中医馆健康管理之客情维护电话回访管理标准方案.docx

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1、医馆慢病管理之回访管理标准为更好的规范回访管理，提高健康管理的满意度，提升“XX”品牌在顾客心目中的地位，特制定本回访管理制度（暂行）。一、回访目的1 .通过专业的、规范的回访管理，对顾客的病情疗效有明显提高；2 .检查、督促顾客有无根据医生的医嘱进行个人爱好、饮食、运动、心理、情绪、药物等各方面的管控；3 .可管控顾客的服药过程中对病情的疗效程度；4 .对顾客的病情治愈情况掌握第一手资讯；5 .增加顾客及其家属跟医馆之间的粘合度与信任度：6 .通过回访引导顾客建立健康的生活方式。二、各类回访内容细则初诊顾客：以下以初诊顾客一周、两周、三周、一个月、两个月处方剂量为例，注第一次回访时间及内容都

2、是一致的，所以以下只会在一周处方剂量中显示第一次回访内容。1、处方为一周及两周安排两次回访（1）第一次回访时间：就诊后第三天内容：1）询问其服药情况，服药时间、服药方法是否正确，给与指导；2）询问在服药期间有无较前不适反应；3）健康指导（健康管理方案的解读及教其具体执行）4）注意：首次回访不能问吃了药好些了没？效果怎么样？要问有没有按照我们的方法去做，有没有开始做？对药物的治疗有无不适反应。（2）第二次回访时间：处方结束前三天内容：1）了解其具体病情进程及康复情况，根据其具体情况是否安排复诊；2）听取患者及家属的意见和建议。2、处方为三周及一个月的都是安排三次回访（1）第一次回访时间及内容参照

3、上文第一次。（2）第二次回访时间：处方为三周的安排在就诊后第十天，处方为一个月安排在就诊后第十五天。内容：1）询问服药情况；2）健康干预方案执行情况（3）第三次回访时间：处方结束前三天内容：1）了解其具体病情进程及康复情况，根据其具体情况是否安排复诊；2）了解其健康干预方案执行情况并予以监督；3）听取患者及家属的意见和建议3、处方为两个月安排四次回访（1）第一次回访时间及内容参照上文第一次。（2）第二次回访时间：就诊后第21天内容：（1）询问服药情况；（2）健康干预方案执行情况（3）第三次回访时间：就诊后第42天内容：（1）询问服药情况；（2）健康干预方案执行情况（4）第四次回访时间：处方结束

4、前三天内容：1）了解其具体病情进程及康复情况，根据其具体情况是否安排复诊；2）了解其健康干预方案执行情况并予以监督；3）听取患者及家属的意见和建议。复诊顾客：原则上最后一次回访安排在该处方剂量结束前三天，便于预约复诊。复诊后其他回访内容可根据疾病进程健康管理方案调整点及疾病发展等作为回访要点。1、处方剂量为两周以内，可安排一次回访时间：处方开始后第9天2、处方剂量为两周至一个月以内（包括一个月），可安排两次回访（I）第一次回访时间：处方开始后第7天（2）第二次回访时间：处方结束前3天3、处方剂量为一个月以上（主要以45天及两个月为主），可安排三次回访（1）第一次回访时间：处方开始后第7天（2）

5、第二次回访时间：处方一个月（3）第三次回访时间：处方结束前3天常见慢性疾病已痊愈顾客：每年安排两次回访（每隔6月回访一次）1、了解其健康情况；2、叮嘱其家人密切关注某些健康情况，如定期测量血压、血糖等；3、监督指导其执行健康干预方案。三、接打电话礼仪标准：1 .接听电话，应在电话响铃不超过三声；拨打电话响铃超过五声或者持续时间超过二十秒，应挂断电话，过一小时后以后再一次拨打，连续三次顾客都没有接听，给其发送一个短信，告知电话的目的，并在短信中再一次跟顾客约定一个时间拨打电话；2 .语言文明礼貌，通俗易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳；3 .注意倾听，保持耐心；4 .顾客电话咨询时，要完整、

6、准确、及时的解答顾客问题，如当时不能解答，以抱歉的语气告知顾客，约定具体时间再给顾客回复；5 .接待顾客投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确的记录投诉内容，保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给顾客满意的答复；6 .特殊情况处理：（一）电话故障或者电话无法接通或接听不正常：a）店方电话故障立即换一个电话重新拨打，并在一开始的时候予以道歉；b）顾客电话故障无法接通,应每隔十分钟拨打一次,连续拨打六次还是继续,可以发一条短信予以说明情况，在短信中提到下一次电话连线的时间；c）如遇顾客电话接听不正常，告知顾客十分钟以后会再一次拨打，请对方十分钟以后保持通话顺畅；（二）接听电话时顾客情绪比较激动甚至

