务需求的IT服务2）设计S1A、测量方法和指标3）识别和规划支持服务所需的技术及资源4）设计服务过程及其控制

6、方法5）规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求6）评估IT服务成本、制定服务预算，控制服务成本7）识别风险，并定义风险控制措施和机制8）制定服务质量管理计划，以全面提高IT服务质量3、规划设计关键成功4因素:综合全面沟通PDCA（规划设计，运筹帷幄，决胜千里，规划的时候，当然要全面综合，不断沟通PDCA持续改进）1）（综合）当服务变更或补充规划设计任一独立元素，都要综合考虑有关职能、管理和运营等层面问题。2）（全面）确保规划设计考虑全面，设规划设计包含IT服务所有活动与业务接口。3）（沟通）明确重点，充分沟通4）（PDCA）策划实施检查和改进（PDCA）4、服务需求识别的内容：暴力可怜安家

7、（遭受了暴力，家园被摧毁的可怜人的服务需求很简单：就是能重新安家）1）暴一报一报告一服务报告需求2）力一能力一能力需求3）可一可用性一可用性需求4）怜一连一连续性-一连续性需求5）安一安全一信息安全需求6）家一价一价格一价格需求服务需求识别内容及对应的需求设计:1）暴一报一报告一2）力一能力一3）可一可用性一4）怜一连一连续性-一5）安一安全一6）家一价一价格一服务报告需求一服务报告设计能力需求一能力规划可用性需求一可用性设计，服务级别协议，操作级别协议连续性需求一连续性设计，服务级别协议，操作级别协议信息安全需求-服务操作级别协议，支持合同价格需求一服务定价，支持合同针对需求的服务设计主要有

8、：连续性设计，可用性设计，能力规划，服务定价，服务级别协议，操作级别协议，支持合同，服务报告5、服务目录设计活动：人蛋类，不秒删（在制定菜市场农产品目录的时候，人吃的蛋类是必须的，不能不假思索的秒删掉,一定要保留的）1）人一人员一确定小组人员（成员）2）蛋一单一清单一列举服务清单3）类一分类一服务分类编码4）秒-描-描述-服务项详细描述5）不一布一发布一服务目录评审发布6）删一善一完善一服务目录完善6、服务目录成功因素：独立控制成本认可服务目录就象做菜单，1）每个菜要独立有菜名，食客一看就知道是什么2）要根据食客的喜好对菜品进行控制和衡量，北方人爱吃咸多放盐，南方人爱吃甜多放糖3）菜单成本要有

9、高有低，根据客户不同而不同，10块钱的小菜有，1888的大菜也有4）你的菜要得到客户的认可，能感受到贵菜有贵菜的道理。1）确保向需方提供的每个服务都是独立的，而不是某个大服务的一部分。2）可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量。3）服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变。4）客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务。7、服务方案设计：摸鸡机智牛人（服务方案靠谁设计？全靠6根手指摸鸡的机智牛人）服务模式设计，服务级别设计，技术要素设计，资源要素设计，流程要素设计（过程要素设计），人员要素设计8、过程要素设计的过程管理模型特性：（P135）一群大象正在通过城门，把一根根木头管

10、子立在城门口,做成了一个巨大的六根柱子的火箭模型，特别性感，其中一头大象用鼻子卷着一根粗大的木头做的横梁，从空中飞入了很多虫子到横梁上迅速把横梁吃光了，并且发出了嘎吱嘎吱嚼木头的声响。大象一对象一服务对象一明确的服务提供者和服务对象木头一目标一有明确的目标横梁一衡量一可衡量性飞入一输入一过程本身的执行需要相应的信息输入虫子一重复一可重复性声响一响应一对特定事件的响应过程管理模型包括以下特性：1）有明确的目标2）可重复性3）可衡量性4）明确的服务提供者和服务对象5）对特定事件的响应6）过程本身的执行需要相应的信息输入9、人员要素设计目的：属猪能吻脸（IT服务选人的时候，要选啥人？当然是选属猪的，

