护理服务规范.docx

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1、第-章护理服务规范第一节护士通常礼仪规范第二节护士着装礼仪规范第三节护士见面礼仪规范第四节护士手势礼仪规范第五节护士电话礼仪规范第六节护患交流礼仪规范第七节护士临床礼仪规范第八节护士文明服务规范第九节护士常用的文明用语第十节护士服务忌语第二章护士服务及推荐用语第一节常规入院护理服务第二节急诊入院护理服务第三节转科护理服务第四节急诊分诊护理服务第五节手术室护士患者护理服务第六节为医生入手术室护理服务第七节患者进入手术间护理服务第八节手术后患者返回病房护理服务第九节晨、晚间护理服务第十节转院病人护理服务第十一节出院病人护理服务第十二节静脉输液护理服务第十三节静脉输血护理服务第十四节测量血压护理服务

2、第十五节抽血培养护理服务第十六节输化疗药物护理服务第十七节心电监护护理服务第十八节口腔护理服务第十九节超声雾化护理服务第二十节吸痰护理服务（经口鼻腔吸痰发）第二十一节吸氧护理服务（中心供氧）第二十二节静脉留置针护理服务第一章护士礼仪规范仪表是一种文化，是一种修养，护士因职业的需要，对仪表有特殊的要求。护士的形象与语言举止、音容笑貌，都可能对护理对象直接或者间接的影响，从而影响护理效果0良好的修养与礼仪规范，是护理质量提高的一个重要标志。我院是二级甲等医院，护士的礼仪是否规范，直接影响到我院的医疗护理质量与社会声誉Q为此，我们制定了临床护士礼仪规范。第一节护士通常礼仪规范1表情：表情自然，面带微

3、笑。2 .目光：柔与，给人以真诚，亲切，与善的印象。3 .语气：吐字清晰，语音、语速适中，语调温与，使用文明用语。4.精神状态：工作期间，要保持良好的精神状态，以充沛的经历与高度集中的注意力来完成本职工作，避免差错与事故的发生。5,淡妆上岗：护士化妆要淡雅，强调与突出自然美，妆容表现健康乐观，口红颜色浅淡，不浓妆艳抹，避免使用气味浓烈的化妆品。6,站立姿势：护士站立时应身姿挺拔，头正颈直，双目平视，下颌微收，收腹挺胸，双手臂自然下垂，放于身体两侧，双腿直立，可丁字步站立或者规范站立：足跟距离57cm,两脚尖距离10-15cmo这种规范性站立具有稳固性，安全性，使护士显得自然、大方、风度翩翩，且

4、文明、礼貌、轻松、省力。禁忌：手叉腰、弯腿或者倚靠在墙上或者门旁。7 .坐姿：右脚后退半步，略微侧头，顺左眼余光，抬左手或者双手从腰部向后下扶衣裙，缓缓落座，坐在椅子前1/3或者1/2处，呈浅坐势，双手重叠放于左侧大腿中1/3处，双脚平放在地面上，足尖朝前，或者双脚前后稍错开，躯干与大腿呈90角，腰背挺直。工作中，要随时表现出服务意识，提供护理服务，不能随意就坐,出现倦怠、疲倦、懒散的情绪。在正式场合端坐时，注意不得双腿叉开，保持上身端正，穿短裙时更应注意。8 .下蹲姿势：蹲下时，右脚后退半步，前脚掌着地，脚跟抬起，双手或者左手从腰部向下扶衣裙，缓缓蹲下，双手分别放在同侧大腿下1/3处；需要捡

5、起物品时，应身体侧转蹲下，避免正面朝人蹲下，或者臀部朝向他人，右手捡起物品，站立调整身体重心，转身将物品交给对面人左手为宜9 .行走：行走时，应双目平视前方，挺胸收腹，双臂自然摆动，步态轻盈，稳健端庄，自然大方。禁忌：走路时不抬脚跟，步伐懒散:双手插口袋内；或者二人勾肩搭背，嬉笑打闹，左顾右盼；双臂摆动过大或者不摆动；边走边吃东西。第二节护士着装礼仪规范1头发：戴燕帽前，应将头发梳理整齐，发型简洁、利落，前刘海不得过多，长只是眉；头发后不垂肩；耳前头发理顺在耳后。10 首饰：不戴耳环、耳钉，戒指、手链、手镯、脚链等饰品，保持良好的护士职业形象；利于护理技术操作；防止交叉感染。11 燕帽：燕帽是

