连锁药店运营手册.docx

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1、*药房工作管理规范第一篇人事管理3一、仪容仪表规范3二、日常行为规范3三、礼仪服务规范5四、销售服务规范6五、岗位职责7六、基本人事管理制度10其次篇作业管理15一、门店日常作业流程15二、收银服务管理16三、卫生形象管理规范18四、 商品陈设管理规范19五、 促销活动管理规范21六、顾客退换货管理规范23七、顾客投诉及埋怨处理24八、会员管理规范30九、经营质量管理32第三篇商品管理35一、商品盘点作业管理规范35二、库存管理一补货及退货36三、商品防损管理规范37四、商品价格管理38第四篇财务管理43第五篇平安管理44第六篇信息与文档管理47第七篇中药销售与管理50第八篇便民服务55第一篇

2、人事管理第一章：员工仪容仪表规范（标准分17分）每位员工都是公司形象的代表，员工在工作期间的个人形象及言谈举止反映了整个公司的精神面貌。我们强调的是每位员工都应当穿戴整齐，举止大方。具体要求如下：一.仪容仪表要求：1 .面部：1.1 面部清洁无油腻，鼻毛不外露（1分）。1.2 男士不留胡须（1分）。1.3 女士着淡妆，忌浓妆艳抹（1分）。1.4 女士口红、唇彩应接近自然红色（1分）。2 .头发：2.1 头发应勤修剪、梳理整齐，保持干净（1分）。2.2 男士头发不超过耳际，后不过领（1分）。2.3 禁止剃光头，不留奇异发型，不染惊奇颜色（1分）。2.4 女士留长发应以发带或发夹固定，刘海不过眉（

3、1分）。3 .手：3.1 手保持干净,指甲不得超过2毫米，不得涂惊奇指甲油（1分）。4 .口腔卫生：4.1 留意口腔卫生,防止食物残留口腔，引起口腔异味（1分）。4. 2上班前不喝酒或进食含刺激性强气味的食物，如：大蒜、洋葱（1分）4.3若有牙龈炎、消化不良等引起口腔异味的疾病，要刚好治疗。（1分）二.着装要求：1上班时穿着公司统肯定做的制服，夏、冬装需全店统一。禁止新旧版制服搭配。（1分）2 .制服要求干净、平整、扣齐全部纽扣、无纽扣脱落及开线等破损现象。（1分）3 .员工应穿皮鞋或布鞋，鞋跟不超过7厘米，不得穿拖鞋上岗（1分）。4 .上班时间必需佩戴本人相应岗位的工作牌，保持清洁、完整，不

4、得在工作牌内放置其他物品。（1分）5上班期间不佩戴夸张的饰物及饰品。（1分）其次章：员工日常行为规范（标准分55分）1 .标准站立姿态：应精神饱满站立服务。尽量做到：双目平视、挺胸、收腹。站立时拇指和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣于下腹部。（1分）2 .不有意驼背、耸肩等，双手不能叉腰、交抱胸前、插衣兜或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上，不得盘腿。书写时，应在指定的地方或办工室进行。（1分）3 .不能站在店内相互搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您！请让一下。”（1分）4 .不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲、剔牙、照镜子等有损形象的行为。（1分）5 .接待顾客时，咳嗽

5、、打喷嚏应转向无人处，并说“对不起二（1分）6 .上班时间不得扎堆闲聊、唱歌、吹口哨、跺脚、脱鞋等不雅观行为。（1分）7 .上班时间不允许吃零食、打瞌睡、听耳机、追逐打闹、高声喧哗、玩弄手机、发信息，营业场所禁止用餐、吸烟、喝酒。（1分）8 .不能在卖场看杂志、报纸等与工作无关的书籍。（1分）9 .上班期间不能在卖场接听、拨打手机，收银员忌边打电话边收银，特殊状况不超过5分钟。（1分）10 .禁止品尝店内的商品。不得将店内任何商品或同事财务私自带出店外（5分，情节严峻的马上开除）I1严格准守劳动纪律上班，会议、培训必需按通知时间准时参与，具体按公司人事管理制度执行。（1分）12上班期间不得私自

