连锁餐饮公司督导手册.docx

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1、XXXXX股份有限公司连镇经营督导手册贝U1其次章督导的组织2第三章督导的内容和方式4第四章督导的程序6第五章加盟店评核10第六章加盟店辅导13第七章督导人员的守则26第八章相关表单28第一章总则第一条目的为规范XXX的连锁经营督导工作，保证连锁加盟店运营工作的顺当进行，维护XXX的运营质量标准,规范督导人员的督导工作特制定本管理手册.第二条原则督导工作应遵循以下原则：（一）客观公正、实事求是、廉洁奉公的原则（二）监督和指导相结合的原则（三）以提高加盟店业绩为导向（四）多方面综合监督指导的原则第三条适用范围本手册适用于督导人员对XXX全部加盟连锁店的检查和指导。第四条督导的作用（一）定期探访加

2、盟店，并做实质性支援，订正加盟店的不良做法,现场指导并解决营运上存在的问题；（二）帮助加盟店订立营业支配和改善经营绩效，进行市场分析和营业分析；（三）广告宣扬和品牌现象支持；（四）供应管理及财务方面的询问及服务；（五）刚好供应新产品及新的改善业绩的方法（六）公司相关账款的回收。第五条手册的更新年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理,发放范围及发放回收管理及手册管理相同。手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节第二章督导的组织第六条督导机构股份公司运营管理部设营运督导岗位，负责对连锁加盟店的督导工作。第七条营运督导的条件（一）具有单店店长的工作阅历，

3、驾驭分店的营运管理模式；（二）全部通过分店培训内容和全部督导人员培训课程；（三）具有丰富的专业学问；（四）具有肯定的经营管理学问；（五）具有良好的沟通技巧及指导实力；（六）具有剧烈的责任感。第八条督导人员的职责（一）在所管辖的区域中，维持公司各项标准；（二）协调公司及各加盟商关系，在双方共同获益的前提下，使各加盟商及公司保持一样的行动；（三）依据公司的管理模式，给加盟商供应管理及经营支持,帮助他们进入正确的分店发展道路；（四）传达并追踪公司的新政策、新产品实施和促销活动;（五）确保特许经营合作过程中公司利益不受损失；（六）执行人员发展支配，培育公司所需的管理人员；（七）现有加盟店限制考核（八）

4、相关账款回收（九）主动反映市场及加盟店的信息。第九条督导的方式（一）例行督导（1）定期督导督导人员每月对加盟店督导一次,并提出督导报告（2）不定期督导督导人员针对每月督导过程中和隐私顾客督导中发觉的问题，以及顾客投诉中反映问题较集中的加盟店进行不定期的督导，每季至少一次。（二）隐私顾客督导公司聘用企业外人员以隐私顾客的身份对加盟店尽心不定期的隐私监察。第三章督导的内容和方式第十条督查的内容督导工作的主要任务是贯彻连锁总部的政策及规范，监督、指导和支持连锁加盟店的业务运行.其工作内容有：监督连锁加盟店的运营质量，维护连锁总部的运营标准,指导运营企业运作，帮助加盟店提高业绩；其中督查工作主要涉及以

5、下方面：1 .经营业绩督查（1）营业额（2）利润额（3）费用额（4）毛利率（5）业绩达成率（6）空间效益2 .员工士气、服务质量督查（1）营业时间（2）员工出勤（3）员工仪表（4）服务看法（5）服务规范（6）记录填写3 .产品质量督查（1） XX质量（2）菜品质量（3）面点质量4 .形象及环境督查（1）整体形象（2）门前环境（3）餐厅环境（4）卫生间（5）厨房环境（6）洗碗间5 .物料配送仓储督查（1）物料配送（2）库存管理（3）冷库管理第十一条督查标准以上督查内容的标准参照加盟店运营管理手册及培训内容和培训手册相关标准执行。第四章督导的程序第十二条例行督导工作的流程督导员例行督导流程研发部加

6、盟店I运营管理部I督导员I总经理II标准制定!帮助IIIIIIIIIIIIIII111I11114、：产I11i3U年度督导支配单店经营目标1IFIIII1”批准IIIV督导实施方案I4I执行督导方案协作督导IIIIj!IP现场督导IIIIIIII*签字确认IIII填写评价表IIII.，总结评核IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII问题分析IIIIi;iIIIIIIII整改看法II审批III问题整改JIIIII存档并复查第十三条例行督导工作流程说明（一）帮助研发部制定加盟店运作标准，包括产品质量标准、员工士气服务质量标准、整体形象及卫生平安标准、配送及库存标准等。（二）编制督导工作支配，

7、包括督导的时间支配、对象、内容、方式等，并制定加盟店年度经营目标,报总经理批准；（三）依据批准后的督导编制督导工作实施方案,包括具体的督导对象、重点督导的内容、督导的方式和进行督导的时间等；（四）依据加盟店营业目标支配对加盟店经营状况进行督查，依据服务、产品、环境的质量标准及公司的相关政策制度对加盟店的营销、产品、服务、员工士气、整体形象、环境卫生等方面进行现场调查，对违规的事项进行取证落实；并当面指出不足之处；（五）填写督查记录表单，同加盟店进步行沟通指导,同时请加盟店长在督查记录表单上签字确认；（六）对发觉问题进行分析，找出其中共性的东西和特殊发生的事务，编制监督结果总结分析报告，会同督查

