咨询师电话咨询解答话术.docx

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1、电话咨询解答I、回访电话注意细节：1.1.回访之前，及时调整好精神状态：a.端正姿势，酝酿微笑；b.清清嗓子。C.回访心态：我一定要和任何和我通电话的，我确认要见面的、有趣的人会面；我所接听的每一通电话都可能是一次宝贵的交易机会；我所拨通的每一通电话，都可能为家长带来价值；我的每一通电话不是要获得交流，而是获得与家长见面的机会，有机会你就默念它们、牢记它们、重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中；克服你的内心障碍，要有自信。12接听电话时：a.保持微笑，让对方感受到愉快、亲切；b.语音亲切，自然，语气诚恳，语调上扬，音量略高于普通聊天；c.讲话时要注意将心态置身话题中，仿佛是直面对方进行交谈；

2、d.多使用称赞、鼓励、肯定的语气、语调；e.学会换位思考家长的问题。设身处地地给家长解答。13.a.主动问候对方（如“您好，我是新航标教育咨询部X老师”“您好，我是上次在孩子学校做过讲座的课题组的X老师”等方式），及时报出自己的姓氏；b.当第一次邀约失败时，借口以后有活动可以及时通知，留下下次回访的机会；c.或者让之与孩子商量完后再打电话回访他/她；d.有时间范围，可以暂定一时间后联系方式再改约；1.4. 解答中，只言及新航标的优势，不评价同行。回答中可以明确告知家长：“由于同行竞争的原因，我们不能对同行做评价，但我们明确自己的优势，”；1.5. 回访家长的首次咨询电话的时间尽可能地控制在15

3、分钟以上，留下下次回访的机会或直接来访；1.6. 电话中注意不要轻易打断对方的发问；不要去直接否认对方的问题。多用引导的方式来进行回答。在与家长交流中，多用“是”、“对”、“好的”，一般转换引向自己的回答话题时,可以用诸如“这个问题是这样的”等等；1.1 .对于咨询中确实有不肯定或较难以回答的新问题，那么可以这样回答：如“你刚才问的问题，我回头和我们的教研部老师或学管部老师（或心理辅导老师等）确认一下，再给你回答。”这样既避免了不能给对方以期望的回答，又能自然地过渡到留下下次回访的机会；如：a.在面谈促单环节没把握好时，要给自己留下余地。比如：我今天了解孩子，我会给孩子先做个计划，你周X过来拿

4、。咨询老师尽可能多地去学习和提升自己对各年级各学科的特点，学生心理等方面知识的了解在咨询中能否快速准确地对家长的问题进行判断并有针对地解答，是直接决定能否顺利邀约家长的因素1.8 .对于部分初次回访、不愿来访的家长，可以运用个别问题做铺垫，主动与之约回访时间等。2、了解家长的基本信息：2.1. 针对讲座反馈表，提前了解对方孩子的情况，年级、在读学校、学科成绩等；导入话术：你好，XX爸爸/妈妈，我是上次在咱们孩子学校做过讲座的课题组XX老师，（现在的）学习情况怎么样？引导家长介绍自己孩子的具体情况，在这一环节中要注意表明咱们对他孩子信息了解的出发点，即是为了能有效地解决孩子现存问题。2.2. 针

5、对上面所了解到的信息，有针对地引导家长对孩子学习的问题深入地谈开，寻找有合适的切入点；如对孩子所在学校或教材的适当评述等；如：a.这学校还是很不错的，尤其是几科方面是强项，等等；以适当的褒奖引起家长的自豪感，同时为谈到他孩子现存的问题做良好的铺垫，引起家长对现实的落差对比b.这学校不是太好，孩子虽然现在成绩排在前面，但对升学/择校还是有一定难度的适当激发家长危机感，对现实问题的重视如：a.你孩子最近X科的月考成绩怎么样？你们有与孩子交流，帮助总结是什么原因吗？你有没有看过他/她的试卷？丢分主要在哪些方面？可以通过引导家长对实际问题的思考分析，深入了解到孩子具体的偏科、学习心态、家庭氛围等方面信

