连锁药房运营管理手册.docx

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1、连锁药房运营管理手册XX药房有限公司二零一七年四月第一章企业简介与门店岗位职责4-8第一节企业简介-4-4其次节门店岗位职责-4-8其次章门店人事管理-9-11第三章门店考勤管理12-12第四章门店办公区域管理13-18第一节员工仪容仪表13-13其次节门店行为规范14-16第三节工作服、工牌管理规定16-16第四节门店清洁管理16-17第五节门店钥匙管理17-18第五章门店综合管理18-24第一节门店制度执行与软件收发管理18-18其次节门店印章管理18-19第三节顾客投诉处理19-19第四节健康证和上岗证暂行管理条例20-20第五节门店费用管理20-20第六节门店突发事务管理21-24第六

2、章修理维护与设备设施管理24-27第一节门店修理管理规定24-25其次节门店设备管理25-26第三节门店卷帘门开、关标准26-26第四节门店电话、宽带安装及运用管理规定26-27第七章门店财务管理27-29第一节门店收银管理规定27-29第八章门店营运管理29-44第一节门店日常营运流程29-32其次节店长日常工作流程33-34第三节门店服务规范33-34第四节药品销售管理制度34-35第五节门店中药饮品存储、销售管理制度35-37第六节门店煎药、粉药管理规定37-37第七节门店拆零销售管理37-38第八节门店会议管理38-38第九节门店培训管理38-39第十节日常考核制度39-43第H节员工

3、奖罚制度43-44第九章门店商品管理-44-58第一节药品的分类与分区-44-45其次节门店商品配置-45-46第三节门店商品陈设管理-46-48第四节请货与补货作业-48-51第五节药品验收管理51-52第六节药品养护管理52-53第七节门店效期药品管理制度53-54第八节商品价格管理54-55第九节门店商品盘点管理标准55-5656-5757-5858-6458-5959-61第十节顾客退换货管理第十一节门店与公司间的退货管理第十章门店营销管理第一节门店竞争策略其次节门店促销管理第三节店面广告形象管理61-62第四节卖场活性化管理62-63第五节信息管理63-64第十一章门店销售礼仪与服务

4、64-69第一节门店销售礼仪64-65其次节销售接待技巧65-66第二节销售技巧-67-69第四节售后留意事项69-69编后语-70-70第一章企业简介与门店岗位职责第一节企业简介其次节门店岗位职责一、门店岗位设置1、店长，店长助理，营业员，收银员。2、店长助理非门店常设岗位，结合经营状况经审批设立。二、岗位职责（一）店长1、全面负责门店的管理作，对门店GSP工作负全部责任，树立良好企业形象，确认执行公司赐予门店管理职责与使命，了解门店综合资源，合理与有效利用门店各种资源（人员、卖场、商品）；2、按GSP的要求开展各项工作，负责落实完成门店各项GSP报表完，做好商品的销售及现场管理工作；3、商

5、品管理：驾驭商品进销存状况，进行商品销售状况分析，依据顾客需求请货，合理限制库存，保管门店商品，防止丢失和损耗，做好近效期药品促销工作，保障商品销售帐实相符；4、留意平安操作，保障门店人员与设施设备的平安；5、人员管理：人员在岗培训（特殊是新员工的培训）、工作支配、指导与培育、沟通、激励、主动发挥员工的作能动性；6、财务管理：门店收入及营业款精确刚好存入公司帐户，保证各项财务记录、凭证的完善及妥当保管，严格限制门店各项费用支出，对门店盈亏状况负责，门店要货、退货、销售、收银、防损、票据流转、顾客投诉、卫生清洁等各项工作的落实。7、营业管理：组织门店员工完成公司下达的经营指标和促销支配，提高销售

