美容美发行业卡项管理规范.docx

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1、美容美发行业卡项管理规范1范围本文件规定了美容美发行业发行的单用途商业预付卡管理的基本要求、管理制度、发售流程和培训管理。本文件适用于对美容美发经营机构发行的单用途商业预付卡（以下简称“预付卡”）的管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。SB/TI1O1O单用途商业预付卡发行服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1单用途商业预付卡aingIe-purposecommercia1prepaidcard在XX省境内从美

2、容美发行业的法人所发行的，仅限于在本企业或本企业所属集团或同一品牌特许经营体系内服务的预付凭证，包括以磁条卡、芯片卡、纸券等为载体的实体卡，以及以密码，信息数据等为载体的虚拟卡。来源:SB/T110802014,3.1.1,有修改发卡企业发行单用途商业预付卡的从事从事美容美发服务的商业企业。4基本要求3.2 经营要求3.2.1 依法在行政主管部门登记注册，在当地商务局或者由商务局授权委托的当地美容美发行业协会登记备案。3.2.2 有完整的卡项工作管理制度及人员培训、服务流程等工作标准。3.3 场所、设施要求3.3.1 具备可保障经营需要的固定、合法经营场地。4. 2.2具备安全可靠的预付卡业务

3、管理系统和相适应的使用设备。4.2.3具有美容美发所需的相应设施设备。4.3人员要求4.3.1应配备相适应的服务人员、财务管理人员和业务系统维护人员。4.3.2服务人员应具备满足其岗位的相关技能和健康要求，上岗前需进行业务培训。4.3.3财务管理人员应具备相应的财务管理能力及财务事件的应急处理能力。4. 3.4业务系统维护人员应具备良好的系统维护能力，以保隙系统安全、稳定地运营。4.4管理要求4.4.1应建立预付卡发行管理的相关制度，实行规范管理。4. 4.2应真是可用，并与当地美容美发行业预付卡发行与管理的实际相适应，与发卡企业、消费者和社会需求相适应。5管理要求4.1 备案管理4.1.1

4、应在当地商务局或者由商务局授权委托的当地美容美发行业协会对预付卡发行计划和相关情况进行登记备案。4.1.2 备案信息应真实完整，登记备案后方可对预付卡进行发行及销售。4.2 档案管理5. 2.1应对预付卡记名卡客户实行实名制登记。5.2.2登记信息包含但不限于持卡人姓名、身份证信息及电话号码等。5.2.3建立完善的顾客档案，保证顾客档案的安全性，不泄露、公开及售卖顾客信息。5.3系统管理5.3.1应建立并使用完善的预付卡业务管理系统。5.3.2制定相关的系统管理要求及管理制度，保证系统运营的规范化及稳定性。5.4培训管理5.4.1应对服务人员、财务管理人员以及系统维护人员进行与其工作内容相对应

5、的培训，建立考核机制。5.4.2培训考核结果宜与员工薪酬挂钩，促使员工不断提升其服务水平、管理水平及业务技能。5.5业务监管5.5.1应当积极配合业务监管机构的监督管理。5. 5.2监督事项包括但不限于：对预收资金、实名制登记、发卡额度以及预付卡的兑付等。5.6投诉警示5. 6.1发售预付卡的美容美发企业所在的当地商务局或者由商务局授权委托的当地美容美发行业协会对备案的发卡企业实行投诉警示制管理办法。6. 6.2预付卡持有者可以通过卡项专用投诉热线或投诉通道对发卡企业的不规范兑付行为或不兑付行为进行投诉。7. 6.3根据某一阶段内发售预付卡的美容美发企业所收到的投诉件数、内容和严重程度，对该发

6、卡企业进行警示。8. 6.4商务局或者行业协会通过设置巡查组来监督发卡企业的发卡行为。在巡查过程中，发现发卡企业的不规范发卡行为，当即勒令该企业进行整改，并列入警示名单，作为重点监查对象。6发售流程8.1 发行8.1.1 发卡企业应根据企业规模、受理能力及服务能力，制定发行计划，确定发卡类别及发卡规模。8.1.2 发行计划备案后，可按计划发行预付卡。8.2 受理9. 2.1账户管理根据顾客需求，为顾客提供应提供登记、充值、使用、查询、换发、延期、挂失、转让、退卡等账户管理业务。6. 2.2卡片管理不记名卡需持卡消费，不记名卡具备延期、换卡、退卡等功能；记名卡可不持卡消费，但需提供本人身份验证后

7、方可消费。7. 2.3限额管理严格遵守单张记名卡卡额不得超过5000元，不记名卡卡额不得超过IOoO元的管理规定。8. 2.4受理终端预付卡受理终端应将交易处理结果、交易金额和卡片余额，采取交易终端打印、交易终端屏幕显示或交易设备发音等方式告知持卡人。6.3服务6.3.1 在持卡人兑付商品或服务时，应做到诚实守信，不欺诈、不隐瞒。6. 3.2应保证持同一类别的预付卡的持卡人兑付同一商品及服务时，与其他消费者具有同等的质量和水准。6.3.3应符合SB/T11010的要求。7人员培训管理1. 1通用知识培训1.1.1 法律法规培训相关法律法规的培训，包括但不限于以下内容：公XX利和义务、劳动法和社

8、会保障法常识、消费者权益保护法常识等。1.1.2 职业道德培训美容美发行业职业道德培训，包括美容美发服务行业的职业素养、职业化技能和职业化行为规范方面的培训。安全知识培训，包括但不限于以下内容：人身安全与自我保护常识；经营场所防火、防盗及意外事故应对常识；交通安全知识；安全用电常识等。2. 2职业技能培训7. 2.1服务人员8. 2.1.1接待服务规范培训接待服务规范培训，包括仪容仪表、接待用语、接待流程方面的培训。9. 2.1.2业务系统操作培训业务操作系统培训，包括开卡、登记、充值、使用、查询、换发、延期、挂失、转让、退卡等一系列业务规范培训。10. 2.2财务管理人员11. 2.2.1业

9、务系统操作规范培训财务人员应同服务人员一起，接受业务系统操作规范方面的培训，以更好地进行财务方面的管理。12. 2.2.2业务系统财务管理培训财务人员应接受对系统数据进行统计、对账、清结算、报表生成以及预收资金管理等方面的管理培训。13. 2.3系统维护人员7.2.3.1运营维护培训系统维护人员应接受系统技术保障能力方面的培训，以保障系统的正常运营。7.2.3.2网络管理培训系统维护人员应接受网络管理方面的培训，保障系统网络的通畅。7.2.3.3安全管理培训系统维护人员应接受安全管理培训，保隙系统的运维安全、.主机与网络安全、数据安全等。参考文献1 SB/T110802014单用途商业预付卡术语2 SB/T110812014单用途商业预付卡业务系统规范