售后服务方案.docx

《售后服务方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《售后服务方案.docx（7页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、售后服务方案XX（以下简称“XX”）自成立之日起，就把为客户提供及时、优质的服务作为公司的基本宗旨。我们认为，XX的信誉不但建立在为客户所提供先进、可靠产品的基础上，更依托于XX的技术实力和为客户所提供的广泛优质服务。为此，XX打造并拥有了一支技术过硬、全方面、多层次的系统集成、软件开发、研发生产、技术服务队伍。XX在项目的各阶段都能为用户提供完善、可靠并及时的售后服务与技术支持。XX售后服务的宗旨是：提供及时、优质、高效的支援服务，确保客户系统正常、稳定、可靠的运行。为此，XX建立了一支高素质、高水平的售后服务队伍，并拥有严格的管理制度和雄厚的技术实力，用以向客户提供满意的售后服务。XX的售

2、后服务体系将尽力保护客户的投资，最大限度的提高客户投资的经济效益和社会效益。结合本次招标的实际需求我们特制定以下详细的售后服务承诺：XX的服务体系向客户提供全方位的服务解决方案和售后技术支持，并听取客户的问题和要求，对客户的需要做出及时反应，并挖掘客户新的需求，把公司整体作为一个受客户需求驱动的对象。1技术服务和培训计划1.1技术服务用户通过业务经理或售后服务中心来获得所需的服务，同时XX售后服务中心将定期对用户系统进行巡检。另外，售后服务中心还会定期地向用户提供相关新产品、新技术的信息，为用户系统的升级和改造提供服务与支持。XX有专职的项目售后服务中心，负责对本项目提供售后服务，根据客户提出

3、的技术服务需求，对问题进行诊断、记录和分析，提出解决方案，由项目售后服务中心根据故障的难易和严重程度，提供不同方式的售后服务支持。1.1.1服务方案一、服务档案的建立我公司将建立详细的档案库，在此基础上，有针对性的制定详细的服务方案。档案库主要内容包括：1 .单位名称、地址、联系人等信息；2 .单位环境情况：环境情况、供电情况、防雷情况、是否为雷区或其它不利于设备运行的地区（如灰尘、潮湿度、不正常酸碱情况等）；3 .单位所使用的设备信息：型号、采购日期、软件版本等；4 .系统及设备维护人员情况：人员数量、技术水平等；5 .设备的配置信息：设备名称、IP地址等；6 .设备的使用信息：是否有过维修

4、记录、更换记录等；7 .应用软件使用情况：软件名称、上线时间、系统平台、开发工具等；8 .其它相关参数。二、服务记录服务请求的追踪与记录部分的主要内容包括：1 .唯一的服务号以便于追踪和记录；2 .每项服务记录包括服务请求人信息（姓名、单位、电话、地址）；3 .每项服务记录包括请求的应用系统和设备类型、名称、登记号；4 .包括所请求服务的内容（技术支持、现场服务、故障信息等）；5 .记录所分配响应该项服务请求的工程师、分配时间等追踪信息；6 .记录所提供的服务活动（电话、邮件、现场等）；7 .记录所提供服务的结果（完成、技术专家响应、应急启动等）；8 .质量管理结果（客户满意度调查）；9 .月

5、度、季度、年度总结及汇报。1.1.2 完善的故障解决流程根据多年来经验，我公司总结了一套完善的故障解决流程，最大限度的保障设备的可用性：一、 故障诊断：对故障情况作诊断，记录，分析；二、 故障修复：尽可能减少用户故障造成的损失，并修复系统；三、系统清理：对故障发生的系统作系统完整性审计、系统检查、清理；四、系统防护：对故障发生过的系统增加、加强保护措施；1.1.3 “一站式”服务方式1.2服务流程XX积累多年的售后服务经验，为规范服务形式，提高工作效率,特推出了优质、全面、方便、快捷、可靠的“一站式”服务模式。用户仅需与我们进行单点接触，我们即可提供承诺范围内的所有服务。您只要打一个电话，或是