11、属猪的命好，人品好，踏实，老实,当然了选择属猪的以后，配齐了需要的人员，可以亲人力资源部美女的脸，这好事儿谁不爱干啊）属一数一数量一确保配置的服务人员数量同时满足服务和成本两方面需求猪一组一组织架构一确保服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应能一能力一确保服务人员能力持续满足服务需求吻一稳一稳定一保持服务人员稳定的工作状态脸一连一连续性一保持服务人员的连续性1）确保服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应2）确保配置的服务人员数量同时满足服务和成本两方面需求3）确保服务人员能力持续满足服务需求4）保持服务人员稳定的工作状态5）保持服务人员的连续性10、人员要素设计活动：只赔鸡（97甲方乙

12、方里那个大款，为了体验苦难生活，被葛优他们弄到一个贫困乡村，大款饿的前胸贴后背，把村里老乡的鸡全吃光了，葛优他们要救大款，咋办？只能赔老乡的鸡，也只赔鸡，别的不赔）只一职一职责一人员岗位和职责设计（管理岗，技术支持岗，操作岗）赔一培一培训一人员培训方案设计（培训需求分析，培训内容设计，培训计划制定，培训效果评价方法）鸡一绩一绩效一人员绩效方案设计（绩效指标识别定义，绩效指标计算考核方法，绩效考核信息来源，绩效考核周期，绩效考核策略SMART原则）1）人员岗位和职责设计（管理岗，技术支持岗，操作岗）只赔鸡2）人员绩效方案设计（绩效指标识别定义，绩效指标计算考核方法，绩效考核信息来源，绩效考核周期

13、，绩效考核策略）3）人员培训方案设计（培训需求分析，培训内容设计，培训计划制定，培训效果评价方法）11、过程设计过程识别和定义目标:绿衣横剑可充神（过程设计识别的目标是成为剑神，雨中青斗笠绿蓑衣，斜风细雨下，横剑城门过道，可以冒充剑神）可一可行性一过程符合可行性、适用性充一重一重复一过程稳定，可重复使用神一审一审计一过程可追溯、可审计1）过程符合可行性、适用性2）过程稳定，可重复使用3）过程符合效率要求4）过程符合效益要求5）过程可被监控和管理6）过程可追溯、可审计7）过程可被衡量和评价12、过程活动KP1设计活动：脂肪圆周评（过程活动，人员等的KP1怎么评价啊？用脂肪评价胖瘦，围绕身体一圆周

14、的尺寸来评价,人员过程活动的KPI都可以采用）脂一指一指标一确定过程KPI指标肪一方一方法一明确KPI计算方法圆一源一来源一明确KPI信息来源周一周期一定义KP1考核周期评一评价，评估一定义过程KP1评价、评估及改进机制1）确定过程KP1指标（定义整体过程KPI,定义各过程角色KPI,定义活动及子过程KP1）2）明确KP1计算方法3）明确KP1信息来源4）定义KP1考核周期5）定义过程KP1评价、评估及改进机制第五章IT服务部署实施1、IT服务部署目标：总目标：服务的标准化和规范化目标分解成7方面发质丰满先观察（古代帝王选妃部署服务，有一套标准化和规范化的操作，待选女子首先发质要好，有一头乌黑亮丽的头发，其次要丰满，体态婀娜；入围女子分列两箱，由帝王先观察观察，再最后确定）发一发布一协调组织组成服务的所有要素，使用适合技术，确保服务在生产环境顺利发布质一质量一标准化部署实施过程，提升新服务或变更服务的交付质量丰一风一风险一为IT服务运营提供标准化和规范化的管理方法，尽可能识别和管理服务运营过程中存在的风险满一满意度一在IT服务部署实施期间，确保各方满意度先一衔一衔接一确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接观一管一管理一确保新服务或变更的服务可正常运转,且可被有效管理，同时使客