课题8910客服维修手册V10.docx

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1、8910客服修理手册V1O华润燃气控股有限公司市场发展部2013第一部分目的其次部分适用范围第三部分权责第四部分定义第五部分参考文件第六部分作业程序与要求第一章仪容仪表其次章形体仪态第三章表情神态第四章服务行为第五章服务守则第七部分关联文件华润燃气客户服务管理体系一客户服务礼仪标准手册CSMS-BZ03/VER：1.1服务领先现代企业之竞争焦点随着社会文明程度的不断进步,人们观念意识的渐渐转变，进入21世纪以来，我们走进了“行行都是服务业，人人都是服务员，环环都是服务链”的新经济时代。人们对产品和服务已有了同等程度的重视，服务不再是人们物质需求满足之后才考虑的问题，而提升为一个企业面对广阔客户

2、的窗口，故企业经销的不再是单纯的商品，更多的是附加于产品之上的服务。从另一个角度来说，服务质量的好坏确定了一个企业的生存与发展，这对于侧重于服务的华润燃气来说尤为重要。作为公共服务型企业来说，保障民生是企业的责任，优质服务是员工的本分。作为一家以自然气经销为主业的企业，本身经营的是无形的产品，就更应当提升服务品质，赢得忠实客户，以获得更大的市场份额。服务意识燃气企业之生存精髓社会在进步，“人性化”慢慢被世人所推崇，我们时常听到诸如“人性化管理”、“人性化服务”67。6。7之类的词语。所谓“人性化”，即更加重视社会的最小构成份子“人”，而燃气业则是“人气”相对集中的行业。与人沟通，敬重于人，对于

3、燃气业关键在于“服务”，而服务又囊括了服务内容、服务方式、服务质量、服务管理以及服务意识等，服务的好坏，从本质上讲代表着一个企业的创新形象、经营理念和品牌效应。一种服务不只是单纯的表象，服务实质是企业最珍贵的资源，是企业的无形资产。在华润燃气主动提倡“以客户为中心”优质服务理念的引导下，我们更应强化服务意识，规范服务行为，提升企业整体的服务水平，拥有更多的客户，最终为企业创建利润，促进企业的脱颖而出和发展壮大。服务礼仪燃气企业之文化体现有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。所以

4、，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的须要，而是企业形象、企业文化、员工修养素养的综合体现，也是呈现企业实力与文化的重要手段，更是提高经济效益、提升竞争力必备利器。所以，我们只有把客户服务放在首位，最大限度为客户供应规范化、人性化的服务，以满足客户需求，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。华润燃气客户服务管理体系一客户服务礼仪标准手册CSMS-BZ03/VER：1.1一、目的为提高华润燃气客户服务水平，规范成员公司及/或前线服务人员的行为，达到优质服务、让客户满足的目的，特制定本手册。二、适用范围本手册适用于各成员公司涉及客户服务工作的过程。三、权责文件由集团市场发展部

5、组织编制小组负责制订，经分管领导审核，在集团内实行。四、定义服务礼仪是指服务人员处在自己的工作岗位上，向服务对象供应服务时正确标准的做法。五、参考文件5.1客户服务管理体系文件体系管理方法5.2其他服务行业服务礼仪规范六、作业程序与要求6.1服务礼仪6.1.1仪容仪表（1）仪容头发：干净、整齐，无头屑，不染夸张、明丽的颜色，不做奇异发型。男性不留长发，女性长发要挽起并用发夹固定在脑后。头饰：客服前台女性应统一颜色头饰。头饰佩戴标准步奏：华润燃气客户服务管理体系一客户服务礼仪标准手册CSMS-BZ03/VER：1.1步骤打算项目示例图片选择统一蓝色头花将头花套在脑后的盘发上C.眼睛：无眼屎，无睡