6、一封邮件，将您的需求告诉我们售后服务中心的专家，其它所有事情可全部由我们来完成。1.2.1服务流程描述一、服务受理我公司提供7*24小时的服务热线电话受理用户的服务请求，售后服务中心在接到信息后，立即记录设备名称、基本信息及故障现象等信息，根据故障现象初步确定故障类型并移交工程师进行处理，同时在服务管理系统中增加相应服务信息。二、 确定故障类型及处理在售后服务中心收到故障信息后，立即确定故障类型为硬件故障、软件故障，如果硬件故障则即派遣工程师携带相应备品备件出发赶往用户现场；如是软件故障，还需判断是否需要现场调试，如需要则2小时内派遣工程师出发赶往用户现场；如可远程调试解决，则由工程师在项目售

7、后服务中心通过远程指导和远程调试的方式提供服务。三、 维护记录在完成服务后，进行详细完整的维护记录，并在服务管理系统中关闭此项服务。1. 3服务优惠条件我们在满足招标书中所提出的技术需要的基础之上，主动提高我们提供的服务水平，服务优惠条件如下：一、提高响应时间为了保证整个设备的稳定运行，我们承诺：技术响应时间为半个小时内，到达现场技术支持时间为2小时内。二、远程调试服务全面提升为7*24小时在出现技术问题时，远程调试是最快的解决问题的方法，因此我们提供全方面的远程调试服务。我们在接到用户服务需求时，即时提供每周7*24小时的远程调试服务，保证在接到用户服务请求时，提供响应时间为1小时的远程调试

8、服务。1.4专职服务机构及人员配置专职服务机构在XX组建一个专职的项目售后服务中心，负责对本项目提供售后服务，根据客户提出的技术服务需求，对问题进行诊断、记录和分析，提出解决方案，由项目售后服务中心根据故障的难易和严重程度,提供不同方式的售后服务支持。项目售后服务中心是分析故障问题的核心，工程师根据项目售后服务中心提供的解决方案完成问题的处理，工程师还要根据问题的具体情况，及时将处理过程上报到项目售后服务中心。我公司承诺为所有单位提供每年至少3次的现场运行状态巡检服务。巡检服务主要包括以下内容：根据用户的运行记录和系统的运行日志，对软件、硬件的状况进行检查，及时发现并解决潜在的问题:一、 检查

9、设备的运行情况；二、 检查系统日志总结系统运行情况；三、对维护人员提出的疑问进行讲解；四、根据用户需求和产品技术的更新情况，对系统性能进行测试及调整，解答用户与系统维护有关的问题，了解用户对服务的满意程度和新的需求。1. 6保修服务说明1.1.1 保修期限对本项目设备产品提供三年的标准质保售后服务，保修期满后有问题的设备维修只收取配件成本费。1.1.2 保修范围设备保修的范围为本次招标书约定的设备（含软件）及其附件。1.6.3备件服务我公司在保修期内，在泰安建立备品备件库，为所有保修设备提供备件服务。所有备件统一放置在XX。自收到用户的服务请求后，对于确定为硬件故障的问题，我们将根据故障的严重

10、程度提供相应应急策略，并即刻派遣技术支持中心的工程师携带相应备件到用户现场进行维修服务。针对本项目，XX郑重承诺如下:一、组建一个专职的售后服务中心。二、XX拥有强大的技术支持能力，依托完善的服务体系和规范的服务流程，为用户提供“一站式”服务。三、 提供包括邮件服务、网站服务、电话服务、现场服务、远程调试和现场巡检等六种服务方式。四、 我公司承诺对本设备提供三年的标准质保售后服务，保修期满后有问题的设备维修只收取配件成本费。五、 向用户提供全天候（24*7）的售后服务，产品保修期内，在半小时内对项目单位所提出的维修要求做出响应，如远程不能解决问题的，确保在2小时内赶到现场，实地解决问题，且在24小时内完成最终用户有故障产品的维修。六、 保修期满后有问题的设备维修只收取配件成本费。七、 服务内容为技术支持服务和保修服务，包括故障解决、系统维护、配置维护、系统监控、远程及现场技术支持、系统升级等。