6、技巧。8、顾客管理：顾客健康档案资料的收集整理，处理顾客异议，开展顾客服务活动，培育忠诚顾客。9、信息管理：严守经营机密、情报，负责将总部指令、信息即使全面传达门店，将门店营业信息和需求以及竞争对手信息反馈到总部，严格管理各种销售、顾客的单据、凭证、记录。10、促销管理：执行公司销售活动，依据商圈、门店实际状况主动提交促销申请，负责现场促销工作的支配、员工的调配，促销用品的清点、管理及促销活动效果评估。11、平安管理、经营分析与管理、人员评估与管理、人员的培训、财务管理、突发事务的处理、促销管理。12、主动完成上级交待的其它工作。任职要求1、药学大专以上学历，三年以上相关工作阅历，有肯定的网络

7、学问，有管理阅历，懂市场营销，有较强的组织领导实力、协调实力以及高度的合作精神2、严格遵守公司相关规章制度，工作细致细致，条理清晰，坚持原则，责任心强，有主子翁意识3、熟识药品管理法处方药与非处方药分类管理方法药品经营质量管理规范药品流通监督管理方法等国家相关药品管理法律法规4、娴熟驾驭GSP学问，熟识所经营品种质量管理的相关要求（二）店长助理1、帮助店长全面负责门店的管理工作，树立良好企业形象；2、按GSP的要求开展各项工作，做好商品的销售及现场管理工作；3、商品管理：驾驭商品进销存状况，进行商品销售状况分析，依据顾客需求请货，合理限制库存，保管门店商品，防止丢失和损耗，保除商品销售帐实相符

8、；4、留意平安操作，保障门店人员与设施设备的平安；5、人员管理：人员在岗培训（特殊是新员工的培训）、工作支配、指导与培育、沟通、激励、主动发挥员工的作能动性；6、财务管理：门店收入及营业款精确刚好存入公司帐户，保证各项财务记录、凭证的完善及妥当保管，严格限制门店各项费用支出，对门店盈亏状况负责，门店要货、退货、销售、收银、防损、票据流转、顾客投诉、卫生清洁等各项工作的落实。7、营业管理：组织门店员工完成公司下达的经营指标和促销支配，提高销售技巧。8、顾客管理：顾客健康档案资料的收集整理，处理顾客异议，开展顾客服务活动，培育忠诚顾客。9、信息管理：严守经营机密、情报，负责将总部指令、信息即使全面

9、传达门店，将门店营业信息和需求以及竞争对手信息反馈到总部，严格管理各种销售、顾客的单据、凭证、记录。10、促销管理：执行公司销售活动，依据商圈、门店实际状况主动提交促销申请，负责现场促销工作的支配、员工的调配，促销用品的清点、管理及促销活动效果评估。11、平安管理、经营分析与管理、人员评估与管理、人员的培训、财务管理、突发事务的处理、促销管理。12、主动完成上级交待的其它工作。任职要求1、药学大专以上学历，三年以上相关工作阅历，有肯定的网络学问，有现场管理实力，热忱稳重，有肯定的协调实力以及高度的合作精神；2、严格遵守公司相关制度，工作细致细致，条理清晰，坚持原则，责任心强，有主子翁意识；3、

10、熟识国家相关药品管理法律法规；4、熟识GSP学问，熟识所经营品种质量管理的相关要求；5、有较丰富的药品学问，能按各分类进行销售管理（三）门店质量负责人1、细致学习和贯彻执行国家有关药品的法律法规、行政规章，负责督促门店，细致执行公司各项制度，按GSP要求规范工作；2、坚持质量效益的原则，全面担当门店药品质量管理方面的具体工作及质量管理规章制度的实行，在药品质量管理、工作质量管理方面有效行使推翻权；3、帮助店长对质量管理文件组织实施，负责质量管理文件在本店的执行，定期对门店质量管理文件的执行状况进行检查、考核,在本店内部有效行使推翻权,对存在的问题提出改进措施及看法，并做好记录；4、对本店进行不