6、意，不斜视。不戴墨镜。女性宜画和衣服颜色搭配的淡色眼影，忌浓重眼影，不用人造睫毛。D.耳朵：干净，不戴怪异耳环。E.鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。F.胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。G.嘴：牙齿整齐雪白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等。女性不用深色或明丽口红。脸：干净。女性施粉适度，不留痕迹。I.手：保持手部的清洁，女性指甲不得长于2mm（男士指甲不得长于Imm）,不涂有色指甲油。不戴夸张戒指，数量以一个为宜。体会：要勤换内外衣物，给人清爽的感觉。香水不宜过浓，有淡淡香味即可。其他：不宜纹身。6.1.2仪表（着装）（1）着装标准华润燃气客户服务管理体系一客户

7、服务礼仪标准手册CSMS-BZ03/VER：1.1步骤涉及人员着装标准示例图片前线服务人员、管理人施工人员和外勤人员华润燃气工作制佩戴工作证（注：客户服务中心营业员仅佩戴胸卡，其它岗位人员平常佩戴胸卡）工作证佩戴胸前中心（2）前线服务人员丝巾佩戴标准步奏华润燃气客户服务管理体系一客户服务礼仪标准手册CSMS-BZ03/VER:1.1步骤打算项目示例图片佩戴统一颜色和形态的丝巾，清洗干净，熨烫平整将三角形丝巾三角方向折叠至2/3将三角形丝巾上边再向反方向回折叠至2/3将白衬衣衣领竖起华润燃气客户服务管理体系一客户服务礼仪标准手册CSMS-BZ03/VER：1.1将折叠好的丝巾以45度角斜佩戴于左

8、胸前，三角部分朝下将三角丝巾的两端在领侧后打成活结佩戴好的丝巾形态（3）常常洗澡，衣服勤洗勤换，特殊要留意制服衣领、袖口的清洁卫生。（4）服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。（5）女士配带耳环数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。（6）手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。（7）穿黑色或深色皮鞋，忌光脚穿鞋、穿露脚趾或皮鞋不洁。男士忌穿白色袜子，女士穿裙装时，宜穿肉色连裤丝袜，忌褪落或脱丝。6.2形体仪态6.2.1（1）基本要点：挺直、均衡、敏捷。（2）前线服务人员站姿标准华润燃气客户服务管理体系一客户服务礼仪标准手册CSMS-BZO3/VERV.1步

9、骤着装标准示例图片叉，身体不应倚靠。靠拢，膝盖打直，双手握于腹前，右手放在左手上。华润燃气客户服务管理体系一客户服务礼仪标准手册CSMS-BZ03/VER：1.180Cm左右。站立服务时的姿态要求服务人员在站立时间较长的状况下，为缓解疲惫可以采纳一些改变的站姿，但在改变中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应马上复原标准站6.2.2坐姿（1）坐姿标准华润燃气客户服务管理体系一客户服务礼仪标准手册CSMS-BZ03/VER：1.1步骤动作标准示例图片女士坐姿：右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆从椅子一侧进入，缓缓坐于椅子2

10、/3（脊背挺直，不背靠椅背，大腿（膝盖、脚尖），双手轻放于膝盖上（右手上、左手，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象）因坐立时间长而感到有所疲惫时，可以变换腿部姿态，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。离座时动作轻缓，将座椅还原。（离座时，身旁如有客户在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。再入座时，同样需先示意）华润燃气客户服务管理体系一客户服务礼仪标准手册CSMS-BZo3/VERV.1男士坐姿：从椅子的一侧入座紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰双手伸展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发华润燃

11、气客户服务管理体系一客户服务礼仪标准手册CSMS-BZ03/VER:1.1离座时动作轻缓，将座椅还原。（离座时，身旁如有客户在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。再入座时，同样需先示意）（2）禁忌A.二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。B.就座时，要尽量轻缓，避开座椅乱响，噪音扰人。6.2.3行姿标准华润燃气客户服务管理体系一客户服务礼仪标准手册CSMS-BZ03/VER：1.1步骤动作标准示例图片基本要点：从容、平稳、直男士要抬头挺胸，收腹直腰，两眼平视前方，行走时两肩不摇摆，步态稳健，自信，不行走八字步，以显示出阳刚、英武的男子汉风度。女士走路时应头部端正，目光