7、用脏话骂人：a）要克制自己的情绪，温和的说：“我非常能理解您的心情，希望我们可以心平气和的交谈，将问题尽快解决”。b）将话题转移到具体的问题上来：四、回访用语标准规范1 .回访用语标准：（1） 开头语：您好，这里是XX医馆*诊所，我是您的健康管理师*,。（2） 请问您是*先生/小姐/顾客家人吗？耽误您两至三分钟的时间做个健康回访，好吗？（3） *月*日，您在我们XX医馆*诊所诊断了*（病种）？并开了*长时间的药物，请问您回去以后有服用我们医馆的药物吗？是不是按照我们医馆所要求的冲泡药物？您对服用此药有什么建议或者问题反馈给我吗？请问您服用了三天有什么反应？（4） 在我们医馆开出的药物时，还有没

8、有继续服用*药物（主要为降压、降糖等药物），在服药期间请您注意。（服药禁忌、饮食注意、睡眠管理、运动管理、心理波动、情绪波动、身体数据指标变化）；（5） 请问您家*（家庭健康监督员）在吗？我想跟他沟通一下；（6） 请问您在*月*日的*时*分左右有时间吗？我会在刚才说的时间再给您来一次电话跟您沟通健康方面的问题，您看可以吗？（7） 非常感谢您接听我的电话，您在后期有任何健康方面的问题都欢迎来电话，我的电话您有吗？祝您早日康复，身心愉快；谢谢您的接听，再见！请您挂电话;五、回访注意事项：1 .回访人员应首先表明单位、身份、回访目的；2 .回访患者时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心；3 .了解对方接

9、受回访时的场所，对方是否时间充裕；4 .帮助患者了解看病的流程，得知患者要回医馆复查时，要告知医生的坐诊时间，使患者少跑冤枉路；5 .掌握原则，注意自我保护；在回访中，切忌说一些大包大揽不负责任的话，如果遇到自己不能解决的问题，应坦率说明，并在请教过他人后及时告知对方。如果发现对方病情有不良苗头，要提醒督促对方及时就诊，以免贻误病情；6 .忌讳的内容，用语；7 .情况不理想，有情绪，该怎样避免，处理规则；8 .语气的试探性和婉转性：某些恶性肿瘤患者对自己的最后诊断并不清楚，亲属因怕其知道诊断后影响病情的恢复，所以大多会对其隐瞒病情。因此，当接通电话时，首先要先弄清楚接听电话的是家属还是患者，如

10、果是患者，应试探性地询问他对自己病情的了解程度，确定患者知道病情后，可予以安慰鼓励性的语言，以增强其战胜疾病的信心；不可贸然告之，以免加重其心理负担，加速病情的恶化；9 .对于急切需要回答的问题，而当下又回答不了的，要在一天之内及时回复。10 .在回访的过程中一定要随时用笔跟纸记录顾客所反馈的任何信息，不能有任何遗漏；11 .对于老人在电话中的啰嗦絮叨，不要表现出不耐烦的语气或神情；12 .对于下次回访时间的确认尽量安排好，不要出现同一时间需要回复两个及两个以上的顾客：13 .约定好的回访时间不论有任何理由都必须在时间到达的时候给顾客去一个电话；14 .回访计划原则上由主诊医生制定，但是现行阶

11、段可由健康管理师登录医生诊疗系统根据回访规定制定相应的回访计划。六、回访后顾客信息收集管理：1、健康管理师回访后将回访信息同步登记至软件系统中的回访内容、月度健康管理师回访登记表（见附件）、个人健康管理档案（exce1）中，并在软件系统及本月回访计划表中制定下次回访计划。2、登记回访内容要点根据制定的回访细则（见附件）执行。3、对于因疾病发展主动来电的顾客信息，具体操作参考以下统一处理流程。要询问清楚情况，并同步记录至个人健康管理档案（exce1）及软件系统中的健康管理档案中。对于治疗期间出现的不适症状的统一处理流程第一个步骤：了解问题（1）客户的服药情况及具体不适症状，包括服药时间、频率、冲

12、泡方法等，不适症状的时间、程度、频率、部位等。（2）客户的饮食、运动、心情、有无其他引起不适症状等生活方式，如受凉、吃发物、吃生冷食物等。（3）了解其翻查其就诊记录（病情记录及处方记录）。第二个步骤：分析问题（I）是否是服药方法不当引起不适的（2）是否是其不当的饮食、运动等生活方式引起的（3）是否是其处方治疗时病情转归过程中的正常反应（4）是处方治疗不当引起的第三个步骤：处理问题（1）服药方法不当引起的一一指导其正确的服药方法；（2）生活方式不当引起的一一若症状不显著影响病情的话可指导其正确的生活方式；（3）生活方式不当引起的一一症状显著影响病情的联系主诊医生给出处理方案；（4）处方治疗时病情发展（包括以上第三第四点原因分析一一）因健康管理师不能判断，都需联系主诊医生确定再回复：（5）对需要联系主诊医生的而当天联系不上或者当天不能给与答复的客户，可告知其先停药，再给其答复后再服药。第四步骤：再评价2天后针对于已采取处理措施的不适症状再回访确认是否已改善并评价解决方案。以上四个步骤，第一个步骤在客户电话咨询阶段完成，第二个步骤在挂断客户电话后马上完成（2h内），第三个步骤在回复客户电话时完成（当天8h）；第四个步骤在2天左右完成（48h72h）o