6、息，对于以后面谈及签约等极有帮助b.您孩子是在实验班还是普通班？哦（要流露些许惊喜，赞许的语气），他/她在实脸班呀，这很不错呀，那您还希望帮助他在哪方面提高一下呢？如果得到孩子是在普通班的回答，切忌去重兔“是在普通班呀”之类的情况，而应该直接往下了解孩子的学习情况，所在班级的学习气氛和老师的辅导情况如：a.他/她们班一共多少人？他/她们年级共多少人？他/她在班级/年级的大致排名是什么情况？以前最好的时候是什么样排名情况？这种问题视具体情况来提问，可以了解到孩子的学习心态，另外也可以增加我们对孩子所在学校（至少是本年级）信息的了解b.他们老师教得怎么样？孩子经常向老师请教或讨论学习吗？可以从中了

7、解学生本人对学习的热情，以及学生的性格是外向型还是偏内向c.您孩子是住校还是走读？（住校的话）他们学校晚自习情况是怎么一样安排？（走读的话）他课后时间的安排情况是怎么样的？是他/她自己自主安排还是你们指导安排？可以从中了解到家长平时对孩子学习情况的关心程度与实际的态度，孩子的问题与家长态度的实际关系2.3. 对孩子所在学校教学进度方面的了解，对比其他学校及我们辅导情况的进度，对比咨询者孩子与其他孩子的差别；从对比性交流中，激发起家长危机感与对孩子学习情况的重视）2.4. 家长会时，你们一般是与他/她爸爸（/妈妈）一起去的还是您单独去的？你（们）和孩子的班主任有没有就孩子的学习问题进行沟通？他/

8、她们班主任有没给你（们）提出过什么建议或意见？从中可以了解到家长与学校间的沟通联系，分析与孩子学习间的关系2.5. 你（们）以前给孩子采用过哪种辅导方式？请过家教吗？对比别的辅导方式（如网校、辅导班、教学软件、辅导书等），分析优长，这种问题视具体情况来提问，不要刻意去对比2.6. （以前为孩子请过家教的），家教老师是一线老师还是大学生？一周一般辅导多长时间？一般是怎么样进行辅导的？你（们）觉得辅导效果怎么样？孩子自己的感觉如何？他/她的学习习惯有变化吗？（当效果不理想时）为什么效果不明显？可以即时适当地进行针对地分析一线老师、大学生给孩子辅导的利弊，即常规家教的问题。可以从中了解家长对家教的看

9、法，对引导其来访与签约有铺垫作用一线老师时间与精力的保障问题，大学生辅导老师的责任心问题等27你觉得孩子目前存在的最大困难/问题是什么？你想为孩子辅导哪（些）方面？可以挖掘出家长的需求2.8.面对保护意识很强的家长，也不愿在电话里提供孩子的太多信息时：要学会以强势打回去：“a.家长，您顾虑什么呢？我给您打电话的目的并不是要咱们孩子过来辅导，我觉得在电话里面提辅导是很不负责任的，不管咱们孩子辅导不辅导，我建议您能够带孩子过来，我可以给孩子的各科进行详细的学科分析，在孩子学习方面提供好的建议，至于辅导不辅导，那是在我给孩子分析完之后您觉得需要我们再安排的。”*沟通技巧：1 .在了解对方的基本信息时

10、，了解家长的需求,使用有针对地进行有效询问的方式,在提问中可以有序地安排解答，引导家长顺着能较全面了解世纪曙光的思路来谈论问题；增进家长对我们的全面了解，可以提升家长对我们的求助心切和信任，能提高签约机率2 .要注意提问语气需要平缓，不能着急，我们了解到的问题越多，对家长的情况普越加了解，可以增加对家长的把握度。由于问题较多，忌连珠炮式提问；3 .平时注意与同事间交流附近一些学校或本地一些知名学校的教学特点,教材的特殊性等信息；注意从与来询电话或来访者交流中了解不同学校不同年级的各种情况，注意整理汇总积累；4 .注意在谈话中，遇到家长避讳深入谈论孩子具体的学习问题（如不太好的学习习惯等）时，我

11、们可以简单了解大致的成绩情况，这时要注意转变与家长交谈的话语，使用简洁明了的语句等。5 .如果问到的孩子是在实验班，那一定要适当体现赞许的语气，可以获得家长的好感与信任；但如果是在普通班，千万不要有轻视的语气流露，避免引起家长的反感。6 .在较全面了解孩子的基本信息后，可以向他们介绍我们的辅导方式，对世纪曙光进行简洁、明了、较全面的介绍。3.3常见电话问题及解答概要：3.1. 与别的中心区别、优势？我们运用的是N1P先进的教学技术，学生在学习完之后有很强的直觉化感觉，对学习的知识点有深刻的印象。3.2. 中心是不是具备教学资质？回答：我们经过教委等主管机构审批的正规培训学校。3.3. 中心成立