12、平和，直视前方，行走时上身挺直收腹，两手前后摇摆副度要小，步态要自如、均称、温柔，以显示女性端庄、文雅、典包，手持文件夹置于臂膀间。变向行姿：后退步：与人告辞时，应当后退两三步，再转身离去，退步时，脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。引导步：尽可能走在客户左侧前方，引导时要整个身体半转向客户方向，保持两步的距离。华润燃气客户服务管理体系一客户服务礼仪标准手册CSMS-BZ03/VER：1.1遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提示客户上楼、进门切忌东张西望，以免自身受伤，或者撞到他人。B.切忌身体摇摆，易给人粗鲁轻佻的感觉。切忌奔跑，特殊是在公众场合。6.2.4标准蹲姿拾取低处物件时

13、应保持大方、端正的蹲姿。优雅蹲姿为：双脚一前一后，两腿向下蹲，前脚全部着地，小腿基本垂直于地面。后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。下蹲拣物品的动作华润燃气客户服务管理体系一客户服务礼仪标准手册CSMS-BZ03/VER:1.16.2.5交谈视线与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，间或也可以凝视对方的双眼。恳请对方时，凝视对方的双眼。为表示对客户的敬重和重视，切忌斜视或光顾他接待客户时的视线表情6.2.6标准握手男女之间：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，没有握手的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意。握手时女士先伸手男女标准握手动作当年龄与性别冲突时：一般仍遵循女先男后的次序，同性老年

14、先伸手，年轻的应马上回握。有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应马上回握）。（5）留意事项A.握手必需用右手，并留意力度。B.跟上级或长辈握手时，只需伸过手去擎着，不能过于用力，身体可微欠，以示敬重。异性间的握手，女方伸出手后，男方应视双方的熟识程度回握，但不行用力，一般只象征性的轻轻一握。华润燃气客户服务管理体系一客户服务礼仪标准手册CSMS-BZ03/VER：1.16.2.7标准鞠躬步骤场合动作标准示例图片面对客人男性双手放在身体两侧，并拢双女性双手合起放在身体前面，并拢双脚遇到客人或表示感谢或回礼遇到客人、领导时，面带微笑问候”您好！”、行欠身礼。男性双手放在身体两侧，女性双手合

15、起放在身体前面。没有微笑就是失6.2.8标准手势标准手势华润燃气客户服务管理体系一客户服务礼仪标准手册CSMS-BZO3/VERV.1步骤动作要求示例图片站立服务时：女士将右手放于左手上并自然叠放在小腹前。男士右手轻握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后要求将上身挺直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。华润燃气客户服务管理体系一客户服务礼仪标准手册CSMS-BZ03/VER：1.1指示方向时的手身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角。手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光协作手势所指示

16、的方忌讳手势：用一根手指指引对方（传达一个指示或吩咐，而不是一个邀请；被看做是粗鲁蔑视的，是在威逼别人同客户交谈时，手势范围在腰部以上、下颗以下距身体约一尺内，五指自然并拢。交谈时应留意手势不宜过多。6.2.9日常通用礼仪规范助臂服务礼仪A.下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。B.助臂一般只是轻扶肘部。C.递送证件和资料礼仪C.1递送时上身略向前倾。C.2眼睛凝视客户手部。C.3以文字正向方向递交。C.4双手递送，轻拿轻放。C.5如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。将笔尖朝向自己递送给客户手中D.递接物品礼仪D.1在递送物品时，以双手递物为最佳。D.2递给客户的物品，以干脆交到客户手中为好。D.3服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。华润燃气客户服务管理体系一客户服务礼仪标准手册CSMS-BZ03/VER：1.1将文字方向朝向客户递送资料物品干脆交到客户手中E.递接名片礼仪E.1递送名片：