6、职业的象征，它用无声的语言告诉患者：我是一名为您提供护理服务的护士Q佩戴时帽子要端正，高低、前后适中；保持两翼外翻似燕飞翔，用发卡在燕帽后方固定。保持燕帽的整洁、无皱。12 护士服：护士服合体，身长在膝下IOem为宜，袖口扣紧，腰带平整适中，纽扣无缺，全部扣齐。护士服整洁无皴褶。上口袋装笔与口罩，两侧口袋避免装较多的物品。护士服里面的衣服、领子、袖口及裙边均不得外露。13 工作鞋：上班时应穿工作鞋，白色鞋面、软底、轻便、坡跟、无声响，便于行走，减轻疲劳，经常擦拭，保持清洁。不穿拖鞋、硬底鞋或者高跟鞋，不得赤脚，须着肤色或者白色短袜。夏季穿凉鞋时,须着肤色短袜；夏季不穿工作长裤时，须着肤色长袜。

7、14 口罩：一次性无纺布口罩的有效隔离时间为5小时，暂时不戴的口罩应折叠后放工作服上方口袋内，不可外露。佩戴时要遮掩口鼻,系带松紧适中，最好能在镜中检视一下自己的口罩佩戴是否端正。15 胸卡：务必佩戴胸卡上岗，将胸卡佩戴于工作服上方口袋边缘处，便于患者的辨认、问询与监督。16 挂表：挂表佩戴于胸卡的左侧，上岗前与护士站标准时间核准,保持时间的一致性。第三节护士见面礼貌规范1进行中：相遇领导时，要停止前行或者后退半步，身体正面朝向领导，面带微笑主动点头礼节性示意或者问好，待领导走过后再继续前行；路遇同事、客人时，应面带微笑主动点头礼节性示意或者问好，主动谦让，彬彬有礼。禁忌：哑然低头走过，或者言

8、行随意（像不认识或者没看见一样）。2 .上楼梯：如陪同领导、客人或者患者一同上楼梯时，要在领导、客人或者患者的左后方上行，显示出谦虚礼让。3 .下楼梯：如陪同领导、客人或者患者一同下楼梯时，要在患者或者客人的前侧下行，并适时回头照顾，给予关照与保护Q4 .乘楼梯上行：除抢救外，护士应站立于电梯门的一侧，手扶手梯门用手势请领导、客人或者患者先上；在上下班高峰时间，应先请科主任或者年资老同志先上，避免争抢。5 .乘电梯下行：同法请患者或者客人先下。第四节护士手势礼仪规范1、指引方向手势：在回答询问的同时，做引路手势：单手臂肘关节自然屈曲，四肢并拢，拇指分开，手掌朝向斜上方，指向患者询问的方向。6

9、.请坐手势：“您请坐”，肘关节伸直，手掌心朝斜下方向指向座椅。7 .引导手势：“请随我来”，小臂与身体成直角，同时手掌心朝向鞋上方，前行时要随时回身照顾他人引导一并前行。第五节护士电话礼仪规范（一）接打电话的礼仪要求及时接听，语调温与，语速与语音适中，内容简明，用文明用语。自觉做到知礼、守礼，待人以仪。（二）打电话礼仪规范1打电话前应选择对方适合的时间，准备好打电话的内容。2,耐心等待，假如铃响五、六声，还没人接，能够挂断电话3 .听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的单位及姓名，并说出要找的人。4 .通话尽量简明扼要，时间不宜过长。5 .对方不在在时的应对：使用“对不起、打搅了、再见、谢谢

10、“结束通话Q请教方便联系的时间或者其它恰当的联系方式；请求留言：”假如能够的话，烦恼您转告他XXX给他打过电话J6 .打错电话要道歉。7 .等对方说“再见”后再挂断电话。（三）接电话礼仪规范1电话铃响，应尽快去接；通常以铃响三声拿起电话最为适宜。2,拿起电话，首先问候对方，然后自报科室及本人姓名Q应使用“您好，XXX科，XX,请讲。”“您打错了”等用语。不能够直接问答：“不认识、不明白、没听说、没这个人”等。3,转接电话前应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前，最好先确认对方的身份，如：“对不起，请问您是哪位？”4 .转接电话前说“请稍等”或者“您

