连锁餐饮公司餐厅经理工作手册.docx

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1、*餐厅经理手册(2011115)餐厅经理的管理角色：服务员是以时间来工作，管理者以目标为中心来工作。这是管理者与服务员根本上的差异。餐厅经理的领导角色：在成为领导者之前，你的胜利只与个人有关；在成为领导之后，你的胜利都与整个团队胜利与否有关。一、餐厅经理的职责1 .五项基本职责（1）：达成业绩目标的职责：餐厅经理必需围绕餐饮运营的四大方块：顾客满足营业额成长利润管理人员发展为目标去创建业绩，担负起店中业绩的主要责任。（2）：管理的职责：对于店中的“人”、“财”、“物”、“信息”等，餐厅经理都得充分管理、具体落实执行总部的各项规定。（3）：指挥统帅的职责：餐厅经理应当发挥指导、统帅部属的最大实力

2、。正确与适当的指导，下属才能100%的发挥实力。（4）：解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，餐厅经理都必需思考找到根本缘由与解决。（5）：推断的职责：在权限范围内，餐厅经理对于业务应有正确的推断。这和下属听命行事的立场迥异。2 .两项最基本的工作对外的工作:追求消费者各方面的满足（1）：吸引消费者的好的产品不管是什么地区，输赢是确定于其核心产品：菜肴的出品品质的好坏、齐全与否、上菜是否快捷。不仅要保证核心菜肴的品质，还要适应消费者的需求,提出能精确领导消费走向的菜肴新品。这是餐厅经理的第一要务。(2)：营造“卓越的服务”“清洁的用餐环境”消费者所期盼的除核心产品：菜肴外，还要“卓越

3、的服务”“清洁的用餐环境”达成这二项要求是餐厅经理的其次要务。顾客只要一上门就赐予亲切的接待，每一服务人员都是亲切亲善，笑脸迎人，把顾客当成挚友一样，供应应顾客清洁舒适的用餐环境，这就是要领。(3)：具备丰富的菜肴学问在点菜时，必需有让人信服的菜肴学问；利用丰富的菜肴学问和推销技巧来训练管理组和员工是餐厅经理的第三要务。餐厅经理应当具有这种实力。(4)：具备基本的营销学问和丰富的顾客埋怨、危机事务的处理技巧了解所处的商圈、所针对的消费群体、潜在的消费群、本店的定位，以及基本的营销学问；娴熟驾驭顾客投诉和各种危机事务的处理是餐厅经理的第四要务。如何探望客户？如何全程跟踪？如何管理贵宾系统？餐厅经

4、理必需驾驭。餐厅经理对内的工作(追求店内利润最大化)(1)：以达成高营业额为目标这是店长的第五要务，创建营业额就是店长全部工作的落脚点。供应好的菜品、清洁舒适的用餐环境、卓越的服务、专业的推销之道等都是其达成营业额的途径。(2)提倡“货真价实，诚信经营”现在许多餐饮店弄虚作假、短斤缺两，消费者对餐饮企业越来越缺乏信任；始终以来坚持“货真价实，诚信经营”的经营方针，维持及发扬此传统是餐厅经理的第六要务。四大经营宗旨：供应应顾客好的品质、服务、清洁环境，让顾客觉得物有所值。(3)以降低费用为管理目标之一在保障消费者利益的前提下，追求利润最大化是餐厅经理的首要工作，除提高营业额外，降低费用：如能源费

5、用、人力费用、餐具损耗等各项费用，是餐厅经理的第七要务。为了要达成目标必需a、依据编制限制员工数量，b、提高员工的技术水准与工作效率，c、制订各项费用的限制制度，d、加强选购管理，限制原料成本，提高毛利率。(4)继承和发扬公司文化；驾驭并运用管理模式作为餐饮连锁企业，有其独特的文化及经营特色；承继与发扬文化与特色是餐厅经理的第八要务。同时管理原则及作风也是餐厅经理须要遵守及执行的。(5)人力资源管理：进行卓越的团队管理并聘用符合企业的优秀员工；为团队成员规划好职业发展的道路并辅导、培训、帮助团队成员的发展；关切团队各成员、主动倾听团队成员的心声并帮助其解决相关问题；在工作中能激励并带动团队成员