8、记录表一并交部门经理及总经理参阅；（七）运营管理部组织编写问题整改看法,经总经理批准后下达到各加盟店；（A）实施监督各加盟店的整改执行状况,并在适当时机复查问题店；（九）整理督导文件、建立档案。第十四条第十五条隐私顾客督导的流程第十六条隐私顾客督导流程说明（一）运营管理部编制督导工作支配，其中包括隐私顾客督导部分，并包总经理审批;（二）在经总经理审批的督导支配的基础上制定隐私顾客督导执行的具体方案，其中包括拟聘的隐私顾客要求，隐私顾客检查的评价表等；（三）依据督导支配拟定聘请的隐私顾客名单，向被聘请人颁发聘请书；并对隐私顾客进行必要的督察学问培训；（四）隐私顾客依据督导支配到加盟店，在不亮明身

9、份的前提下在加盟店用餐，并留意视察人员服务、菜品质量等；（五）用餐完毕,向加盟店亮出聘任书,证明自己身份；（六）在加盟店相关人员的陪伴下,对加盟店的前厅、后厨、整体形象等方面进行检查，并当面指出不足之处；（七）填写督查记录表单，同加盟店进步行沟通指导,同时请加盟店长在督查记录表单上签字确认；（八）将检查记录表交公司运营管理部分析备案。第五章加盟店评核及奖惩第十七条加盟店评核的目的（一）作为对各店经营人员考核激励的依据（二）作为对各店提出应改善问题点的依据（三）作为连锁体系各店划分等级的依据第十八条加盟店评核的时间（一）月度评核依据每月督导的结果，每月对加盟店评核一次,并提出报告（每月10日前为

10、评核时间）；（二）季度评核每季综合当季各月成果评比（四、七、十、一月10日前为评核时间）；（三）年度评核每年综合当年各季成果评比（一月15日以前）.第十九条评核指标及权重项目经营业绩员工士气服务质量产品质量形象卫生配送库存比重30%20%20%20%10%第二十条评核计分方法（-）月度评核得分二例行督查得分（包括不定期督查）*70%+隐私顾客督查得分*30%说明：不定期督查和隐私顾客督查只有在有督查时才计分，若该两项都无得分，则例行督查以100%的比例计算.（二）季度评核得分=该季度各月得分平均数（三）年度评核得分二年度内各季得分平均数第二十一条对加盟店的分级等级总得分A级店90分以上B级店8

11、090分C级店7080分D级店（三级店）60-70分E级店（二级店）60分以下说明:评核为I）级店或E级店，则应列入加盟店二级支配处理，若超过六个月仍无起色，由公司总经理及加盟主共同决议是否迁店或关店。第二十二条对加盟店的嘉奖A：月评核第一名冠军奖状1纸其次名亚军奖状1纸第三名季军奖状1纸B：季评核第一名冠军锦旗1面其次名亚军锦旗1面第三名季军锦旗1面C:年评核第一名冠军奖牌1面其次名亚军奖牌1面第三名季军奖牌1面被评核为A、B、C级店，可实行嘉奖方案来做嘉奖,每次的方式，都可以有变更,这样不仅可达到实质嘉奖作用,也可兼具竞赛消遣效果。少于10家店时奖惩方式由公司另行确定，10店以上则适用上述

12、此方法。第二十三条当加盟店发生严峻违反合约的事务时，由督导制作，营运经理签发，并由加盟店主或店经理确认，三次违规通知后,公司有权更换店经理或收回特许经营权。第六章加盟店辅导为协作各店的经营管理需求及延长督导作业，针时营运状况较差的店，进行辅导改善,使其能步上轨道，为连锁系供应最好的绩效及服务.第二十四条目的（一）依督查评核结果,进行单店问题分析、研讨差异缘由；（二）就业绩未达目标水准的单店,探讨拟定改善方案；（三）提升单店业绩净利，达成营业目标水准；（四）商圈特性驾驭及顾客层稳固及开拓；第二十五条加盟店辅导流程第二十六条流程说明（一）依据加盟店的经营业绩及督导评核报告，对加盟店分级；（二）依据

13、分级结果对加盟店进行奖惩,并对加盟店存在的问题进行初步探讨并确认问题，从中找出单店差异的缘由；（三）编制加盟店辅导支配，包括促销、人员住店、培训等；（四）成立项目小组，对存在问题进行分析，包括商圈、服务、产品、环境、总部支持等方面；（五）针对存在问题进行相关支持,依据产生问题的缘由对加盟店成员进行培训；（六）对辅导后的加盟店运营状况进行视察。第二十七条店级划分（一）优秀店的定义1 .经评定人员士气、服务、环境、产品、钱财状况及配送仓储均良好者；2 .经营一段时期（约三年）绩效始终卓著，公司可赐予较高的营业目标；3 .经评定为A级店者.（二）二级店的定义1 .督导评核尚可，在人员士气、服务、环境、产品、配送仓储及钱财方面经常出现不符合标准的状况,经督导后改正不彻底；2 .没有达到公司制定营业目标，但仍有盈余（达目标80%）；3 .经评定为D级店者。（三）三级店的定义1 .督导评估不良，在人员士气、服务、产品、环境、配送仓储及钱财方面始终存在不符合标准的问题，且经督导指出,运营管理部下达问题整改通知，屡经督导,问题仍旧难以改正；2 .盈余连续亏损2个月；3 .人员大量流失达1/3;4 .生产力偏低；5 .来客数降低明显；6 .营业额低于目标80%以下；7 .经评定为E级店者。（四）店级特性1.二级店A.商圈驾驭较差；B.营业目标未达成，但仍有少许盈余；C