达州市12345政务服务便民热线市长热线平台升级改造及运营服务建设项目.docx

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1、达州市12345政务服务便民热线（市长热线）平台升级改造及运营服务建设项目需求说明建设单位：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX（签章）编制日期：2023年5月一、项目概述1（一）项目建设目标1（二）项目规模1（三）建设内容21 .基石出平台改造22 .智能化能力提升23 .创新场景应用24 .项目建设期3二、项目需求分析4（一）政务业务目标需求分析结论41 .需求分析52 .信息量分析与预测6（二）系统功能和性能需求分析81 .系统功能分析82 .系统性能需求分析13（三）信息系统装备和应用现状与差距181 .业务现状182 .信息资源现状193 .计算存储安全现状254 .存在的主要问

2、题和差距25一、项目概述（-）项目建设目标完成场地扩建、平台智能升级改造、运营服务。项目建设以政府与社会大众需求为引导，以利企便民为核心，建设完成后全市政务服务便民热线将形成“一号对外、集中受理、分类办理、限时办结、跟踪督办、反馈回访”为一体的工作机制，话务接听以“群众至上，用心服务”为宗旨，来电办理按照“依法行政、为民服务、分级负责、归口办理、求真务实，注重实效”的原则。本项目建设将健全我市政务服务便民热线工作智能化，完善工作机制，为人民群众提供“7X24小时”全天候、多方位、高质量、高效率的政务服务便民热线服务，对群众反映的问题做到依法快捷高效准确办理。维护达州市12345政务服务便民热线

3、（市长热线）服务平台，实现多号码同时接入，利用业务分组，坐席分组的工作模式，实现资源共享。建设成为全市智能化热线服务平台，统计分析市民关注的热点问题，历史遗留问题，久拖未办等问题，为领导决策提供数据依据。建设成为全省典型示范热线服务平台，根据数据分析，不断优化服务流程，提供服务质量，使之成为全省一流、全国标杆热线服务平台。建设成为全国政务服务+生活服务应用创新示范热线服务平台，打造“万能12345”热线。（二）项目规模本项目为达州市12345政务服务便民热线（市长热线）平台升级改造及运营服务建设，覆盖达州市全市。（三）建设内容1基础平台改造对现有基础平台各功能应用模块界面风格进行优化改造，线下

4、进行美工重构，对页面视图原型进行重新设计，并对现有基础平台各功能应用模块的业务流程逻辑进行配置改造，能够较好适配智能化应用能力，为流程高效执行及系统稳定运行提供支撑。同时，对现有基础平台部分应用功能进行适配调整，确保优化提升后基础功能可以正常运行且快捷调用智能化应用能力，高效开展服务运营工作。2 .智能化能力提升依托智能化能力手段，提供智能客服、智能知识库、智能导办、智能告知、智能回访、智能预警等场景应用，通过优化各渠道服务能力、服务交互和服务监管，实现互联网分流，减轻热线中心坐席人员的压力，优化热线的服务质量和效率，提升公众的获得感，进一步提高工作效率，提升整体服务水平，深化数据分析，为领导

5、决策提供数据支撑。3 .创新场景应用创新服务场景，梳理企业归口，建立企业特殊表单，全天候24小时受理企业的政策咨询与办事诉求，并支持根据系统中的企业诉求数据，进行可视化统计分析，以图表形式直观的展示企业诉求概况，通过营商环境专题分析及热线大数据支撑底座能力，以大屏可视化的形式，协助政府领导打造当地的高质量营商环境，聚焦企业群众关切期盼的热点问题，推进企业满意度与政务服务水平的“双重提升:同时，融合订餐、就医、特产、宾馆、开锁等城市便民服务，进一步提升平台公共服务便捷性。4 .项目建设期本项目建设期为6个自然月。二、项目需求分析（-）政务业务目标需求分析结论政务服务便民热线直接面向企业和群众，是