6、的士气,使每名员工具有激情和活力。具体餐厅的人力资源管理简述如下:依据餐厅部门人员架构配置合适的人员，做好人员的管理和人事费用的限制*聘请管理*薪资管理*员工宿舍管理*依据总公司政策及指标限制人事产生的各项费用人员的晋升，奖惩，离职晋升：依据公司员工的晋升流程做好人员的晋升管理奖惩：依照公司人力手册和员工手册、绩效的评估标准进行员工的奖惩离职：依照人力手册的标准流程实行人员的离职管理员工培训新员工培训：新员工的培训包括：员工手册的培训，公司理念、公司发展的简介;新员工的岗位培训在职培训：定期组织员工进行岗位培训，干脆上级依据下属的工作问题，组织有针对性的岗位培训公司组织进行的各项培训潜力培训：

7、依据个别管理人员的潜力进行单独业务培训员工考勤状况管理依照公司人力手册的相关标准做好员工平常和节假口的考勤管理(6)资产管理对餐厅的固定资产和低值易耗品进行盘点与管理二、餐厅经理必备的资质和实力1必备的7项资质(1)：热忱：餐厅经理在面对工作时必须要有高度的热忱与激情。(2)：主动：主动地面对全部事物，这是发展时最须要的餐厅经理。(3)：开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。须要能够使店里充溢欢愉，和谐气氛的餐厅经理。(4)：协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属、上司还是顾客都必须具协调性。(5)：责任感：餐厅经理被托付了数名员工及几百万元的财产，没有剧烈的责任感确定不行。(6)：不

8、屈不挠：一个人不行能恒久顺当，身为管理者确定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力。(7)：归属感：酷爱工作、团队、把店当成另一个家，这是作为餐厅经理的原点。2.应备的8项基础实力(1)思索力：更广、更深一步地思索。思索不足的行动会造成徒劳。(2)推断力：正确快速下推断。愈是上司不在，推断就尤其重要(3)领导力：必需能调动、激发部属的工作主动性，拥有指导部属的领导力，统御力，能正确的处理人际关系(4)执行力：失败通常是因为不行动。马上行动是餐厅经理应具备的资质。(5)指导力：能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”的实力，这是让部属达成业绩的原点(6)劝服力(即沟通实力)：让自己的想法、支配使对

9、方理解，接纳的实力，说服力是打动一个人最大的武器(7)应变实力：能基本应对顾客埋怨、突发事务和意外争吵，能应各种状况做适当的处理(8)情报收集力：能够收集不同的情报资料，选择必要、有益的情报是必要。三、餐厅经理的工作流程和管理责任1 .总纲(1)：负责前厅的全面日常管理工作(2)：组织部门的例会(3)：对整个前厅的关键点(即顾客满足、营业额成长、利润管理、人员发展)负责任(4)：前厅的成本、费用限制(5)：本店的经营状况(6)：下属的工作看法及管理实力的考核(7)：依据部门的周工作支配进行监督落实(8)：对本店的设备设施的完整负责(9)：执行总部的指令2 .每日工作：开店前：D准时到岗，整理好

10、仪容仪表，做好一天的工作支配及支配，做好上班打算2）管理人员和员工到岗确认，出勤、休假人员确认及各岗位人员配置确认3）巡察餐厅，检查餐厅的人员、物料、设备、设施和清洁状况，了解管理人员和员工的开店打算状况4）如一切打算工作完成，准时开门营业开店后及两个高峰营运时段：1）打算好班前会议的讲话及追踪班前会议的召开流程和效果2）间隔性巡察餐厅，追踪整个餐厅的营运状况，重点关注餐厅的品质、服务、清洁状况，与顾客交谈，收集顾客看法，关注顾客感受3）追踪管理组和员工的工作状况，关注整个团队的士气、服务速度及协作状况,赐予员工认同激励及建设性回馈，做好营运的协调工作4）在营运现场帮助营运及处理一些突发状况和