6、会客或在休息室内休息，特殊状况要征得店长许可，时间不超过10分钟（1分）13不能争论顾客，不在同事之间搬弄是非，不做任何影响同事关系的事情或发表恶意攻击他人的言论。（1分）14留意自我限制，在任何状况下都不得与同事发生争吵、打架，有事情交由店长办公室负责处理,若对店长的处理有异议可越级反应。（5分，情节严峻的马上开除）15 .禁止用公司电脑阅读与工作无关的网站、玩嬉戏或做与工作无关的事情。（1分）16 .陈设的商品和货架要时刻保持饱满、干净、整齐、美观，具体参见商品陈设管理规范。17 .不准个人私自收受厂家代表或供应商任何形式的金钱和物品（5分，并要处收缴钱物）18 .听从上级工作支配，不得顶

7、撞上级及无故拖延、拒绝、或终止上级支配的合理工作，有异议的可反映并寻求合理的解决途经。（5分）19 .维护药房信誉并不做任何有损药房形象的事情，不发表任何诽谤、污蔑及其他不利言论,保守药房的全部商业隐私。（5分，情节严峻的马上开除）20 .熟识商品的位置、用途、用法、用量等，正确介绍商品，不得随意夸大商品功效，不得贬低店内其他同类商品，刚好登记顾客须要的商品并上报店长。（1分）21 .保持办公场所、营业区域、仓库环境卫生，不得随地吐痰、乱丢杂物等，私人物品应放置在指定的区域内，禁止带入营业操作区域，货架柜台上不允许摆放水杯，具体参见门店卫生形象管理规范。22 .禁止将公司财物假公济私、据为己有

8、或挪做他用。（5分，情节严峻的马上开除）23 .收银员应主动询问顾客是否有会员卡，努力发展会员数量，登记好会员资料，刚好输入会员信息进电脑并维护好,具体参见会员管理方法。24 .服务时应热忱接待顾客，不能将不良心情带到工作当中，应运用礼貌用语，不得顶撞顾客发脾气或给脸色。（5分，情节严峻的开除）25 .依据公司规定的时间进行营业，严禁延迟开门和提前关门。（5分）26 .全部员工对供应的有关培训资料、制度、商品价格、经营策略等要严格保密，不得外传和借与外人抄录、翻印。（5分，情节严峻的马上开除）27 .节约水电及办公用品，拾到顾客或同事的钱物应主动交公，爱惜公共财物，不得损公肥私，晚上下班前检查

9、水电、门窗设施，做好防火、防盗的平安措施。具体处理方法按平安管理方法执行。（1分）第三章：礼仪服务规范（28分）1 .接待顾客时站立服务，保持微笑，做到热忱、周到、友好、真诚。（1分）2 .与顾客交谈时要聚精会神，细致倾听，目光正视顾客，细心回答顾客提出的问题，收银员应主动询问顾客是否要袋子，主动发放店里的宣扬资料。（1分）3 .顾客进店，员工面带微笑用一般话招呼顾客“您好，请问有什么可以帮助吗？或请问须要什么”，再依据顾客语言状态换用双方都懂的语言，语调平和、热忱、亲切、敬重。（1分）4 .招呼顾客时，依据风俗习惯选择适当的称呼，熟识的顾客可以冠以姓氏称呼：如“王先生”“李大姐”等等，对老人

10、家可以冠以辈分称呼：“阿姨”“大爷”，切忌叫顾客“哎”或是以貌取人叫“胖子”“高个子”“老太婆”“老头子”等不雅不敬重的称谓。（1分）5 .与顾客交谈时，要用敬语“您”来称呼。（1分）6 .假如正忙于接待顾客，人手忙不过来，但另有顾客须要服务时，应用和缓的语气使其稍等，应说：“请稍等一下，我立刻就来”，并尽快完善对前一位顾客的服务。（1分）7 .遇到不会讲一般话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客梢等，并尽快请能听懂该语言的人员帮助。（1分）8 .遇到有说随意看看或不做回答的顾客，肯定不能束之高阁,应随时留意顾客的购物状态，当顾客表现出对某种商品感爱好时,应刚好上前询问顾客须要什么帮助

