医院检验科投诉的处理管理要求.docx

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医院检验科投诉的处理管理要求1概述投诉的解决涉及客户（包括来自临床医生、患者、或其他方面客户）的合法权益和本科的信誉，是实现质量方针的重要环节。本科建立质量信息反馈系统，收集、分析客户或其他方面满意和不满意的信息，并将此作为评价质量管理体系业绩的方法之一，正确处理客户或其他方面的申诉，找出差距，作为质量改进的依据。2职责2. 1综合管理组负责受理、回复客户申诉；2.2 质量负责人负责申诉的调查和处理，并组织实施纠正措施；2.3 主任负责申诉和处理的最终裁定。3要求3.1 综合管理组受理和答复，且无论申诉是否成立，都要尽快回复。3.2 质量负责人调查申诉是否成立，并进行处理，及要求责任部门采取纠正措施。3.3 相关责任部门在确认申诉事实后，应寻找原因，并实施纠正措施和预防措施。3.4 当客户或其它人员及机构的申诉涉及到对本科的方针或程序，或认可和认证准则的符合性及实验室的检验质量有疑问时，本科的质量负责人应及时对本科的质量管理体系的有关领域进行附加审核。3.5 综合管理组将申诉的受理、处理方法的全过程形成记录文件，归档保存，妥善保管。3.6质量负责人对申诉的信息进行统计分析，确定客户及上级行政主管部门的需求和期望及需改进的方面，得出的结果提交管理评审。4支持性文件4.1投诉处理程序