12、多久了？有多少教学点？回答：新航标教育立于2002年，全国有很多分校，我们的原则是在师资方面充沛的情况下才考虑开分校的。3.3.4. 老师情况，一线？专职？命题老师？老师的介绍：都是经过严格考核选拔的专业老师，认识负责。可以举个别科目教研带头人;335.教学特色回答：一对一全程辅导，整个教学当中运用先进的心理技术和教学指令，使学生学习更轻松有效，并且除上课之外，我们有全程的陪读答疑，补一科带动全科辅导基本参见于“5.1.1.”进行交流3.3.6. 上课时间安排；自由安排还是统一安排？晚上还是周末等？回答：学员一般集中在平时的晚上和周六、日，节假日上课。具体上课时间会结合学生本人及带课老师的排课

13、时间而确定；37辅导方式：上门还是集中在中心辅导？回答：我们提倡集中在一起辅导点明直接好处有两个方面：a.集中辅导，有学习气氛；b.有自习辅助答疑等服务3.8. 教学模式？回答：模板式教学；（通常家长都会迅及提问“什么是模块化教学？老师怎么讲？）就是将各个年级、各个学科内容，知识点进行综合性归类，根据教学大纲要求结合升学考试中出现的概率、以及知识点固有的难易度等来按板块划分，根据孩子的基础进行板块化讲解，从而实现全面掌握的教学目的。有效地节省学习时间但却保障了良好的学习效果。3.9. 教学管理；回答：我们每个签约学生都安排有专职的班主任，对孩子的上课出勤，自习，教学情况进行监督，时时刻与家长保

14、持及时的联系与沟通，对孩子的学习情况进行反馈与汇报。3.10. 教学服务；回答：前期有咨询老师分析学科，心理沟通，上课后有一线老师重点辅导，专人带课，自习时间有陪读答疑老师可以为孩子们解答学习疑问，课后有专属班主任督促跟踪教学，及时与家长的沟通联系、反馈教学信息的系统化教学服务可参见于“5.2.1.”进行交流3.11. 教学资料是中心的还是别的方式的？回答：我们新航标教育自己有教研组，有各年级各学科的练习题库，不断根据各地区升学考试实际情况的变化补充新题。3.12. 教材不统一：回答：我们的教学是以您孩子在读学校的教材和课堂功课为基础，所以才需要您提供给我们一套您孩子各科教材的目录和课程表，我

15、们带课老师会根据所列教材的内容编排来规划教学。从另一方面，说回来各区教材不一样，只是知识顺序的问题，教学大纲和考试说明是一样的，升水考试要求是一样的。顺举实例轻点一下即可（如：崇文区的相似三角形考到应用的难度，西城的相似三解形也一定不会只是试记水平）3.13. 有没阶段性测试和监督管理？回答：我们有阶段性测试和讲评的，一般是每个月一测；在教学中，带课老师有教学计划与教学总结，我们都安排有专门的班主任进行教学监督，以及与你们及时进行联系的。3.14. 孩子不自觉，你们怎么加以处理？回答：这个你完全可以放心，我们安排有专门的学管班主任，他对自己负责监管的学生有及时督促他们出勤上课、自习的责任，不允许迟到、旷课、早退的情况出现，一旦出现及时与家长取得联系并告知处理方式。孩子们在这里不会出现去上网聊天、逃课玩游戏等情况。3.15. 收费标准？回答：参具体收费标准；家长是这样的，我们这边是做一对一个性化辅导。所谓的个性化辅导就是根据您孩子的具体情况，具体问题具体分析，一般我们是分析后给孩子做一个整体计划，我们是根据整体计划收费的。孩子的课时频率不同，选派老师不同，授课内容的不同，则收费标准不同。那家长咱们孩子是什么情况呢？（直接转换话题）如：报价左右/小时，补充解释这不仅仅是课时费，还包括后期答疑解惑、跟踪汇报、阶段性的教学规划等等，去