11、，顾客有须要+（商品数量超过三个），主动递购物篮。（1分）9 .收银员接待顾客必需有“三声两到手”。“三声”一一迎客声：“您好！请问您有会员卡吗？”唱收唱付声：“共计*元，收您*元，找您*元。”送客声：“您请走好！”；“两到手”是指将顾客购买的商品和小票及找零送到顾客的手里。（1分）10 .服务顾客必需有四声：“进店有问声，出店有送声，询问有答声，留言有回声”（1分）11 .如顾客有多种商品的需求,尽量一站式服务究竟,最至少要将顾客带到他所须要商品的柜台前,交由其他人服务，严禁用手指方向了事。（1分）12 .在接待顾客时，不得让顾客自己费劲去取商品，应当是将顾客所须要的商品送到其手上，商品轻拿

12、轻放，不允许有甩、丢、抛等行为。（1分）13 .在听取顾客看法时，不得无故打断顾客发言。对造成顾客投诉的，要调查了解清晰，对当事人进行相应的处理并告知顾客处理结果。（遭顾客投诉一次扣5分,情节严峻的开除）14 .不得以任何理由与顾客发生口角、争吵、打架等，若发觉有顾客无理取闹，要进行必要的缓冲,带离营业场所由店长或管理人员做妥当处理，发觉处理不了或限制不了局面的，立刻报告上级管理人员处理。（5分，情节严峻的马上开除）15 .停止营业后,如有顾客希望购药,要接着留岗。顾客在选择商品时,不得有任何督促的言行,绝不能说：“能不能快点,我们要下班了”此类的话,应象平常一样耐性为顾客供应服务。（1分）1

13、6 .服务完毕后或顾客离店时，要礼貌告辞：“请慢走，请走好”（1分）17 .各级管理人员无论何种状况均不能在顾客面前斥责员工。（可干脆投诉总经理）18 .电话礼仪：（1分）应在电话铃响三声之前去接听电话标准用语：“您好！*大药房”通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等！”如接到的电话不在自己的工作范围之内，应告知相关的电话或报告上级。通话简洁明白，不能用电话闲聊，原则上不在店内打私人电话。通话完毕应等顾客、上级领导先挂断电话，方可挂断。19 .礼貌服务用语：（1分）先生或女士,您好！请问须要帮助吗？您好，请问须要什么？请您梢等，我立刻就过来愧疚，让您久等了麻烦您，请让一下请问您有

14、会员卡吗？感谢，请慢走，您请走好20 .服务忌语（1分）顾客选择商品时，禁止说：那个很贵的，多少多少钱不要摸商品，以免弄脏了人比较多啊，你快点啊挑了这么久怎么还不买呢你选来选去究竟要哪一种呢顾客退换货时，禁止说：买的时候干什么去了这不是我卖的，我不知道，你该找谁找谁去当顾客须要帮助时，绝不能对顾客束之高阁，更不能说：（1分）我正忙着我没空不耐烦的说：“等一下”第四章：销售服务规范（标准分12分）1 .热忱主动顾客进店要目光平视、微笑、主动招呼，顾客离店要说请走好等礼貌送客，不要失礼，切忌冷淡。介绍商品要实事求是，买卖不成也同样热忱，给顾客留下好印象，让顾客有下次再来的愿望。（1分）2 .业务娴

15、熟专业学问驾驭坚固，对店内商品的有无、分类布局、商品位置、价格、作用、用法、用量、留意事项等都能脱口而出，能快速的解答顾客的各种问题。（1分）3 .扩大销售顾客是重复消费者，营业员要有长远的眼光，不能忽视。这次满足，下次再来，一次搞砸，以后不再光临。当顾客多次选择仍不买时，应保持同样的服务看法，不得流露出丝毫的不耐烦、不兴奋，顾客是最好的宣扬员，口碑最重要。（1分）4 .组合举荐和关联销售顾客购物时，想的往往是主要商品，你应主动介绍关联和组合商品。（1分）5 .情操修养门店人员应虚心温柔、友好坦率、动作协调、语言轻缓、细心待客。但不要言不由衷，唠唠叨叨，给人罗罗嗦嗦的感觉。对顾客提出的问题要耐性细致的解答，遇到自己不懂、不熟的问题，要刚好请教老员工、药师或询问医师。（1分）6 .仪容仪表仪表是无声的宣扬，仪容是最好的广告。举止大方、衣冠整齐、以诚待客、知理知趣，是良好店风店貌的象征。（1分）7 .坚持问病卖药原则1问顾客需求是什么？（您要点什么？）2.顾客如不能明确的说出商品名称的，便问他是给什么