11、顾客的埋怨5）支配机动时间处理餐厅营运以外的其他事项5）营运结束后做好一成天工作的总结，与餐厅主管和领班沟通餐厅的营运状况,就品质、服务、清洁的问题点及闪光点与领班、主管沟通；与厨师长沟通须要协调协作的事项3 .周和月的不定期工作支配：每周有一天与厨师长沟通餐厅的运营及协作状况。每周有一天了解周边餐饮的营业状况，并作记录。每周有两天查看餐厅的开店和收尾工作每周有两天检查员工的考勤状况。每周有一次全面评估检查本店的清洁卫生、服务、品质、设施设备、平安、财务状况（利用餐厅状况评估表）每周支配一次前厅管理组的营运总结会每周支配1-2次的员工或管理组的单独沟通沟通的时间每月支配一到两次的员工培训每月组

12、织至少2次的全面大扫除每月追踪一次餐厅的盘点工作每月组织一次员工大会、一次部门座谈会每月供应应总部餐厅的一份总结月报每月支配一次员工的考核评估4 .管理责任：&、对营业指标负责。&、对服务质量负责。&、对员工纪律、卫生负责。&、对菜肴质量负责。&、对管理秩序负责。&、对各项成本、费用负责。&、对员工精神面貌负责。&、对责任事故负责。&、对设施完好负责。四、如何进行餐厅经理的日常工作1支配部门日常工作要点:精确支配工作。明确任务，提出标准。按时检查，赐予员工反馈，按期汇报。2 .拟订工作支配，并逐级落实要点：组织召开部门工作会议，传达工作支配。 明确工作、任务要求。 审核下属的工作完成状况。 汇

13、编所管部门的工作支配，上报总部。3 .工作总结，考核评估要点： 检查前厅的工作是否符合总部的要求。 找出工作中的不足，提出改进措施。 召开部门工作会议，告知管理组和员工的不足之处及改进措施，然后进行追踪落实。 做书面总结，按期上交。 总结应文字精练，概念清晰。 考核评估公正、全面。4 .实施总部制定的经营支配要点：刚好请示总部确定下期经营目标（如营业额指标、利润指标、费用指标、餐厅状况评估等）。支配人员查录历史业绩资料。依据历史业绩记录找出需改进提升的地方，制定行动方案来完成总部制定的经营支配5 .监督，考核，检查，协调部门运转要占时常巡察前厅的运转状况1 制定具体的检查制度（餐前、餐中、餐后

14、）2 解决部门问题、协调部门关系3 解决突发事务4 依据营业运转状况，组织并主持临时性部门碰头会，解决问题6 .征询客人看法，处理客人投诉，妥当处理各种问题要点：时常巡察餐厅，了解客人用餐状况对于熟客、常客、VIP客人要亲自到场征询看法主动出面处理客人投诉7 .物品管理，减低损耗，降低费用。要点：制定物品选购的相关程序制定节能制度制定餐具管理方法督查、落实上述制度制定人员编制，降低人力费用8 .督查菜肴质量及服务质量、用餐环境的好坏要点：巡查各区域餐前要检查，餐中要督导，餐后要总结每日菜肴质量与服务质量、用餐环境的好坏作为例会的首要内容对每位客人负责，对每道菜负责9 .签批各种用款申请要点：

15、申购单应填写清晰、完整。签批手续完全符合程序的要求。申购的用途明确。 申购内容属实。 仔细签上您的名字、日期。10 .向总部汇报日常工作要点：按时参与总部的每周工作例会每月按时向总部汇报所管分店的经营及管理状况。对于紧急、突发事项随时报告、请示.五、餐厅经理必需具备的基本管理技巧1管理下属的方法(1)使其理解公司的方针、目标、方向、告知下属做什么、如何去才能完成目标。(2)安排每个人的工作种类和范围。(3)赐予每个人工作目标、工作的结果须要达到何种程度、水准。(4)激发工作动机(5)指示、指导、建言、忠告。(6)供应有关工作上的情报，犹如业竞争、商品信息等情报。(7)赐予下属工作反馈及评价。(8)对下属赐予学问、技能的指导(9)留意部属间