11、定期巡查，发觉质量管理方面违章行为刚好制止，并刚好向店长报告，重大质量问题上报质管部；5、指导验收员对商品质量验收，指导养护员对柜上商品进行检查养护；6、对不合格药品进行限制性管理，按总部的要求办理报损、销毁手续；7、供应用药询问，指导顾客合理用药，处理门店的质量投诉和质量查询；8、负责收集各种药品质量信息和有关信息，做好及汇总各种质量台帐和记录，定期上报；9、定期检查门店的环境及人员卫生状况，督促员工定期接受健康检查；10、收集顾客需求，收集顾客看法，对顾客反映的质量问题要有汇总有结论，并刚好上报;11、责门店药品分类管理和计量管理工作；12、细致执行药品不良反应报告制度，收集本门店售出药品

12、不良反应；13、负责组织本门店质量培训工作。任职要求1、药学大专以上学历，三年以上相关工作阅历，具有执业药师以上技术职称；2、熟识国家药品管理法规，明确门店GSP相关工作，严格把关药品质量，保证门店药品销售质量平安；3、熟识药品管理法处方药与非处方药分类管理方法药品经营质量管理规范药品流通监督管理方法等国家相关药品管理法律法规；4、为人品德端正，能吃苦耐劳，原则性强，严格遵守公司相关规章制度，工作细致细致，条理清晰，责任心强有主子翁意识。()营业员1、细致执行药品管理法及GSP相关规定，熟识管理区域内商品摆放及分区分类；2、严格遵守公司规章制度；3、每日做好当班责任区域的清洁、商品陈设、打价签

13、、上架理货、补货等工作，熟识驾驭商品陈设的位置、数量、质量、效期等状况4、做好的本区域内的销售促进、导购、商品质量监督、价格调整、销售状况的驾驭并为补货供应依据，向顾客正确推介OTC药品，介绍药品的功能主治、用法用量等学问保证用药平安；5、中药配方坚决执行处方调配制度，西成药凭处方销售处方用药，二者按处方复核制度双签名，保证无差错事故；6、负责相关柜台药品质量与养护，以及服务投诉的前期处理工作；7、负责将商品信息和在柜商品短缺状况上报店长、店助；8、细致做好商品的验收工作，对责任区内的药品数量帐实相符负责；9、细致做好责任区内卫生工作，交接班时做好珍贵商品的库存交接工作；10、中药柜台技术指导

14、人员应负责中药材上柜正确，药品鉴别精确，处方的审方、调配、复核工作无差错，对中药服用做指导性询问，保证用药平安；11、主动完成上级交代的工作。任职要求1、药学专业中专以上学历，一年以上相关工作阅历，通过药品销售人员培训考核；2、熟识国家药品管理法规，自觉遵守规章制度；3、品德端正，能吃苦耐劳，自觉完成每日营业工作，听从管理；（四）收银员1、严格遵守收银缴收制度，精确无误地进行收银缴款工作。2、负责前台票据信息的录入和门店销售核算，保证数据处理正确（并传输至后台）。3、检查当天营业耗材库存和零钞打算状况，领取和确认备用金、零钞和营业耗材。4、唱收唱付，负责提示顾客携带购物凭证，以维护消费者权益。

15、5、为顾客供应快速、精确、微笑、生动、礼貌的服务，回答顾客询问，主动与顾客打招呼,坚决杜绝一切与顾客争吵的事务发生。6、营业时间不得无故脱岗、串岗，票据移交清晰；对票、帐相符负责。7、确保各种有价单据（调换、退货等）有关责任人签章确认。8、平安、精确上缴销售款，削减差异的发生。9、严格现金管理制度，不得擅自挪用或私借营业款。10、负责收银设备的清洁、维护工作。其次章门店人事管理1、门店必需严格限制编制，公司人力成本。2、门店关于员工聘请、增编、调离/借调、离职、辞退等人事变更，均须以表格申请形式申报主管人力行政部，待批准后方可办理相关手续；3、经面试、评定合格人员，需填写相关表格。1）聘用原则：公开聘请，择优录用。2）聘用条件：A、女性身高1.50米以上，男性身高1.60米以上。B品貌端正。