11、稍等”，并及时找人接听。5 .尽量给人方便“很抱歉或者对不起”，XX不在，请问需要转告或者留言吗？”6,接到打错电话也需要礼貌应对：“对不起，您打错了J7.应在对方挂电话后再挂断电话。（四）电话交谈礼仪规范1拿起电话听筒，就不要与他人交谈，更不要随便说笑。2,寒暄与礼貌用语，开始时“您好或者早上好”，结束时“谢谢或者再见:3 .为了表示自己在用心倾听并懂得对方的意见，需要用一些简单的字，“好、是、奥、嗯，”作为礼貌的反馈。4,认真倾听，必要时记录；未听懂的地方再次询问清晰，切忌不懂装懂，避免造成转达错误Q（五）注意事项1工作期间不得携带手机，管理人员应将手机置于静音状态Q4 .查房及操作期间不

12、得回复电话。5 .如无特殊公务，上午治疗时间不打外线电话。6 .工作期间不得打电话聊天。5遇有故障，及时报请通讯站人员维修。6,科室电话为公共电话，应注意电话的卫生处理，定期用消毒液擦拭。第六节护患交流礼仪规范1对患者的称呼：使用敬语，准确的称呼，能够拉近护患间的距离。融洽的交往，利于工作的正常进行。对明确职务的领导者，能够直称“姓氏+职务”对不明确职务的领导，能够直称“领导”对老年人，能够称呼“大爷、大娘”对男士，能够称呼“先生”对女性，能够称呼“女士”对小儿，能够称呼“小朋友、小同学”禁忌：直接称呼“XX床”2,与患者打招呼：护士见到患者或者患者家属应主动打招呼或者自我介绍，语言简洁友好，

13、如“您好、您早、晚上好”；当需要呼唤患者时，切忌称呼“XX床”，也不可对面相遇视而不见。3 .与患者交谈时：身体正面朝向患者，保持适当距离，双目凝视患者，认真倾听患者讲话，适当的回答或者提问，不得坐病床上与患者交谈。4 .回答患者的询问：用通俗的言语，清晰、简洁的回答问题，假如遇到自己不懂或者不明白的问题时，要先请患者稍等，找其他人询问、熟悉清晰后，返回再给患者答复，不能回答：”不明白、不清晰”,或者有去无回，应做到首问负责，有问必答。5 .搀扶患者：当遇到需要帮助的患者时，有可能的情况下，要主动上前帮助。双手或者单手搀扶患者的一侧手臂前行，同时还注意观察患者的意愿与病情。不可将身体靠近患者的

14、手臂。6 .安慰患者：当发现患者情绪低落时，护士应主动询问，安慰患者，转移患者的注意力。在可能情况下，谈论一些轻松地话题，如天气、电视节目、明星、体育运动、饮食、花草等，注意运用语言激励,给患者以精神上的安慰与支持，帮助患者保持治疗、康复中所需要的良好心理状态。第七节护士临床礼仪规范1领导、客人等进办公室（到护士站前）：凡在护士站工作的护士均应立即放下手中的工作并站立，面带微笑，办公室护士主动迎上前去打招呼：“您好！请问您有什么事？我能够帮您做什么？”并主动或者安排他人给予相应的帮助。不能够对来人视而不见或者借口工作忙，不站立、不礼貌接待Q7 .清晨护士进病房：面带笑容，进入病房：“大家好，我

15、是护士,现在是整理病房时间，请大家配合”；或者来床前问候一声：“您昨晚睡得好吗？”“生活习惯吗？您感受好些吗？”患者从护士彬彬有礼的话语中感受到被尊重、被懂得、被关心，使患者每天都有一个好心情。工作结束时致谢：“谢谢大家或者谢谢您的配合J3.端治疗盘姿势：护士端治疗盘的时候，应用双手拇指与食指撑住盘的两侧，其余三指分开托于盘的底部，原则上要求双手不能触及盘的内缘。需要开门时不要用脚踹门，可用左手端盘靠近身边，用右手开门或者用背部推开门。4,推治疗车：以正确的行走姿势，上身略前倾，车距身体前侧约30cm,双手自然扶治疗车左右两侧扶手，肘关节自然放松Q向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推动过程中发出的声响；当遇有不平路段时要注意保护治疗车上的物品与药品，防止跌落；进病房时，先开门，与患者打招呼；后推车进屋，随手把门关上。5,携带病历或者血压计：携带病历：以正确的行走姿势，单手拿病历侧边，病历的另一侧边轻轻靠近身体；如病历夹在2个以上时,需双手端平行走携带血压计：将听诊器挂于颈上或者以单手一同端平血压计、听诊器行走。6,迎接新患者入院：主动站立，按规范手势并热情打招呼：“您好，请稍等！”如能够放下手中的工作，应立即给患者办理住院手续;如暂时不能放下手中的工作，则应主动向患者