为什么客户会流失.docx

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1、为什么客户会流失相信很多代账老板都知道这样一个黄金定律，“开发10个新客户的成本还不如服务1个老客户”，但同样我们不得不面临着“客户流失”的问题。客户流失不可怕，可怕的是没有正确的方式与措施解决客户流失所带来的问题。所以今天，我们就来谈一谈，如何客观性、正确性地看待“客户流失”并作出预防和补救措施呢？客户流失应对四种方法：预防客户流失为“流失客户”分类分析非正常流失客户做出“流失挽回”措施只有做出以上四点，才能将企业和客户的损失风险降低到最小。一、预防客户流失企业想要减少损失，就应该从源头预防为主，事前预防比事后挽回更重要，把流失念头扼杀在摇篮之中才是企业应该重视的。预防客户流失第一步：杜绝前

2、车之鉴。客户在第一次提出问题的时候，税务顾问应该第一时间为客户提出解决问题的方案并执行到位，避免屡次错过客户的反馈，从而伤了客户的信任。第二步：发现客户反馈的关键字段，做出判断缓急程度根据客户反馈的关键字表达，精确把握客户情绪，将客户情绪分类成较轻、中等、紧急、严重的四种程度。第三步：采取应对措施压死骆驼的永远不是最后一根稻草，服务客户过程中要把握好细节，善于抓住客户的流失关键词，把流失苗头扼杀在摇篮里，减少客户流失率。所以对于客户反馈的问题，一定要即时进行沟通，若是顾问无法自行处理必须及时反馈给上级介入，根据上级给出的方案执行并反馈给客户，对于问题事件还要登记在册，方便后续查阅。二、为“客户

3、流失”分类客户流失分三种大情况：第一种：合同期内企业被动要求终止合作，是客户认为我方服务无法达到客户需求的情况下，客户主动要求终止合作；第二种：合同期企业主动提出终止合作，客户有违税法相关规定的账务要求，企业无法配合完成予以剔除的情况；第三种：合同到期，因任意一方原因需要终止合同；以上三种情况，都可以归类为正常流失和非正常流失的类型里。正常流失分为三类：1客户转注销：企业进行收费代客户进行注销2 .客户内部转让：企业进行收费代客户转让公司所有权3 .风险客户：经过评估，企业选择主动终止合同正常流失最大特点：企业占据主导权，没有损害到公司的利益及口碑，后续合作机会很大。非正常流失分为四类：1专职

4、型流失：客户亲戚、朋友帮做账或请专职4 .投诉型流失：客户因对企业某种不满导致的流失5 .切户型流失：客户因其他同行切户导致的流失4.其他型流失：客户自行注销、转让或直接不管理非正常流失最大特点：客户占据主导权，直接或间接损失公司的利益。只有做出准确的流失分类，才能客观且直观地了解“客户流失”原因，让企业管理者对于损失的大小了然于心，为后续的挽回措施明确方向。三、分析非正常流失客户原因客户原因：请专职、经营不善、忽略不处理同行原因：价格、客户体量员工原因：顾问自身、其他员工直接/间接导致的问题企业原因：流动性、流转环节、套餐价格、管理机制、风险客户剔除企业正确分析客户流失原因，不止可以区分企业

5、与客户之间的责任外，还可以追踪流失情况，为后续合作机会找到切入点。四、做出流失挽回措施我们挽回客户也不是一味地对客户说些没有意义求原谅的好话，而是要按照系统化流程标准，专业地为挽回客户做出理性正确的措施。挽回客户流失的流程：上报反馈一应急跟进一领导介入1、上报反馈：禁止口头上报，应该建立规范的流失客户跟进表2、应急跟进：建立当日反馈流失跟进情况记录表，以及准备好流失根据话术库3、领导介入：标准规范的流失客户处理流程领导介入拟定解决方案后，税务顾问应该做的是：配合领导处理客户问题，执行解决方案，并且向客户反馈执行进度，最后向领导反馈执行结果。有节奏、有监督、有效果才是最专业的标准化流程，但是不同的流失客户类型所对应的挽回措施也不一样，面对着不同类型的流失客户，顾问所表达的流失话术也不一样。专职型：1.内账会计；2.自请亲戚切户型：1.价格；2.客户体量投诉型：1员工；2.公司其他型：1.自行处理；2.忽略不处理按照标准的流程，根据不同类型客户选择最优的话术，有针对性地进行沟通，才能最大程度降低客户流失率。梳理完以上流失客户挽回的流程及技巧，公司员工只有不断提高自己相应的能力，才能及时地为企业挽回客户资源和口碑。