6、反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。建好政务服务便民热线，对于有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度具有十分重要的作用。根据国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见（国办发（2023）53号）四川省人民政府办公厅关于印发四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法的通知（川办函（2023）16号）四川省“一网通办”三年行动方案（川办发（2023）64号）等相关文件要求，达州市12345政务服务便民热线（市长热线）于2023年8月建成并正式上线运行，为群众诉求的高效解决和全市社会满意度发挥了积极作用。通过热线不仅可以了解老百姓关心的米袋子

7、、菜篮子、市政建设等民生热点，还可有效监督政府部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于提高行政部门的执行力，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。通过对达州市12345政务服务便民热线总结与分析，其分析结论如下： 积极落实政策文件要求、响应政府领导工作部署四川省发文提到“各市（州）人民政府明确12345热线管理机构，统筹做好12345热线规划、建设、管理和运维，建立和完善各项制度和工作流程，指导和监督政务服务便民热线工作J因此，达州市应积极落实文件要求，响应文件号召，做好12345政务服务便民热线服务平台的建设工作。 满足达州市热线个性化建设需要，服务群众、提

8、质增效达州市12345政府服务便民热线（市长热线）平台的建设符合达州市个性化建设需求，满足公众日益增长的服务需要，提升便民服务效率，需加强对政务热线智能化建设，充分利用AE人工智能、大数据先进技术，提高办事效率，促进提质增效。 迎合全国12345信息化建设浪潮，扩展平台应用能力目前达州市12345建立了热线平台的基础业务功能，在智能化应用深化、大数据研判分析方面仍有很大欠缺。为迎合全国12345信息化发展浪潮不落伍，达州市需不断加强政务热线服务能力、提高信息化建设重要性意识，做好相关升级规划工作。 顺应发展趋势，深入挖掘民情民意，提高大数据可视化管理分析能力需应用大数据、人工智能等先进技术，通

9、过对热线中心的数据和诉求数据进行综合分析，及时发现热线运营中的问题和民生热点排行为领导决策提供依据。1 .需求分析完成场地扩建、平台智能升级改造，第三方公司运营服务。项目建设以政府与社会大众需求为引导，以利企便民为核心，建设完成后全市政务服务便民热线将形成“一号对外、集中受理、分类办理、限时办结、跟踪督办、反馈回访”为一体的工作机制，话务接听以“群众至上，用心服务”为宗旨，来电办理按照“依法行政、为民服务、分级负责、归口办理、求真务实，注重实效”的原则。本项目建设将健全我市政务服务便民热线工作智能化，完善工作机制，为人民群众提供“7义24小时”全天候、多方位、高质量、高效率的政务服务便民热线服

10、务，对群众反映的问题做到依法快捷高效准确办理。(1)需进一步健全我市政务服务便民热线工作智能化，完善工作机制，为人民群众提供“7X24小时”全天候、多方位、高质量、高效率的政务服务便民热线服务，对群众反映的问题做到依法快捷高效准确办理。(2)需建设一个承载全市各类政务热线服务平台，实现多号码同时接入，利用业务分组，坐席分组的工作模式，实现资源共享。(3)需建设成为全市智能化热线服务平台，统计分析市民关注的热点问题，历史遗留问题，久拖未办等问题，为领导决策提供数据依据。(4)需建设成为全省典型示范热线服务平台，根据数据分析，不断优化服务流程，提供服务质量，使之成为全省一流、全国标杆热线服务平台。

11、(5)需建设成为全国政务服务+生活服务应用创新示范热线服务平台,打造“万能12345”热线。2 .信息量分析与预测(1)基础信息：涉及到平台的用户信息、配置信息、权限信息、摘要信息等，根据平台用户数，大约有200GB；(2)用户数据：用户数据包括结构化数据和非结构化数据，结构化数据主要是热线平台的工单数据，非结构化数据主要是对于录音文件的存储。据调研统计，达州市12345热线近两年来平均受理群众来电约为130万通，考虑地区经济发展、人民需求增加以及12345热线的品牌宣传作用，预测业务量按照逐年20%的增长率增长。结构化数据分析：按照每个工单平均1M/条，系统冗余80%测算，系统并发率70%,

12、磁盘冗余RAID1O(实际利用率50%)。每年的工单存储量计算过程如下所示：磁盘容量(TB)二工单量/年*工单容量/条*磁盘冗余*系统冗余*系统并发率/1024/1024二*1M*(1+50%)*(180%)*70%=2.34TBo非结构化数据分析：非结构化数据主要包括电话录音，电话录音主要是指系统对所有电话进行录音，并对录音文件采取MP3格式进行存储。根据一年业务量130万、每条录音2MB计算，还需考虑部分回访录音，则项目建成后未来一年的录音数据量为4.22TBo录音数据保存三年。(3)应用运营数据：主要涉及包括操作留痕、监测预警、业务查询、生成文档资源下载、留言信息、信息公示、公众互动信息

13、、数据中心展示及日、月、季、年统计汇总报表等数据。这类数据量很大，每年产生的数据量大约有200GBo(4)缓存类文件：消息队列服务在处理并发读写是，需要将消息数据在本地进行持久化处理而产生的消息缓存文件。缓存文件除包含消息元数据外，也会对各应用的提交日志进行保存。消息队列采取时间清理策略，依据文件的创建时间，对创建时间较早的缓存文件自动进行删除。消息队列的机制决定了消息队列对于内存大小要求较高，而对于硬盘空间要求则不是很严苛，因此消息队列的硬盘空间要求预计为200GB左右。（5）日志类文件：平台各应用系统及支撑子系统在日常运行是时产生的日志文件。对于超出创建时间6个月以上的日志文件可配置自动进

14、行清理。预计日志文件的需求硬盘空间200GB左右。综上，每年约产生7.34TB数据。按照逐年20%的数据增长量，预计项目建成三年内工单数据总量为:7.34TB+7.34TB*(1+20%)+7.34TB*(1+20%)*(1+20%)26.72TB0(二)系统功能和性能需求分析1 .系统功能分析项服务内容序号服务模块功能应用系统智能化升级建设1智能问答智能排序：根据场景浏览量、知识上架时间、知识引用量和知识评分数据对场景知识库展示页面和场景内相关知识推荐进行智能排序2系统管理：对知识库的使用场景进行新增、修改、删除和关联知识3词义检索：括语音检索、热词检索、时间检索、智能检索和智能排序等4相似

15、度检索：对所有包含该词语的文本分别进行相似度值计算，并按照相似度值的计算结果对搜索结果进行降序排列展示5同义词检索：可对同义词词库进行新增、修改和删除操作，将具有相同含义的自然语言统一归类，并选择关联到对应的场景知识库中6分词设置：提供了对输入文本中主语和客语区分的核心功能支撑7关键字补全：提供关键字补全服务，后台管理员可通过关键字设置对系统预设知识库场景中对应的关键字进行新增、删除和修改操作8面向坐席推荐：在与公众的通话过程中，智能知识推荐系统面向座席人员，基于ASR（语音识别技术）实时转写语音对话并根据上下文分析用户意图，进行关键字抓取9面向公众推荐：在用户进行诉求上报的过程中，系统会创建用户的个人数据库，记录历史查询的知识场景、关键字等10网站客服：公众通过网站门户进行诉求工单提交，坐席人员可在后台收到消息提醒并进行诉求反馈或热线回访11微信小程序客服：公众通过小程序端进行诉求工单提交，坐席人员可在后台收到消息提醒并进行诉求反馈或热线回访12微信公众号客服：公众通过服务公众号进行诉求工单提交，坐席人员可在后台收到消息提醒并进行诉求反馈或热线回访13文本能力引擎：基于N1P和语义识别技术，为公众提供网络端和移动端的人机问答交互服务的智能信息系